Bên cạnh những kết quả mà HDBank đã đạt được thì vẫn còn tồn tại những hạn chế trong hoạt động TTKDTM.
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ TTKDTM khá đa dạng nhưng chưa được áp dụng rộng rãi
Nhìn vào thực trạng cung cấp dịch vụ TTKDTM của HDBank, có thể thấy HDBank cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn, hóa đơn tiền điện, vé máy bay Vietjet.. Khi phát triển các dịch vụ này, HDBank đã đầu tư lớn cả về tài chính, thời gian, công nghệ cũng như nhân lực tuy nhiên lại chỉ áp dụng cho khối lượng khách hàng còn khiêm tốn và triển khai ở một số tỉnh thành trong nước. Dịch vụ này vô cùng thiết thực cho khách hàng, cũng như có triển vọng thị trường vô cùng lớn, tuy nhiên hiệu quả đạt được từ dịch vụ này lại chưa cao.
Thứ hai, các giao dịch TTKDTM chưa tăng về chất
Qua nội dung phân tích về các dịch vụ TTKDTM ở trên ta có thể thấy tất cả các dịch vụ mà HDBank cung cấp cho khách hàng đều tăng qua các năm từ 2015 đến 2017. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và số lượng công cụ thanh toán tăng mạnh tuy nhiên không đáng kể so với triển vọng và chưa phát huy được hiệu quả kỳ vọng và chưa phát huy được hiệu quả kỳ vọng trong việc thúc đẩy TTKDTM hoặc phát triển chưa xứng với tiềm năng.
Với sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành tăng đều qua các năm nhưng số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán lại rất hạn chế. Đối với thẻ ATM, hơn 80% hoạt động thanh toán trên thẻ là dùng để rút tiền mặt từ máy ATM, còn lại là dành cho hoạt động thanh toán. Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế phát hành với số lượng tăng dần qua các năm nhưng tỷ lệ sử dụng rất thấp, theo khảo sát thì mặc dù Ngân hàng áp dụng các chương trình liên kết khuyến mại lớn cho các chủ thẻ tuy nhiên do chủ thẻ lo ngại sự an toàn bảo mật khi sử dụng. Máy POS được lắp đặt ở hầu hết các Trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng nhưng không được khách hàng sử dụng nhiều.
Phạm vi phát hành thẻ vẫn chỉ tập trung ở các thành phố lớn và địa bàn các tỉnh nơi mà HDBank đặt chi nhánh như TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nang, Đồng Nai, Quảng Ninh...; khách hàng sử dụng thẻ thì chủ yếu tập trung vào đối tượng là cán bộ công chức làm nhà nước, các doanh nghiệp hoặc làm việc trong các khu công nghiệp trả lương qua tài khoản, đây chỉ là một bộ phận vô cùng nhỏ trong số hơn 93 triệu dân Việt Nam.
Năm 2017, theo thống kê thì có đến gần 1 triệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking, tuy nhiên đến 85% khách hàng đăng ký dịch vụ này để thông báo biến động số dư và nhắc nợ khoản vay, các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng rất thấp.
Nếu so sánh với tốc độ tăng trưởng của dịch vụ Internet Banking với các đối thủ cạnh tranh khác thì con số nêu trên vẫn không đáng kể. Năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 148.776 khách hàng, trong khi đó tổng lượng khách hàng của HDBank khoảng 5 triệu khách hàng. Đây vẫn là một con số quá nhỏ so với triển vọng phát triển của dịch vụ này.
Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ TTKDTM cần cải thiện
Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hay doanh số thanh toán chưa phải là thước đo cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà HDBank cung cấp. Với tâm lý e ngại sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Việt Nam, HDBank cần phải dần lấy được lòng tin của khách hàng. Đồng thời HDBank liên tục ký kết với các doanh nghiệp trong nước và Nhật Bản, qua đó mà phát triển mạnh hoạt động thanh toán, đặc biệt là thu hộ.
HDBank thực hiện chuẩn chất lượng dịch vụ ngay từ hình ảnh, thương hiệu và thiết bị để thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, theo thông tin ghi nhận từ Trung tâm Dịch vụ khách hàng qua tổng đài 19006868, vẫn còn những nhân viên có thái độ chưa niềm nở, chưa sẵn sàng phục vụ và giải quyết nhanh các khiếu nại của
khách hàng điều này tạo cảm giác thất vọng bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận mong đợi nhận đuợc.
Hiện nay, các ngân hàng trong nuớc và ngoài nuớc cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM đang có nhiều cách thức khác nhau để lôi kéo khách hàng, rất nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với những uu đãi và tiện ích mà sản phẩm của các NHTM cổ phần khác mang lại mà không phải là hài lòng với sản phẩm cùng loại của HDBank.
Thứ tư, chi phí dịch vụ khi thực hiện các giao dịch TTKDTM còn cao
Chi phí khi thực hiện các giao dịch thanh toán cũng là cản trở khiến nhiều nguời ngại sử dụng hình thức TTKDTM. Bất kỳ dịch vụ nào mà khách hàng nhận đuợc thì đều phải trả tiền, nếu ngân hàng cần kinh phí để bù trừ cho các chi phí đầu tu thuờng xuyên thì việc tăng phí sử dụng dịch vụ cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, mức phí của Ngân hàng phải tuơng xứng với chất luợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Phí dịch vụ cao là một trong những trở ngại trong thu hút khách hàng, hiện tại HDBank thực hiện thu một số loại phí nhu: Phí duy trì tài khoản, phí biến động số du, phí chuyển khoản...Nếu tài khoản của HDBank sử dụng các dịch vụ phổ biến thì trung bình 1 tháng phải trả khoảng 30,000 tiền phí các loại. Đây là một số tiền lớn đối với nguời có thu nhập thấp.
Thứ năm, quy mô của hoạt động TTKDTM còn nhỏ
Quy mô hoạt động TTKDTM của HDBank vẫn còn nhỏ, ngoài liên kết với các công ty Điện lực, KBNN, Tổng cục Hải quan. các đối tác, đơn vị sự nghiệp liên kết trong hoạt động thanh toán vẫn còn rất hạn chế nhu đối với lĩnh vực y tế, đối với lĩnh vực viễn thông hay đối với lĩnh vực giáo dục.
Các dịch vụ mà HDBank cung cấp chỉ tập trung ở các thành phố, tỉnh thành lớn trong khi quy mô dân số ở Việt Nam lại phần lớn ở khu vực nông thôn. Ví dụ đối với hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng thì chỉ tập trung vào đối tuợng khách hàng có thu nhập cao, trả luơng qua tài khoản Ngân hàng.
Quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán trong nuớc tăng truởng đều qua các năm, tuy nhiên doanh số vẫn còn thấp, một phần do HDBank vẫn đang trong quá trình đầu tu phát triển công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh khoản để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.