Trước hết, một điều quan trọng là công dân đến với dịch vụ hành chính một cửa được coi là “Khách hàng-customer”. Theo mô hình của Liverpool thì một cửa là dịch vụ của hội đồng thành phố, được định nghĩa là một tòa nhà hội đồng, nằm trong cộng đồng mà các công dân Liverpool có thể nói chuyện trực tiếp với người chuyên gia tư vấn dịch vụ. Công dân được coi như khách hàng có thể:
- Yêu cầu các dịch vụ của hội đồng;
- Tiếp cận với các dịch vụ khác (ở nơi chúng có);
- Thực hiện các hoạt động kinh tế của hội đồng;
Tất cả các tư vấn của dịch vụ một cửa được đào tạo đặc biệt đa năng với phạm vi phục vụ rộng và sẽ có mặt bất cứ đâu nỗ lực giải quyết các yêu cầu tại chỗ. Điều này có nghĩa là tất cả các nhu cầu của công dân sẽ được giải quyết tại một địa điểm.
Loại dịch vụ tại các điểm một cửa: Phúc lợi nhà ở; Thuế; Học bổng; Quản lý nhà ở; Giấy phép lái xe cho người tàn tật; Giấy phép thuế; Dịch vụ về môi trường; Tiêu chuẩn thương mại; Đăng ký điện; Dịch vụ xã hội – tiếp cận với dịch vụ chăm sóc trẻ em; Du lịch; Bãi đá bóng; Nơi đỗ xe công cộng.
Tại điểm một cửa hẹn có lịch, thời gian gải quyết quy định công khai trên phương tiện thông tin đại chúng và website chính thức, ví dụ khách hàng dịch vụ nhà ở là 14 ngày. Điều này còn được nhận thức “lời hứa 14 ngày” của một cửa khi khách hàng là công dân mở một giao dịch mới.
Một điều quan trọng nữa là mọi người trên thế giới đều có thể tiếp cận được với dịch vụ này qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông của địa phương Liverpool.
Một câu hỏi đặt ra là có cần hẹn trước với điểm một cửa trước khi đến không? Lời khuyên của các phương tiện truyền thông là nên có cuộc điện thoại hẹn trước tới một số điện thoại 24/24. Hầu hết dịch vụ hành chính rất thuận tiện cho người dân, kể cả yêu cầu đặc biệt chẳng hạn như tư vấn về ngôn ngữ.
Nguyên tắc hoạt động của trung tâm một cửa của thành phố này là: - Cung cấp dịch vụ lịch sự, hiệu quả cao nhất;
- Chịu trách nhiệm về chất lượng, tính chính xác;
- Bất kể yêu cầu nào cũng phải được đáp ứng dù có thể một phần và đảm
bảo tính bảo mật;
- Các nhân viên hành chính được đào tạo chuyên nghiệp và được hỗ trợ tối
đa để hoàn thành nhiệm vụ;
- Nhân viên đến công sở có đồng phục để dễ nhận biết khi cần giúp đỡ. Một số nguyên tắc khác tồn tại:
- Cuộc hẹn giải quyết công việc trong vòng 05 ngày;
- Mọi vấn đề được giải quyết trong vòng 14 ngày;
- Nếu vướng mắc thì sẽ liên lạc trong vòng 10 ngày.