Dịch vụ thẻ tại các NHTM trong những năm vừa qua phát triển rất mạnh, tăng nhanh về cả quy mô, chủng loại cũng như chất lượng. Trong những năm tiếp theo, mục tiêu của các NHTM vẫn là phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ với các nội dung:
- Thứ nhất, phát triển dịch vụ thẻ về mặt số lượng
+ Gia tăng số lượng, chủng loại thẻ phát hành và thanh toán + Gia tăng số lượng khách hàng mở tài khoản và sử dụng thẻ - Thứ hai, mở rộng về mặt chất lượng bao gồm
+ Gia tăng số lượng giao dịch thanh toán bằng thẻ và gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ
+ Phát triển dịch vụ thẻ với mục tiêu mang lại lợi ích xã hội lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống
+ Phát triển dịch vụ thẻ phải đảm bảo chi phí hợp lý bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ 1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
* Đa dạng về sản phẩm thẻ
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang ngày trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một sản phẩm thẻ mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi...
Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt các nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều, làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp đến số lượng thẻ của NHPHT, từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
* Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ
vụ thẻ không thể không kể tới là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ chức năng ban đầu đơn thuần là rút tiền thì hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn điện, nước... và nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại. Như vậy, nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.
1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Khái niệm số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ là hai khái niệm khác nhau. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những thẻ ít sử dụng, có thẻ sử dụng với tần suất nhiều hơn. Để có thể thu hút được khách hàng, các ngân hàng thường có chính sách marketing, quảng cáo sao cho số lượng thẻ ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng được quan tâm và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời số lượng thẻ phát hành càng nhiều đi kèm với việc sử dụng để giao dịch nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng ngày càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong những tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
1.2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng
thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.2.4. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:
- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ, phí dịch vụ giá trị gia tăng, thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán...
- Thẻ quốc tế: Bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Nguồn thu của hai loại thẻ này là từ các khoản phí như phí phát hành, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ, số dư trên tài khoản thanh toán, phí Interchange - là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/Master trả cho ngân hàng phát hành. Ngoài ra khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thu được lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng.
- Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng.
- Thu từ ATM: Đây là nguồn thu từ việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong banknet...
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng1.2.3.1. Nhân tố chủ quan 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
* Định hướng phát triển kinh doanh cho dịch vụ thẻ
Nếu kế hoạch kinh doanh trọng tâm của một ngân hàng theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ thì phát triển dịch vụ thẻ là nhiệm vụ vô cùng cần thiết,
đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng. Theo định hướng này, ngân hàng sẽ xây dựng các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng sẽ có thể mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững và ổn định.
* Mức độ đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ
Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư lớn và có định hướng phát triển kinh doanh. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các ĐVCNT, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên... đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này.
Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán thẻ được thông suốt thì đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành. Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này.
* Số lượng và mật độ ĐVCNT cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán
trực tuyến
Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các ĐVCNT vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu mạng lưới ĐVCNT rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng khách hàng sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn. Khi thương mại điện tử đang phát
triển mạnh như hiện nay, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng.
* Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chất chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Đề làm được các dịch vụ thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
1.2.3.5. Nhân tố khách quan :
* Môi trường pháp lý
Là một yếu tố quan trọng không những ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ mà còn ảnh hưởng tới mọi hoạt động của nền kinh tế. Môi trường pháp lý ở đây được hiểu là hệ thống khung pháp lý bao gồm luật, các chính sách, quy chế, quy định, văn bản... liên quan đến các hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế.
Cũng như bất cứ loại hình kinh doanh nào, hoạt động kinh doanh của ngân hàng được điều chỉnh, giám sát chặt bởi của môi trường pháp lý. Nó có thể tạo ra những cơ hội và cả những thách thức cho sự phát triển của từng loại nghiệp vụ cụ thể trong đó có dịch vụ thẻ. Vì vậy, xây dựng được môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ, đầy đủ hiệu lực mới có thể đảm bảo trách nhiệm, quyền lợi của các bên tham gia phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.
g - Sự phát triển ổn định của nền kinh tế : Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao là tiền đề cho sự phát triển của thẻ thanh toán. Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch... của người dân cũng cao hơn từ đó phát sinh nhu cầu thanh toán thẻ.
- Các nhân tố về mặt xã hội :
+ Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng : Sẽ rất khó để phát triển dịch vụ thẻ tại một địa bàn mà người dân có thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao dịch. Hiện tại ở Việt Nam, thẻ thanh toán mới đang trong giai đoạn phát triển, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các NHTM đang triển khai dịch vụ này.
+ Nhận thức của người dân về thẻ ngân hàng : Nếu nhận thức của người dân về những tiện ích và rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng đầy đủ sẽ giúp cho các ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ này. Ngược lại, sẽ rất khó cho các ngân hàng mở rộng và phát triển hoặc phải chấp nhận chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng chống rủi ro cho khách hàng tiềm năng.
*Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Điều đó sẽ khó hơn nếu thị trường đã trở nên bão hòa do có quá nhiều nhà cung cấp. Khi đó mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng như cho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ. Hiện nay ở Việt nam có khoản trên 100 đơn vị phát hành thẻ, hàng trăm thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng. Mức độ cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và những ngân hàng mới gia nhập thị trường.
* Môi trường công nghệ:
Hoạt động thanh toán thẻ tại chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệtNam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên ký kết hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE để cho ra đời chiếc thẻ đầu tiên vào năm 1990. Đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ phát triển ở Việt Nam. Với lợi thế là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ, trong 25 năm phát triển, ngân hàng VCB luôn nằm trong top các ngân hàng dẫn đầu trong thị phần thẻ tại Việt Nam. Dịch vụ thẻ mang thương hiệu VCB đã và đang tiếp tục khẳng định với người tiêu dùng Việt Nam về chất lượng dịch vụ cũng như về sự đa dạng của sản phẩm.
Với phương châm luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu, trong năm 2014, VCB đã đạt được vị trí hàng đầu trên thị trường với nhiều giải thưởng cao quý :
Để đạt được vị trí như trên, VCB đã xác định cho mình định hướng để phát triển dịch vụ thẻ :
- Trước sự cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt giữa hơn 40 ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng tại thị trường thẻ Việt Nam, VCB phát hành đa dạng hóa thẻ và dịch vụ, tập trung vào các dòng sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế đang cung cấp cho khách hàng gồm: thẻ Vietcombank Connect24, Vietcombank American Express, Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard. Đặc biệt, thẻ Vietcombank Connect24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận biểu tượng “Thương hiệu quốc gia”.
- Trong lĩnh vực thanh toán, VCB là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, Diners Club và đặc biệt độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
- Với mạng lưới ĐVCNT và mạng lưới ATM rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ của VCB tại thị trường Việt Nam vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác và dẫn đầu với thị phần thanh toán chiếm 45,9%.
- VCB luôn phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng sự tiện lợi khi sở hữu thẻ của bất cứ ngân hàng nào.
- VCB cũng là ngân hàng quản lý có hiệu quả công tác thu hồi nợ xấu. Nhờ kiểm soát được chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank đã