6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động bảo lãnh
1.2.2.1. Một số chỉ tiêu đo lường quy mô phát triển
a. Số lượng khách hàng bảo lãnh
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh: bao gồm số lượng khách hàng cũ duy trì và số lượng khách hàng mới tăng thêm. Chỉ tiêu cho thấy sự thu hút, quan tâm củ khá h hành đến dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.
b. Doanh số và số dư bảo lãnh
Doanh số bảo lãnh: là tổng giá trị các khoản bảo lãnh phát sinh kỳ (ngân hàng thường đánh giá trong 1 năm), sự tăng b iến động của tiêu chí này cho thấy sự phát triển hay sụt giảm hoạt động bảo lãnh trong một thời kỳ.
Số dư bảo lãnh: là tổng giá trị các khoản bảo lãnh của ngân hàng tại một thời điểm nhất định, tiêu chí này phản ánh quy mô hoạt động bảo lãnh của ngân hàng tại các thời điểm. Chỉ tiêu này thường được so sánh tại các thời điểm quyết toán (quý/năm).
Thị phần hoạt động bảo lãnh cho biết quy mô hoạt động bảo lãnh cũng năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường của một ngân hàng so với hệ thống ngân hàng trong một phạm vi nhất định, từ đó ngân hàng nhận định được vị trí, các đối thủ cạnh tranh và có các biện pháp, mục tiêu cụ thể về phát triển hoạt động bảo lãnh để chiếm lĩnh thị phần.
d. Cơ cấu bảo lãnh theo sản phẩm
Cơ cấu bảo lãnh theo sản phẩm: cho biết thị phần của từng sản phẩm bảo lãnh trong tổng số các loại bảo lãnh; một ngân hàng có cơ cấu sản phẩm đ a dạng s ẽ giảm thiểu được rủi ro, tăng cạnh tranh trên thị trường.
Cơ cấu bảo lãnh theo kỳ hạn: biết tỷ trọng của từng kỳ hạn bảo lãnh trong tổng số các loại bảo lãnh, các bảo lãnh ngắn hạn có xu hướng ít rủi ro hơn
Cơ cấu bảo lãnh theo biện pháp bảo đảm: phản ánh các hình thức bảo đảm cho bảo lãnh. Nếu một ngân hàng có hình thức bảo đảm là ký quỹ, phần còn lại là tín chấp chiếm tổng số o trong ơ ấu thì ngân hàng cần tập trung kiểm soát chặt chẽ rủi ro, gia tăng cá c hì nh thức bảo đảm khác.
1.2.2.2. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phát triển
a. Thu phí từ hoạt động bảo lãnh
Thu phí từ hoạt động bảo lãnh là các khoản phí dịch vụ từ hoạt động này, chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động bảo lãnh. Thu phí từ bảo lãnh thường đượ đánh giá trong tổng thu phí dịch vụ của ngân hàng, từ đó thấy được mức đóng góp và va i trò của hoạt động bảo lãnh.
Tỷ lệ phí bảo lãnh/phí dịch vụ = Thu phí bảo lãnh năm n/ Tổng thu phí dịch vụ năm n
b. Tỷ lệ bảo lãnh quá hạn
Dư nợ bảo lãnh quá hạn: là khoản trả thay đến hạn trả nợ nhưng bên được bảo lãnh hư th nh toán lại cho ngân hàng.
Tỷ lệ dư nợ bảo lãnh quá hạn phản ánh khả năng thẩm định, công tác quản trị rủi ro của một ngân hàng.
c. Sự hài lòng của khách hàng
Một phương thức đánh giá các chỉ tiêu định tính này đó là Mô hình Servqual do Parasuraman cùng cộng sự công bố năm 1988, là mô hì nh nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xá c định chung được mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hì nh Servqua l được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiêm cứu thông qu năm chỉ tiêu:
- Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng đắn và chính xác nhứng gì đã ca m kết.
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ KH, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
- Năng lực phục vụ (asurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, khả năng làm cho KH tin tưởng.
- Cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Hình 1.3. Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Trên cơ sở lý thuyết Parasuraman, cùng với thực tế lĩnh vực nghiên cứu, trong khuôn khổ luận văn này, tác giả đề xuất một số chỉ tiêu định tính nghiên cứu bao gồm:
+ Sự an toàn, tin cậy đối với khách hàng: Thể hiện ở tính minh bạch và ổn định trong chính sách khách hàng cung cấp dịch vụ tới khách hàng bảo lãnh đúng hẹn, thực hiện đúng cá c nội dung đã cam kết với khách hàng.
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện ở: (1) Đa dạng về sản phẩm bảo lãnh đáp ứng nhu cầu của khách hàng (2) Sự hài lòng của khách hàng đối với hồ sơ, thủ tục, quy trình cấp bảo lãnh; (3) Sự hài lòng của khá ch hàng đối với mức phí bảo lãnh.
+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất, công nghệ thông tin đáp ứng việc tìm hiểu tra cứu về bảo lãnh, sản phẩm bảo lãnh tại ngân hàng.
+ Năng lực phục vụ & Mức độ cảm thông: Thể hiện ở trì nh độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, năng lực tiếp thị, đánh giá và chăm sóc khách hàng trong quá trình cấp bảo lãn, nhân viên phú đáp nh nh á yêu ầu mong muốn của KH và tư vấn cho KH những phương án hợp lý.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bảo lãnh
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
Môi trường kinh tế - xã hội là có tá C động bao phủ đến mọi hoạt động kinh tế và xã hội, trong đó có HĐBL. Môi trường kinh tế ổn định và phát triển thuận lợi cho các chủ thể trong nền kinh tế; sự ổn định trong hệ thống chính trị tạo nền tảng vững chắc cho các chủ thể yên hoạt động và phát triển, khi đó cá C hoạt động kinh tế nói chung được diễn ra nhộn nhịp hơn, hoạt động bảo lãnh ngân hàng sẽ là hoạt động phái sinh theo cá C hơn đồng kinh tế gốc này và s ẽ được phát triển cả về quy mô và chất lượng. Ngược lại, khi môi trường kinh tế - xã hội có những biến động bất lợi, s ẽ tá c động tiêu cực đến doanh nghiệp, ngân hàng và hoạt động bảo lãnh ngân hàng.
1.3.1.2. Môi trường pháp lý
Hoạt động của các chủ thể kinh tế và các chủ thể tham gia vào quan hệ bảo lãnh ngân hàng dều chịu sự chi phối rất lớn của cá c quy định pháp luật. Các quy định pháp luật đồng bộ, ổn định, pháp luật được thực thi và bảo vệ s ẽ là cơ sở để hoạt động bảo lãnh phát triển. Ngược lại các quy định pháp luật lỗi thời, tạo ra những khe khở lợi dụng pháp luật s ẽ khiến hoạt động bảo lãnh ngân hàng trở lên rủi ro hơn và cá c chủ thể s ẽ e ngại tham gia vào các quan hệ bảo lãnh, s ẽ làm cho hoạt động bảo lãnh không thể phát triển.
1.3.1.3. Các yếu tố thộc về khách hàng
Hoạt động bảo lãnh phụ thuộc nhiều vào nhu cầu bảo lãnh của khách hàng, nhu cầu bảo lãnh gia tăng s ẽ là cơ sở để ngân hàng phát triển hoạt động bảo lãnh về quy mô. Bên cạnh đó cá c yếu tố về năng lực tài chính, biện pháp bảo đảm và tính khả thi, hiệu quả của cá c phương án kinh doa nh cũng có tác động đến rủi ro, hiệu quả trong hoạt động bảo lãnh, tức là tác động đến công tác phát triển bảo lãnh theo chiều sâu.
1.3.1.4. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
Cạnh tra nh trong lĩnh vực ngân hàng vừa là động lực vừa là thách thức cho mỗi ngân hàng trong công tác phát triển hoạt động bảo lãnh. Nếu ngân hàng nâng
ca o được năng lực cạnh tranh bắt kịp tiến trình phát triển s ẽ giúp ngân hàng gia tăng thị phần hoạt động bảo lãnh và ngược lại.
1.3.2. Các nhân tố thuộc về nội bộ ngân hàng
1.3.2.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng
Con người là trung tâm thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến hoạt dộng bảo lãnh do đó là nhân tố quyết định đến sự thành công của hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Với tư cá ch là một hoạt động cấp tín dụng, hoạt động bảo lãnh đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm và đạo đức trong việc thẩm định, đưa ra phán quyết cấp bảo lãnh và quản trị rủi ro tín dụng liên qua n đến HĐBL. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của cán bộ có tá c động đến việc gia tăng số lượng khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.2.2. Chính sách và quy trình bảo lãnh
Chính sách phát triển hoạt động bảo lãnh bao gồm các chiến lược phát triển HĐBL, chính sá ch về marketing bảo lãnh ngân hàng, chính sách về tài sản bảo đảm, chính sách về phí bảo lãnh. Phát triển hoạt động bảo lãnh phụ thuộc rất nhiều vào chính sách tài sản bảo đảm gắn liền với mức phí bảo lãnh, một chiến lược phí và biện pháp bảo đảm phù hợp s thu hút khách hàng trong khi mức phí quá cao hoặc tỷ lệ TSBĐ quá cao s ẽ là rào cản rất lớn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng. Bên cạnh đó, hính sá h tuyên truyền quảng cáo và phổ biến cơ chế chính sá ch đến với khách hàng một cách rộng rãi s ẽ giúp ngân hàng mở rộng thị phần, phát triển bảo lãnh theo chiều rộng.
Quy trình bảo lãnh ó tá động đến sự hài lòng, trải nghiệm khách hàng khi phát hành bảo lãnh, ũng như ó tá động đến chất lượng các khoản bảo lãnh. Một ngân hàng có quy trình rõ ràng, thủ tục đơn giản s ẽ được khá ch hàng ưu tiên lựa chọn; việc tuân thủ chặt chẽ quy trình từ thu thập thông tin, cấp bảo lãnh cho
tới quản lý sau phát hành sẽ giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng đối với hoạt động này.
1.3.3.3. Công nghệ và uy tín ngân hàng
Các ngân hàng có quy mô vốn lớn, có năng lực tài chính tốt và uy tín có ưu thế hơn trong việc phát triển hoạt động bảo lãnh do được cá c đối tác của khách hàng tin tưởng lựa chọn. Bên cạnh đó, công nghệ ngân hàng được áp dụng trong khâu thẩm định tín dụng, thu thập thông tin, quản lý sau phát hành s ẽ giúp hoạt động bảo lãnh diễn ra a n toàn hơn.
1.4. Kinh nghiệm phát triển hoạt động bảo lãnh của một số ngân hàng
Trong giai đoạn gần đây và trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, ngân hàng VietitinB a nk và Viet comb a nk là ha i đối thủ chiếm thị phần khá lớn về quy mô hoạt động bảo lãnh tại đị a b àn, dưới đây trì nh b ày kinh nghiệm triển khai của Viettibank Bắc Giang và TPBank Bắc Giang - một ngân hàng mới tại địa bàn nhưng đã để lại nhiều ấn tượng trong nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.