Để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán, tác giả đã thu thập ý kiến khách hàng thông qua điều tra, khảo sát. Số lượng mẫu điều tra là 250 phiếu, thời gian phát phiếu trong tháng 6 năm 2020.
Đối tượng khảo là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng ngoại thương Lào. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát tại Thủ đô Viêng chăn.
Cách thức phát phiếu khảo sát được thực hiện thông qua hình thức gửi email cho khách hàng và gọi điện cho khách hàng nếu cần để đảm bảo tỷ lệ phản hồi là cao nhất.
Sau khi phát ra 250 phiếu, Tác giả thu về 221 phiếu, trong đó có 200 phiếu hợp lệ. Mô tả mẫu khảo sát như sau:
Trong 200 khách hàng có 88 khách hàng (chiếm 44%) là khách hàng cá nhân, còn lại 54% là khách hàng tổ chức.
Trong 200 khách hàng có 12 khách hàng (chiếm 6%) chỉ sử dụng dich vụ thanh toán của Ngân hàng, còn lại đa phần có sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng.
- Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng.
Ngân hàng Ngoại thương Lào đã tiến hành hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và đưa vào triển khai chính thức năm 2015. Với mô hình này, tất cả các chi nhánh trong hệ thống BCEL đều thực hiện mô hình giao dịch một cửa. Do đó, khách hàng khi tới giao dịch đều chỉ cần tới một quầy duy nhất. Cán bộ giao dịch viên sẽ hướng dẫn và phục vụ tất cả các nhu cầu của khách hàng khi được yêu cầu. Phòng dịch vụ khách hàng làm đầu mối giao dịch và chuyển tiếp hồ sơ lên các phòng nghiệp vụ liên quan thực hiện giúp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng doanh nhân, khách hàng cao tuổi.
Hình 2.9. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch thanh toán của Ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu khảo sát của tác giả về sự hài lòng của khách hàng)
Qua hình 2.9, việc hiện đại hóa ngân hàng và giao dịch một cửa đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanh toán lên rất nhiều. Theo đánh giá của
khách hàng, tốc độ xử nhanh và rất nhanh đều tăng dần qua các năm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng ở mức khá. Không có khách hàng nào đánh giá tốc độ xử lý giao dịch ở mức chậm. Đây là một trong những nhân tố giúp gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng.
Trong 5 năm qua, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã nổi lên như một hiện tượng trên thị trường tài chính ngân hàng Lào khi từng bước chiếm lĩnh thị trường bằng những sản phẩm như: thẻ ATM mà có thể thanh toán mua sắm các dịch vụ tại các cửa hàng lớn trong các tỉnh và thành phố lớn, chuyển tiền qua may ATM. Và trong năm 2010, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã cho phát hành thẻ Visa Ngân hàng Ngoại thương Lào mà có thể sử dụng trong nước và quốc tế,.... Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Lào đang ngày một lớn mạnh với những tính năng tiện ích, hiện đại và đa năng đã và đang được hoàn thiện hơn đáp ứng được mong muốn của khách hàng, đạt chất lượng ngày càng cao.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống được cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra đời : - E-Banking: Internet- Banking, Phone- Banking và Mobile-Banking - Dịch vụ thanh toán hóa đơn (billing payment): Hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Lào đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết các mảng dịch vụ quan trọng như thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trường.
Để thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã đầu tư mở rộng chi nhánh tại các tỉnh và mở các quầy giao dịch tại các trung tâm kinh tế quan trọng, tại các khu công nghiệp, các doanh nghiệp lớn, các chợ, bệnh viện và các trường đại học. Thực hiện các chiến lược marketing ngân hàng đối với khách hàng lớn đến tận nơi để nhận tiền gửi, sử dụng quầy giao dịch lưu động xuống tận nơi của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, các
hội chợ để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Lào, nhận mở tài khoản tại chỗ và phát hành thẻ ATM miễn phí. Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Lào cũng chú trọng về công tác tuyên truyền thông qua các kênh thông tín đại chúng như đài phát thanh, truyền hình, tạp chí,....
Ngân hàng Ngoại thương Lào đã chú trọng xây dựng văn hóa dịch vụ mềm dẻo dịp dàng nhanh nhẹn. Tại các hội sở chính và các tỉnh thành phố lớn đã tách phần dịch vụ riêng dành cho khách hàng là khách hàng lớn, tổ chức quốc tế và quan chức để tạo tiện lợi cho khách hàng VIP.
Ngân hàng Ngoại thương Lào là ngân hàng tiên phong và dẫn đầu tại Lào trong việc phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như dịch vụ thẻ và dịch vụ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Lào từ cho phép khách hàng thanh toán tiền điện, cước Internet, cước phí điện thoại cố định và di động. Ngày 11/11/2009, là lần đầu tiên mà Ngân hàng Ngoại thương Lào đã giới thiệu và phát hành thẻ VISA Ngân hàng Ngoại thương Lào tạo sự lựa chọn mới cho các khách hàng VIP để sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Lào trong thanh toán quốc tế.
- Độ an toàn, chính xác và chất lượng dịch vụ thanh toán.
■ Rất chính xác ■ Chinhxac "Consaisot ■ Khongtra lời
Hình 2.10. Kết quả thăm dò đánh giá độ chính xác xử lý giao dịch thanh toán của Ngân hàng.
Tỷ lệ % đánh giá thái độ phục vụ giao dịch thanh toán với khách hàng
BCEL đã tiến hành đầu tư hệ thống máy tính nối mạng hiện đại, dung lượng cao cho các phòng ban nghiệp vụ chuyên môn và cán bộ thực hiện giao dịch trực tiếp với KH. Việc ứng dụng CNTT tiên tiến đã giúp giảm thời gian giao dịch, tăng tính an toàn, bảo mật và hạn chế các sai sót khi thực hiện. Kênh truyền dẫn tới khách hàng của chương trình Internet banking và Mobile banking được đặt riêng với các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu để giúp đảm bảo tính an toàn và bảo mật giao dịch cao.
Các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất trên toàn hệ thống gọi là CIF (Customer Informaton File) để thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng. Các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp và cán bộ hậu kiểm tại Phòng tài chính kế toán. Ngân hàng đã thực hiện giao chỉ tiêu hạn mức giao dịch cũng như hạn mức phê duyệt giao dịch chi tiết theo từng cấp chi nhánh, phòng giao dịch đến từng cán bộ nhân viên tại phòng giao dịch khách hàng. Hạn mức phê duyệt giao dịch được phân cấp theo vị trí, chức năng và trình độ của từng cán bộ. Hằng năm, bộ phận quản lý rủi ro cũng thực hiện kiểm soát chứng từ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, khi phát hiện các hạn chế, bộ phận này sẽ đề xuất các giải pháp cải thiện. Do đó, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng ngày càng được nâng cao.
Qua bảng số liệu 2.3 thì sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của BCEL ở mức khá khả quan.
- Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người trong việc quyết định hiệu quả kinh doanh, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã chú công tác đào tạo và phát triển NNL từ khâu lập kế hoạch. Do đó, chất lượng cán bộ nhân lực của Ngân hàng đã được nâng lên, hiện tại Ngân hàng có 20 Tiến sĩ, hơn 150 thạc sĩ và còn lại là cử nhân tốt nghiệp các trường đại học có tiếng trong cả nước cũng như ngoài nước. Số lượng giao dịch viên của Ngân hàng cũng có độ tuổi tương đối trẻ nên năng động, sáng tạo, yêu nghề,.... Do đó, khách hàng tới giao dịch tại Ngân hàng đều được nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn cụ thể đối với sản phẩm, dịch vụ chi tiết không chỉ về mức phí mà còn tư vấn rõ về ưu điểm, nhược điểm của từng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, khách hàng được cán bộ ngân hàng tư vấn khá tốt về các dịch vụ phù hợp với nhu cầu.
Bảng 2.3. Kết quả thăm dò thái độ phục vụ, trình độ của cán bộ thanh toán của Ngân hàng
Tạm được 0%
Chưa được 0%
Không trã lời 0%
Tý lệ % đánh giá trình độ cán bộ giao dịch thanh toán với khách hàng
Rất vừng 38%
Vững 60%
Tạm được 2%
Chưa được 0%
hàng đánh giá tốt về thái độ phục vụ chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn 2% mới đánh giá trình độ của CBCNV Ngân hàng ở mức tạm được. Điều này là do nhiều cán
bộ còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý giao dịch dẫn tới tư vấn cho khách hàng chưa hiệu quả. Trong khi đó, trình độ cán bộ công nhân viên giữa các chi nhánh không đồng đều dẫn tới chất lượng dịch vụ cung ứng không giống nhau.
- Về phí dịch vụ.
■ Cao hon ■ Tu ong đương ■ Tháp hon ■ Không trả lòi
Hình 2.11. Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá mức phí dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu khảo sát của tác giả về sự hài lòng của khách hàng)
Nhiều khách hàng tìm chọn ngân hàng giao dịch có mức phí rẻ, nên Ngân hàng Ngoại thương Lào thường tìm cách hạ phí dịch vụ thấp hơn những ngân hàng khác để làm công cụ cạnh tranh. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, về cơ bản mức phí Ngân hàng đưa ra là tương đương với khối các NHTM khác (dao động ở mức 55% - 60%). Do đó, có khá nhiều khách hàng đánh giá mức phí dịch vụ của Ngân hàng ở mức cao hơn (16% khách hàng lựa chọn)
2.3Đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Ngoại thương Lào