2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Ngoại thương Lào còn thiếu một chính sách về khách
hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính)
nhất quán trong toàn hệ thống, do vậy việc quản lý phân đoạn khách
hàng và
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cũng phân tán và đa dạng
theo từng
chi nhánh;
- Do xuất phát từ ngân hàng chuyên doanh đối ngoại nên Ngân hàng Ngoại thương Lào còn hạn chế về mạng lưới và kinh nghiệm trong thị trường
bán lẻ như thiếu các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch mới được thành lập và đi vào khai thác làm cho
lẻ/ bán buôn: Với việc quản lý khách hàng chung trong một bộ phận như phòng tín dụng, nên tâm lý cán bộ nói chung thường thiên về dịch vụ ngân hàng công ty, ngại việc nhỏ, ít chú ý đến khách hàng cá nhân cũng như các sản phẩm bán lẻ; Thụ động với việc tiếp thị khách hàng cá nhân mà điển hình là việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ được giao cho các teller (giao dịch viên) tại quầy và teller không thể ra ngoài tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng tốt được. Kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn 2% mới đánh giá trình độ của CBCNV Ngân hàng ở mức tạm được. Điều này là do nhiều cán bộ còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý giao dịch dẫn tới tư vấn cho khách hàng chưa hiệu quả. Trong khi đó, trình độ cán bộ công nhân viên giữa các chi nhánh không đồng đều dẫn tới chất lượng dịch vụ cung ứng không giống nhau.
- Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối
tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy định và quy
trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi
cho khách hàng.
- Chức năng nhiệm vụ trong công tác ngân hàng bán lẻ/bán buôn được quản lý hết sức phân tán, chia đều nhiệm vụ giữa các thành viên điều hành
nên hạn chế việc phân công quản lý theo sản phẩm trong hiện trạng điều hành
của Ngân hàng Ngoại thương Lào cũng làm ảnh hưởng mạnh mẽ tới
phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Sự tồn tại về cơ sở vật chất của Ngân hàng.
thực sự cuốn hút và thúc đẩy sử dụng thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Đó là do các quy định chặt chẽ trong ký quỹ, trong thanh toán đã biến thẻ tín dụng thành thẻ ghi nợ, vì vậy, không có tính chất khuyến khích người dân sử dụng thẻ.
“Trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng tốt trong quản lý mạng, quản lý hệ thống như đường truyền hay bị nghẽn, lỗi hệ thống: không rút tiền được nhưng bị trừ số dư. Hệ thống thẻ chưa được kết nối toàn hệ thống, khách hàng xếp hàng dài hoặc đi vài cây số để tìm máy ATM chấp nhận thẻ của mình trong khi máy ATM của ngân hàng khác ở trước mặt.
Nhiều khách hàng tìm chọn ngân hàng giao dịch có mức phí rẻ, nên Ngân hàng Ngoại thương Lào thường tìm cách hạ phí dịch vụ thấp hơn những ngân hàng khác để làm công cụ cạnh tranh. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, về cơ bản mức phí Ngân hàng đưa ra là tương đương với khối các NHTM khác. Do đó, tính cạnh tranh của Ngân hàng về phí dịch vụ chưa cao.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thị trường tài chính đang phát triển không ngừng với sự tham gia nhiều hơn của các loại hình kinh doanh. Bên cạnh các Ngân hàng thương mại quốc doanh vốn chiếm lĩnh thị trường, thì một hệ thống ngân hàng được cải cách và sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài và các loại hình tổ chức tài chính phi ngân hàng khác như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện đang làm thị trường tài chính Lào ngày càng trở nên phong phú và hoạt động một cách sôi động và đầy tính cạnh tranh hơn. Có thể thấy có sự phân chia về thị trường giữa các khối ngân hàng với nhau, cụ thể như: Các Ngân hàng thương mại quốc doanh vẫn chiếm lĩnh khu vực các doanh nghiệp như cung cấp các dịch vụ cho vay và huy động, thanh toán cho các doanh nghiệp thương mại, các dự án lớn. Tuy nhiên các ngân hàng này cũng đang đầu tư
vào thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang phát triển mạnh và chiếm lĩnh thị trường bằng các sản phẩm bán lẻ như cho vay mua nhà, ôtô, thẻ. Các ngân hàng nước ngoài chiếm lĩnh việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp FDI, và một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã có chiến lược rõ nét với khu vực khách hàng bán lẻ với tên tuổi ngân hàng quen thuộc như ACELEDA, ANZ, SacomBank. Các doanh nghiệp phi tài chính xâm nhập vào thị trường bán lẻ thông qua các sản phẩm bán nhà, chung cư, nền đất trả góp, bán ôtô, xe máy trả góp.
- Ảnh hưởng từ thói quen tiêu dùng của người dân Lào vì nét đặc thù của ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, trong
đó bao
gồm cả cán bộ công nhân viên ngân hàng, song người dân trong nước chưa
biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen
sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ còn hạn chế.
- Những hạn chế về môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động
ngân hàng chủ yếu được xây dung trên cơ sở giao dịch thủ công với
nhiều loại
giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển
dịch vụ
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG
NGOẠI THƯƠNG LÀO