2.3.2.1. Những hạn chế
- Chưa đạt được sự chuyên môn hóa cao trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ
đang áp dụng mô hình phê duyệt phân tán trong hoạt động dịch vụ thẻ. Theo mô hình này, mỗi cán bộ sẽ có chức năng hoàn thiện tất cả các khâu từ tiếp thị đến phát hành thẻ/lắp POS cũng như chăm sóc sau bán hàng. Mô hình này giúp cho cán bộ chủ động trong việc cấp thẻ/POS tuy nhiên lại cũng làm giả m thời gian tiếp thị của cán bộ.
- Công tác tác nghiệp, chấm báo cáo khá nhiều làm giảm sút lực lượng cán bộ trong hoạt động tiếp thị, bán hàng
Chính điều này làm cho nhân lực dành cho việc phụ trách quản lý và mở rộng dịch vụ thẻ, POS, ĐVCNT còn mỏng nên việc hướng dẫn và kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT còn chưa đáp ứng được yêu cầu.
- Công tác phục vụ khách hàng vẫn còn điểm hạn chế
Mặc dù số lượng khách hàng lớn nhưng Chi nhánh mới chỉ dừng lại ở công tác phục vụ tốt tại thời điểm phát hành thẻ, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng quốc tế. Trong quá trình sử dụng, ngoài các chính sách của Trung tâm thẻ, Chi nhánh chưa thực sự đưa ra chính sách chăm sóc riêng cho các khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế/ĐVCNT với hạn mức cao, doanh số chi tiêu hay doanh số chấp nhận thẻ lớn, chưa tạo được sự gắn kết bền chặt hơn với dịch vụ thẻ BIDV.
- Chưa khai thác được các khách hàng dịch vụ thẻ sử dụng tối đa các tiện ích đi kèm
Thực tế cho thấy, các khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền thay vì thanh toán online hay chi tiêu mua sắm tại các ĐVCNT mặc dù tất cả các loại thẻ của BIDV đều có chức năng này. Dịch vụ BSMS và Internet banking là hai dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông tin về tài khoản và về thẻ thì cho tới thời điểm hiện tại vẫn còn rất nhiều chủ thẻ chưa đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng tiện ích này hoặc đã đăng ký nhưng chưa sử dụng hết các tiện ích mà dịch vụ đem lại. Bên cạnh đó, còn rất nhiều tiện ích khác mà chủ thẻ chưa
hiểu hết như: bảo hiểm miễn phí, được hưởng dịch vụ hỗ trợ toàn cầu đối với chủ thẻ VISA GOLD, MASTER CARD PLATINUM; hưởng các ưu đãi của dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ mua thẻ điện thoại, thẻ game...
- vẫn còn có điểm hạn chế về công nghệ
Xét về mảng công nghệ, BIDV là một trong những ngân hàng có nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, công nghệ của BIDV nói chung và Sở giao dịch 1 nỏi riêng vẫn có điểm hạn chế. Chương trình báo cáo sử dụng thẻ/POS vẫn còn thiếu những báo cáo cần thiết để phục vụ việc đánh giá hay phục vụ nhu cầu của khách hàng, một vài báo cáo vẫn phải sử dụng phương pháp thủ công.
Công tác quản lý thẻ cũng như quản lý các ĐVCNT, POS tuy đã được cải tiến nhưng vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại chưa được giải quyết nên gây khó khăn trong công tác lưu trữ cũng như tra cứu, đánh giá khách hàng.
- Công tác bán chéo sản phẩm của cán bộ chưa thực sự được quan tâm
Mặc dù tất cả các cán bộ Chi nhánh đều được đào tạo cơ bản các dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng nhưng với số lượng công tác chuyên môn nhiều nên các cán bộ còn chậm trễ trong việc cập nhật văn bản, nghiệp vụ cũng như khai thác bán chéo tối đa các dịch vụ cho khách hàng.
Tất cả những hạn chế này cần được Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 xem xét và khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng sử dụng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
- Yếu tố lịch sử hình thành Chi nhánh:
Với mục tiêu thành lập Chi nhánh ban đầu là phục vụ các Công ty, tổng công ty, định chế tài chính lớn, tập trung vào các hoạt động của ngân hàng bán buôn, trong khoảng mấy năm trở lại đây khi BIDV chuyển dịch cơ cấu, phát
triển công tác dịch vụ bán lẻ thì chi nhánh mới triển khai công tác hoạt đông bán lẻ. Do đó, phát triển dịch vụ tại Chi nhánh còn đang trong quá trình khai thác, hoàn thiện.
- Chi nhánh luôn chú trọng trong công tác đào tạo cán bộ. Tuy nhiên, môi cán bộ cũng xử lý rất nhiều giao dịch trong khi các chương trình ưu đãi, chính sách dịch vụ thẻ, POS liên tục được ban hành nên rất khó trong việc nắm bắt cũng như giới thiệu đầy đủ các dịch vụ đến khách hàng.
- Công tác phát triển sản phẩm thẻ còn gặp nhiều khó khăn:
Công tác phát triển sản phẩm thẻ của Chi nhánh gặp khó khăn khi thị trường thẻ đã tương đối bão hòa, tâm lý khách hàng lại không muốn sử dụng quá nhiều thẻ. Sản phẩm thẻ ghi nợ hấp dẫn nhất của BIDV hiện nay là BIDV Harmony (với thiết kế đẹp, thu hút, hạn mức rút và chuyển khoản cao) cũng đã triển khai được thời gian dài và chưa có sản phẩm nào vượt trội hơn. Bên cạnh đó, công tác tiếp thị phát triển sản phẩm thẻ tín dụng cũng rất khó do hầu hết phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thì đều đã sở hữu một hoặc nhiều thẻ tín dụng của các ngân hàng khác nhau. Do đó, để có thể phát hành, tiếp thị được nhiều sản phẩm thẻ hơn, gia tăng thị phần đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của Chi nhánh.
b. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến
Mặc dù được coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam, dịch vụ thẻ vẫn còn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam vẫn có thói quen dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán phổ biến. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có thẻ thì cũng chỉ sử dụng như một phương tiện thanh toán thứ yếu, sau tiền mặt và thường chỉ sử dụng khi đi du lịch, hoặc để rút tiền mặt chi tiêu thông thường mà ít dùng để thanh toán. Mặt
khác trình độ dân trí và hiểu biết của người dân VN về các dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm mang tính công nghệ cao còn khá hạn chế. Mặt khác tâm lý e ngại trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn đang phổ biến. Đối với họ, việc đến ngân hàng là phải thực hiện các giao dịch với số lượng lớn hay thực sự cần thiết. Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn phải được thực hiện trong một thời gian dài.
- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM và các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV
Trong khu vực hoạt động của chi nhánh, còn có sự cạnh tranh của các chi nhánh ngân hàng thương mại khác như Vietcombank, Vietinbank là các chi nhánh với quy mô hoạt động lớn. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh cũng diễn ra gay gắt với các chi nhánh khác của BIDV đặt tại các địa điểm giao dịch khá thuận tiện như phòng giao dịch của Chi nhánh Hà Thành, Chi nhánh Hồng Hà - Chi nhánh hoạt động chuyên về bán lẻ. Với sự góp mặt của các chi nhánh trên, Sở giao dịch 1 càng phải tích cực hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ.
Với thói quen dùng tiền mặt tại Việt Nam vẫn còn vẫn đang còn phổ biến, mặt khác, người dẫn vẫn chưa thực sự hiểu biết hết các tiện ích và lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho nên vẫn chưa thu hút được nhiều sự quan tâm. Mặt khác, trong hệ thống BIDV, các chi nhánh thường có các chính sách phát triển dịch vụ một cách tự phát, thiếu tính thống nhất giữa các chi nhánh với nhau gây nên sự cạnh tranh giữa các chi nhánh trong cùng một địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng. Chính vi vậy, cần phải có những chính sách khuyếch trương sản phẩm thẻ một cách thống nhất, tăng cường tính phối hợp giữa các chi nhánh, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng có hiệu quả, để lại ấn tượng đối với khách hàng. Nâng cao vai trò đầu mối của trung tâm thẻ trong các hoạt động dịch vụ thẻ đưa được những tiện ích của sản phẩm thẻ tới mọi tầng lớp đối tượng
nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng.
- Môi trường pháp lý chưa thực sự hô trợ cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Chính phủ đã phê duyệt đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ- TTg. Năm 2012, thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM. Đây là các văn bản quan trọng định hướng trong hoạt động TTKDTM nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên hiệu quả của chính sách còn gặp một số khó khăn trong triển khai dẫn đến lượng tiền mặt chuyển từ ngân hàng ra lưu thông còn nhiều, trong đó dịch vụ thẻ chưa phát triển, chưa phát huy hết tác dụ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và hiệu quả dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1. Đặc biệt tác giả đã đánh giá khá đầy đủ và sát thực giai đoạn 3 năm từ 2012-2014 về hiệu quả dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Trên cơ sở đó đã chỉ ra được những tồn tại, hạn chế về dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Đây là những luận cứ thực tiễn vô cùng quan trọng để cùng với những lý luận khoa học của chương 1 tạo tiền đề để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH I
3.1. MỤC TIÊU CỦA BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 VỀ PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI