2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do thói quen sử dụng tiền mặt và nhận thức của người dân
Đây là nguyên nhân lớn nhất khiến cho kết quả phát triển giao dịch TTKDTM chua xứng với tiềm năng. Theo Tổng cục Thống kê, dân số trung bình năm 2017 của cả nuớc là 93,7 triệu nguời thì dân số nông thôn chiếm 64,9%, đại bộ phận nguời dân đều có thói quen dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán hàng ngày không nhiều, trình độ văn hóa và công nghệ thấp. Nơi chấp nhận các hình thức TTKDTM cũng chủ yếu tập trung ở các đô thị lớn, thói quen sử dụng tiền mặt chua thể thay đổi trong thời gian ngắn.
Thu nhập bình quân đầu nguời của Việt Nam ngày càng tăng, nhung vẫn thấp so với các nuớc trong khu vực. Nhu cầu tiêu dùng của nguời dân thấp với giá trị thanh toán nhỏ. Khách hàng thuờng sử dụng thẻ để rút tiền mặt, còn việc thanh toán qua tài khoản ngân hàng chỉ giới hạn trong bộ phận lao động trí thức hoặc nguời kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ...
Thứ hai, hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện.
Trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý đã đuợc cải thiện nhiều, song vẫn đuợc đánh giá là chua đầy đủ và đồng bộ hóa, các văn bản áp dụng chua rõ ràng, chua thống nhất, chủ yếu do các ngân hàng tự quy định khiến cho quyền lợi của chủ thẻ không đuợc đảm bảo. Bên cạnh đó hành lang pháp lý liên quan đến thanh toán điện tử và thuơng mại điện tử cũng chua đuợc đầy đủ và chi tiết . Lĩnh vực thuơng mại điện tử là một thị truờng hấp dẫn đối với các Ngân hàng để phát triển giao dịch TTKDTM. Tuy nhiên, đây cũng là một thị truờng phức tạp, nhiều rủi ro, với sự tham gia của rất nhiều chủ thể thuộc nhiều nghành nghề nhu
các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các dịch vụ thanh toán như công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, công ty thanh toán dịch vụ thẻ...
Thứ ba, tội phạm trong hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng gia tăng
Ngành Ngân hàng với đặc thù đến 90% là áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho hoạt động kinh doanh, vấn đề bảo mật và an toàn thông tin theo đó mang tính sống còn. Mặc dù đã được bảo vệ 2 lớp nhưng vẫn khiến khách hàng còn e ngại vì tính bảo mật của hình thức TTKDTM. Hiện nay, tình trạng khách hàng bị đánh cắp tiền trong tài khoản ngân hàng, tài khoản Internet Banking bị đánh cắp, trộm cắp tiền ở cây ATM, giả mạo website.. .xảy ra liên tiếp buộc chính khách hàng cũng phải có ý thức bảo vệ an ninh và bảo mật cho chính mình.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán chưa phát triển đồng bộ
Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn. Tỷ lệ ATM, POS lắp đặt chưa phân bố đều, số lượng còn rất khiêm tốn nên khách hàng thường cảm thấy bất tiện khi tìm cây ATM để sử dụng. Hoạt động của hệ thống phục vụ thanh toán chưa đảm bảo còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ về bảo mật; sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng gặp trở ngại do sự khác biệt về hệ thống quản lý, cơ sở dữ liệu.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì đây là một nhân tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. HDBank có khoảng hơn 1,000 giao dịch viên, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quảng bá thương hiệu của HDBank một cách rõ nét nhất. Với điều kiện tuyển dụng yêu cầu trình độ chuyên môn là Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên các ngành Kinh tế, kế toán tài chính. Có những nhân viên mặc dù có trình độ đại học tuy nhiên thiếu kỹ năng,
kiến thức, khó thích nghi với sự thay đổi vì vậy không tránh khỏi việc chênh lệch về trình độ giữa các nhân viên.
Xu hướng của tất cả các NHTM hiện nay là lựa chọn đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, năng động, tiếp cận công nghệ nhạy bén và giỏi về ngoại ngữ. Đây cũng là một trong những thách thức đối với HDBank trong việc đào tạo và phát triển nhân viên, cần phải cân đối chi phí và thời gian để đào tạo cán bộ tân tuyển trước khi tuyển dụng chính thức để nhân viên có thể tự tin trong giao dịch với khách hàng.
Mặc dù HDBank đã triển khai chương trình Chuẩn dịch vụ tại quầy cho đội ngũ Dịch vụ khách hàng, tuy nhiên đường dây nóng vẫn nhận được phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ của giao dịch viên tại HDBank là chưa thân thiện, nhiệt tình.
Thứ hai, hoạt động Marketing là cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường.
Nhờ có Marketing mà Ban lãnh đạo Ngân hàng có thể nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng. Marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing Ngân hàng mang lại là rất lớn. Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp Ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cũng như vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Mặc dù HDBank đầu tư rất mạnh vào khâu quảng bá hình ảnh thương hiệu tuy nhiên chưa mang lại hiệu quả cao như mong đợi. Ví dụ, khách hàng chỉ đăng ký mở tài khoản tại HDBank nhưng lại không biết đến các dịch vụ thanh toán hiện đại, các tiện ích thanh toán chưa được khai thác một cách hiệu quả.
Thứ ba, việc bán chéo sản phẩm của HDBank như gói sản phẩm tín dụng đi kèm với gói dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được đẩy mạnh.
Đây là một nguyên nhân khiến cho nhiều khách hàng chưa được biết đến và tiếp cận với các dịch vụ TTKDTM. Thực tế, trong đội ngũ cán bộ nhân viên của HDBank vẫn sử dụng hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt thay vì sử
dụng các dịch vụ mà HDBank cung cấp. Dù đẩy mạnh hoạt động truyền thông nhung ngay trong nội bộ cũng không chú trọng tuyên truyền nên số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp hơn so với kỳ vọng, dẫn đến hạn chế phát triển các giao dịch TTKDTM.
Khách hàng luôn cảm thấy e ngại khi sử dụng sản phẩm dịch vụ do những hạn chế trong công nghệ thanh toán và chi phí sử dụng dịch vụ. Nhiều khách hàng sau khi đuợc tham gia làm khảo sát chất luợng dịch vụ tại ngân hàng thì thừa nhận nếu đuợc chủ động lựa chọn thì sẽ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP khác (nhu dịch vụ ngân hàng số của TPBank, của Techcombank) thay vì sử dụng dịch vụ tại HDBank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã nêu thực trạng giao dịch TTKDTM của HDBank trong bối cảnh tình hình kinh tế xã hội hiện đại và tình hình hoạt động kinh doanh chung của HDBank trong 3 năm gần đây.
Tác giả cũng đã đánh giá được những kết quả đạt được và những hạn chế trong phát triển giao dịch TTKDTM tại HDBank, phân tích các nguyên nhân của hạn chế nêu trên. Kết quả đạt được trong những năm trở lại đây có nhiều chuyển biến tích cực,tuy nhiên vẫn còn chưa xứng với tiềm năng.
Trong thời gian tới đòi hỏi HDBank cần phải có những giải pháp thiết thực hơn nữa để hạn chế những tồn tại, phát huy lợi thế nhằm phát triển giao dịch TTKDTM.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH