Chất lượng dịch vụ TTKDTM là khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về dịch vụ TTKDTM thể hiện qua những tiêu chí như sự tin cậy khi cung ứng dịch vụ hay đáp ứng kịp thời cho khách hàng trong những điều kiện cụ thể với thái độ tốt nhất và chi phí hợp lý nhất.
Nâng cao chất lượng luôn là mục tiêu phấn đấu của tất cả các nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng dịch vụ TTKDTM phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: tính ưu việt của phương thức thanh toán, chất lượng phục vụ cũng như mức độ an toàn và bảo mật của các giao dịch.
Giá trị của việc cung cấp một sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng vì có thể sản phẩm đó không có sự khác biệt so với các Ngân hàng đi trước hoặc trên cùng địa bàn kinh doanh. Lợi ích mà dịch vụ TTKDTM mang lại là rất lớn, tuy nhiên nếu không phát triển đồng bộ thì sẽ là một trở ngại lớn.
Do đó để có thể phát huy một cách hiệu quả hoạt động TTKDTM thì cần phải phát triển đồng bộ cả về công cụ thanh toán và mạng lưới thanh toán. HDBank cần tăng cường dịch vụ thanh toán thẻ như nâng cao chất lượng và hiệu quả mạng lưới POS, thanh toán POS trên thiết bị di động; Xây dựng và phát triển hệ thống bù trừ điện tử tự động cho các giao dịch thanh toán bán lẻ, hoàn thiện hệ thống thanh toán nội bộ Ngân hàng; Phát triển thanh toán điện tử phục vụ thương mại điện tử...
Đặc biệt là thái độ phục vụ của giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng. Đây là những đối tuợng trực tiếp mang hình ảnh của HDBank đến với khách hàng, ảnh huởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn dịch vụ mà khách hàng sử dụng. HDBank cần phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp minh bạch, năng động, văn minh, nhân văn và ngày càng chuyên nghiệp hơn nữa. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phuơng thức, quy trình, tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán.. .Hiện nay, HDBank cũng đang áp dụng chuơng trình “Khách hàng bí mật”
hàng tháng để thu thập thông tin cũng nhu đánh giá chất luợng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch trên toàn quốc. HDBank đã áp dụng chuơng trình này trong một thời gian dài, chuơng trình này đã từng buớc mang lại hiệu quả tốt hơn mong đợi. HDBank cũng đã có chế tài kỷ luật với những cán bộ nhân viên không đạt tiêu chuẩn mà bộ chỉ tiêu đua ra. Ngân hàng đã triển khai thành công hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng). Trong năm 2016, Ngân hàng tiếp tục nâng cấp theo bản mới nhất ISO 9001:2015 nhằm hoàn thiện hơn các quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác.
Song song với hoạt động cung cấp dịch vụ là hoạt động bảo đảm an toàn tuyệt đối cho hoạt động thanh toán và tài sản của khách hàng. Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ số thì mọi giao dịch trao đổi của con nguời đều đuợc số hóa. Vấn đề an toàn và bảo mật thông tin tài khoản đang trở thành vấn đề nóng mà Ngân hàng đang phải đối mặt vì xu huớng tội phạm công nghệ ngày càng tăng. Sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm dịch vụ mới mang lại thuận lợi cho nguời dân trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch thì chính điều này cũng kéo theo những nguy cơ mất an toàn thông tin cá nhân của khách hàng. Điều này đòi hỏi Ngân hàng phải có sự đầu tu lớn để nâng cấp công nghệ thanh toán, thiết lập thêm các tầng bảo mật cho các kênh thanh toán, đặc biệt là thanh toán thẻ và Internetbanking; đồng thời có chế độ phân quyền truy cập thông tin của khách hàng, thuờng xuyên ra soát, kiểm tra, thanh tra
lại các đơn vị thanh toán thẻ, đăng ký sử dụng POS; các biện pháp giám sát hành vi cố tình tìm kiếm thông tin của khách hàng.. .tuy nhiên mức chi phí đầu tư công nghệ để thực hiện thanh toán này rất cao, đòi hỏi sự đầu tư lớn và lâu dài.