thương mại
1.3.1. Khái niệm về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngânhàng thương mại hàng thương mại
Phát triển dịch vụ TT KDTM là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ TT KDTM của các NHTM nhằm làm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển TT KDTM là thúc đẩy, mở rộng hoạt động TT KDTM với những hình thức TT KDTM trở nên tốt hơn, đa dạng, toàn diện và phổ biến trong hoạt động thanh toán. Nâng cao cả về chất lượng lẫn doanh số của hoạt động TTKDTM.
1.3.2. Ỷ nghĩa của việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của ngân hàng thương mại
(i) Đối với NHTM
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện để hạn chế rủi ro mất khả năng thanh toán của các NHTM.
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện thực hiện dịch vụ thanh toán an toàn, chính xác, tăng tốc độ giao dịch và đem lại
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện giúp các NHTM nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cũng giúp NHTM gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ cũng như có thể tận dụng nguồn vốn huy động có chi phí thấp.
(ii)Đối với khách hàng
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện giúp khách hàng đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn nhờ các giao dịch thanh toán được thực hiện nhanh chóng hơn.
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo an toàn với chi phí không cao.
(iii) Đối với nền kinh tế
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện giúp tốc độ luân chuyển vốn của cả nền kinh tế tăng lên.
- Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cũng tạo điều kiện thuận lợi cho NHTW thực hiện quản lý vĩ mô nền kinh tế.
1.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ TT KDTM của hàng thương mại hàng thương mại
1.4.1. Nhóm các tiêu chí định lượng
(i) Quy mô tăng trưởng và tỷ trọng doanh số TT KDTM - Quy mô tăng trưởng tuyệt đối doanh số TT KDTM:
Lượng giá trị tăng(gỉàm) Doanh sô Doanh sô
tuyệt đối doanh so = TTKDTM kỳ - TT KDTM
TT KDTM thực hiện kỳ trưởc
Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tăng, giảm (số tuyệt đối) doanh số TTKDTM của năm sau so với năm trước.
- Tốc độ tăng doanh số thanh toán:
Doanh số TT Tỷ lệ tăng DS = KDTM kỳ th ự c h iệ n TTKDTM DS TTKDTM kỳ trước ______—-_____ x 100 Doanh số TT KDTM kỳ trước
Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách hàng thực hiện thanh toán qua NH theo thể thức TT KDTM năm nay tăng giảm bao nhiêu % so với năm trước, qua đó có thể đánh giá tình hình phát triển TT KDTM của NH qua các năm.
- Tỷ trọng doanh số TT KDTM trong tổng doanh số thanh toán:
I
Tv trọng doanh số Doanh số TTKDTM
_ _ = ____-___; " ^ j___________ X 100
TT KDTM Tong doanh SO thanh toán
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM của KH so với tổng giá trị thanh toán của NH.
(ii)Cơ cấu doanh số TT KDTM
- Quy mô tăng trưởng doanh số của các loại hình TT KDTM:
Chỉ tiêu này cho biết trong một giai đoạn thì với từng loại hình thanh toán doanh số tăng trưởng thế nào, và trong các loại hình thanh toán thì doanh số loại thanh toán nào có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất và loại nào thấp nhất.
Tỷ lệ tăng doanh PθanLsAting loại Jhmh.
j∙ TTKDTM tăng tuyệt đối x 100
số của từng loại = 'r
__________ Doanh số từng loại hình TT
h'rnh TTKDTM KDTM kỳ trước
- Tỷ trọng doanh số của các loại hình TT KDTM:
Doanh số của từng loại hình
Tỷ trọng doanh TTKDTM
số của từng loại = --- x100
hình TTKDTM Tổng doanh số TT KDTM
Chỉ tiêu này cho biết trong tổng doanh số thanh toán KDTM thì doanh số thanh toán của hình thức thành toán nào chiếm tỷ trọng lớn nhất và thấp nhất.
(iii) Quy mô tăng trưởng số lượng tài khoản phát hành và sử dụng dịch vụ TT KDTM
Chỉ tiêu này cho biết số lượng tài khoản của KH sử dụng dịch vụ TT KDTM tại ngân hàng tăng trưởng như thế nào qua các năm, từ đó là cơ sở đánh giá sự phát triển T Tỷ lệ tăng trưởng số lượng TK phát hành và sử dụng = dịch vụ TT KDTM Số lượng TK PH và Số lượng TK PH SD DV TT KDTM - và SD DV TT kỳ thực hiện KDTM kỳ trước ---—--- x 100 Số lượng TK phát hành và sử dụng dịch vụ TT KDTM kỳ trước
Tỷ lệ này được hiểu là các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ TTKDTM của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng dù hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó tỷ lệ này phần nào đánh giá được mức độ rủi ro trong kinh doanh dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
(v) Doanh thu từ dịch vụ TT KDTM trên tổng doanh thu dịch vụ
- Quy mô tăng trưởng tuyệt đối doanh thu từ dịch vụ TT KDTM:
Doanh thu Tăng (giảm) tuyệt đối = Doanh thu TT KDTM kỳ thực hiện - Doanh thu TT KDTM của kỳ trước
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ TT KDTM:
, Doanh thu từ DV TT Toc độ tâng tnrởng KDTM kỳ thực hiện doanh thu từ dịch = ---1--- Doanh thu từ DV TT KDTM kỳ trước „ 1j vụ TT KDTM Doanh thu từ dịch vụ TT KDTM kỳ trước
Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng trưởng của doanh thu từ hoạt động dịch vụ TT KDTM, chỉ tiêu này càng cao thì càng tổt với ngân hàng.
- Tỷ trọng doanh thu dịch vụ TT KDTM trong tổng doanh thu dịch vụ thanh toán:
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ TT KDTM trong tổng doanh thu
Doanh thu từ dịch vụ TT
KDTM x 100
Tổng doanh thu từ dịch vụ TT
Đánh giá tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ TTKDTM trên tổng doanh thu hoạt động dịch vụ tức là xem xét tỷ lệ giá trị lợi nhuận, phí mà các dịch vụ TTKDTM trong tổng doanh thu dịch vụ của một NHTM. Nếu tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ TTKDTM trong tổng doanh thu dịch vụ cao tức là khách hàng đã tiếp cận gần hơn, NHTM đã triển khai tốt hơn các dịch vụ TTKDTM.
- Tỷ trọng doanh thu dịch vụ TT KDTM trong tổng doanh thu dịch vụ: Chỉ tiêu này cho biết doanh thu từ dịch vụ TT KDTM của NH chiếm tỷ
lệ bao
nhiêu trong tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ. Tỷ trọng này ngày
càng tăng
chứng tỏ rằng dịch vụ TT KDTM ngày càng phát triển, đóng góp vào sự tăng
trưởng chung của NH.
Doanh thu từ dịch vụ TT Tỷ trọng doanh thu KDTM từ dịch vụ TT = ---—--- χ 100 _____ĩ___ Tổng doanh thu từ dịch vụ KDTM trong tổng & • doanh thu dịch vụ 1.4.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khi NHTM càng phát triển thì các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung ứng ra thị trường càng đa dạng và hướng tới nhu cầu phong phú của
Sự đa dạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tiêu chí định tính nên cần có sự đánh giá của khách hàng. Các ngân hàng có thể đánh giá tính đa dạng của dịch vụ TTKDTM bằng các thực hiện các cuộc khảo sát, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Dựa trên đánh giá của khách hàng, ngân hàng cũng có những biện pháp phù hợp, chiến lược phù hợp trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
- Sự đa dạng của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn được đo lường bởi sự đa dạng của các phương thức TTKDTM. Trước đây, thanh toán không dùng tiền mặt chỉ được thực hiện thông qua thanh toán bù trừ qua Ngân hàng Nhà nước chủ trì thì ngày nay nhờ hệ thống ngân hàng lõi Corebanking tiên tiến, các NHTM đã có thể tăng tốc độ thanh toán trong nội bộ ngân hàng, tham gia vào mạng lưới thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương....
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng hầu như không có tính độc quyền, dễ bắt chước nên đặc điểm sản phẩm dịch vụ hầu như không có nên chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh quan trọng. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển về chất lượng.
Cũng giống như sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng là tiêu chí định tính nên được đo lường thông qua đấnh giá của khách hàng ngân hàng. Các thành phần cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thường được sử dụng như thời gian giao dịch, tính chính xác của giao dịch, tính đơn giản thuận tiện của quy trình giao dịch, thái độ, kỹ năng của nhân viên ngân hàng thương mại, hoạt động chăm sóc khách hàng, khuyến mãi,...
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TT KDTM của
ngân hàng thương mại
1.5.1. Các yếu tố từ chủ quan
- Ứng dụng CNTT: Việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin và tự động hóa của hệ thống NHTM có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy
hoạt động thanh toán. Bởi sự đầu tư này giúp cho các giao dịch thanh
toán trở
lên nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm chi phí. Trước đây, nếu các
giao dịch thanh toán xử lý phải mất nhiều ngày thì bây giờ, sau khi ứng dụng
công nghệ hiện đại, các giao dịch trong nội bộ ngân hàng chỉ mất hơn 10
phút, các giao dịch thanh toán khác ngân hàng sẽ được báo có ngay trong
ngày với tốc độ chỉ sau ba đến bốn tiếng.
- Nhân tố con người: Khi ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động thanh toán, các NHTM luôn ý thức về vai trò của nhân tố con người trong việc vận
hành hoạt động này.
Công nghệ phát triển cho phép ngân hàng giảm số lượng cán bộ thanh toán nhưng lại đòi hỏi ở mỗi cán bộ trình độ và kỹ năng cao để xử lý nghiệp vụ. Vì trong quá trình vận dụng công nghệ, các sai sót sẽ xảy ra. Để giải quyết được những vấn đề đó một cách linh hoạt, cán bộ thanh toán cần có một trình độ, kỹ năng và sự hiểu biết về hệ thống thanh toán.
Mặt khác, công nghệ hiện đại cũng không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong việc giao tiếp với khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, mỗi cán bộ thanh toán sẽ là “kênh quảng bá” hình ảnh của ngân hàng. Với những cử chỉ giao tiếp lịch sự, hướng dẫn chu đáo, tận
khách hàng chịu tác động khá lớn của uy tín, thương hiệu ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín và thương hiệu lớn khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ nên sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của NHTM đó nhiều hơn.
- Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu: Nếu uy tín ngân hàng tác động tới tâm lý thì hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu hướng tới nhận thức của khách hàng. Việc cung cấp thông tin tới khách hàng nhất là trong hoạt động thanh toán có vai trò quan trọng. Qua hoạt động marketing và quảng bá, khách hàng sẽ biết đến các dịch vụ của ngân hàng và khi nảy sinh nhu cầu, họ sẽ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
1.5.2. Các yếu tố khách quan
- Thói quen, tâm lý của khách hàng.
Tâm lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não con người, một dạng tổ chức đặc biệt của vật chất. Tâm lý là sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người bao gồm: nhận thức, tình cảm, lý chí, biểu hiện trong cử chỉ hoạt động của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu... của mỗi người, nó hình thành nên thói quen, tập quán của mỗi cá nhân. Hành vi tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ ngân hàng đều chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, thói quen của khách hàng.
Tuy nhiên, tâm lý, thói quen tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại của khách hàng thường chịu ảnh hưởng từ môi trường xung quanh. Do đó, nếu nền kinh tế chưa phát triển mạnh mẽ, lạc hậu thì người dân thường có thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến hơn nên sẽ gây ra thách thức với các NHTM nếu muốn phát triển dịch vụ thanh toán của mình.
Với các nên kinh tế lớn, hiện đại, các NHTM cũng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do người dân cũng có thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại hơn. Khi người dân
có trình độ dân trí cao, có sự hiểu biết về ngân hàng về công nghệ thì người dân sẽ thích sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hơn.
- Môi trường kinh tế vĩ mô.
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn, mọi người sẽ có xu hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là trung gian thanh toán, vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán, có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.
- Môi trường pháp lý.
Ngành ngân hàng là ngành quan trọng của nền kinh tế những cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro. Khi rủi ro xảy ra có thể gây ra hiện tượng dây chuyền, ảnh hưởng tiêu cực tới nền kinh tế nên Chính phủ đặc biệt phải kiểm soát hoạt động của hệ thống NHTM. Hoạt động của NHTM nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM nói riêng đều chịu sự ràng