6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.3.2. Phân tích các chỉ tiêu đo lường chất lượng
2.3.2.1. Thu phí bảo lãnh
2 Dư nợ bảo lãnh quá hạn - - - - -
3 Tỉ lệ dư nợ BL quá hạn/Sốdư bảo lãnh(%) - - - - -
Nguồn: Phòng Điện toán, Chi nhánh Bắc Giang
Năm 2018, thu phí b ảo lãnh đạt 1,780 triệu đồng, chiếm 4,1% thu dịch vụ ròng đến năm 2020, thu phí b ảo lãnh tăng trưởng với tốc độ khá cao ~30% vào năm 2020, thu phí đạt 2,456 triệu đồng. Kết quả của sự tăng trưởng về thu nhập từ HĐBL này là do sự tăng trưởng về doanh số phát hành và dư b ảo lãnh cuối kì.
Tuy nhiên tố độ trưởng thu phí bảo lãnh còn rất khiêm tốn so với tố độ tăng thu dịch vụ củ hi nhánh, điều đó ho thấy trong số cac dịch vụ ngân hàng hiện đại, hoạt động bảo lãnh chiếm vị thế khá yếu trong hoạt động của chi nhánh.
Vì l ẽ đó, tỷ lệ phí bảo lãnh của chi nhánh giảm dần qua cá C năm, từ mức 4,1% năm 2018 xuống còn 2,1% vào năm 2020. Điều này đặt ra yêu cầu phát triển hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh, tương xứng với các hoạt động tín dụng, cho vay và dịch vụ khá. Neu đánh giá riêng về chỉ tiêu hiệu quả, HĐBL tại chi nhánh được đánh giá là đà tăng trưởng chậm so với các hoạt động khác.
2.3.2.2. Tỷ lệ bảo lãnh quá hạn
Trong quá trình hoạt động 03 năm vừa qua, chi nhánh chưa có món nào phải thanh toán bảo lãnh. Dư nợ bảo lãnh quá hạn của Chi nhánh trong gi a i đoạn từ 2018 đến 2020 bằng 0. Điều này cho thấy chất lượng hoạt động bảo lãnh của ngân hàng khá tốt, hoạt động bảo lãnh của Agribank Chi nhánh Bắ c Gi a ng được đánh giá là tương đối an toàn. Bảo lãnh tại Agribank chi nhánh Bắc Giang chủ yếu là ngắn hạn, của các khách hàng truyền thống, cá c phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng hoạt động hiệu quả, nên cho đến nay tại chi nhánh chưa xảy ra trường hợp phải trả thay trong nghiệp vụ bảo lãnh.
3 Lạng Giang 15 25%
4 Tổng 60 100%
Nguồn: Phòng Điện toán, Chi nhánh Bắc Giang 2.3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
a. Mô tả mẫu điều tra
Để đánh giá khách qua n về thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Agribank chi nhánh Bắc Giang, tác giả đã điều tra lấy ý kiến đánh giá của 60 khách hàng doanh nghiệp, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ở Hội sở tỉnh và chi nhánh Thành phố Bắc Giang, chi nhánh Lạng Giang. Quá trình thu thập thông
tin được tiến hành thông qua các bảng câu hỏi dành cho khách hàng tại địa bàn tỉnh Bắc Giang. Các kết quả thu được từ khảo sát thực tế được cập nhật và xử lý theo trình ứng dụng Excel.
- Sự an toàn, tin cậy, mức độ hoàn thiện về pháp lý
Độ tin cậy trong giao dịch ngân hàng thể hiện ở việc giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ tới khách hàng bảo lãnh đúng hẹn, thực hiện đúng cá c nội dung đã ca m kết với khách hàng.
■ Rất hài lòng ■ Hài lòng ■ Trung bình ■ Không hài lòng
Hình 2.4. Ket quả khảo sát sự an toàn, tin cậy, mức độ hoàn thiện pháp lý
Qua biểu đồ ta thấy khách hàng bảo lãnh tại chi nhánh đánh giá rất cao về độ tin cậy trong quan hệ giao dịch với Agribank Bắc Giang, có tới 83% khách hàng tin cây hoặc rất tin cậy đối với uy tín của ngân hàng Agrib ank do đây là ngân hàng 100% vốn nhà nước, chỉ có 2% khách hàng (1/ tổng số 60 khách hàng) tỏ ra không tin tưởng vào uy tín của Agribank.
Ý kiến đánh giá của cá c khá ch hàng đánh giá về mức độ đúng hẹn của cán bộ ngân hàng khi cấp bảo lãnh: phần lớn khách hàng cho rằng mức độ đúng hẹn ở mức trung bình (chiếm tỷ lệ 43% tổng số khá ch hàng được khảo sát).
Rất không hài lòng
Hình 2.5. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về mức độ đúng hẹn - Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đánh giá về quy trình, thủ tục. Sau khi xử lý bằng phần mềm Excel theo Hình 2.6 cho thấy đ a số các hộ khi bảo lãnh đều cho rằng thủ tục phát hành bảo lãnh ở mức độ bì nh thường chiếm tỷ lệ 63% so với tổng số khách hàng bảo lãnh. Trong khi đó, số khách hàng nhận xét về thủ tục phát hành bảo lãnh đơn giản chiếm thấp nhất, với tỷ lệ chỉ là 10%, vẫn còn có tới 27% số khách hàng bảo lãnh cho rằng thủ tục vẫn rườm rà, phức tạp.
100% bằng TKTG, tài khoản ký quỹ tại Tối thiểu Tối thiểu 400,000 Tối thiểu
■ Rườm rà ■ Bình thường ■ Nhanh gọn
Hình 2.6. Ket quả khảo sát về quy trình, thủ tục Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2020)
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
■ Rất hài lòng BHài lòng ■ Trung bình BKhong hài lòng BRat không hài lòng
Hình 2.7. Kết quả khảo sát về mức độ đ a dạng
Đánh giá về mức độ đ a dạng của sản phẩm, hầu hết khá ch hàng cũng cho rằng sản phẩm bảo lãnh của Agribank Bắ c Gi a ng đ a dạng, cơ b ản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có tới 62% khách hàng hài lòng về mức độ đa dạng sản phẩm và 25% khách hàng rất hài lòng, trong khi lượng khách hàng cho rằng sản phẩm không đa dạng chỉ chiếm 2%. Điều đó cho thấy đối với những bảo lãnh phát sinh trong địa bàn tỉnh, cơ b ản các sản phẩm như vậy đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
■Rất hài lòng “Hài long ■ Trung bình "Không hài long ■ Rất không hài lòng
Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về mức phí bảo lãnh
Đánh giá về mức phí bảo lãnh, đa số khá ch hàng điều tra đều cho rằng mức phí bảo lãnh của Agribank Bắc Giang ở mức độ bì nh thường, không hấp dẫn khách hàng. Cụ thể, có tới 48% khách hàng không hài lòng với mức phí bảo lãnh, 38% khách hàng cho rằng mức phí ở mức bì nh thường và hài lòng với mức phí , đặc biệt vẫn có những khách hàng rất không hài lòng với mức phí bảo lãnh của Agribank (3%). Ket quả này cho thấy mức phí bảo lãnh của Agribank Bắc Giang không hấp dẫn và chưa thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, dưới đây là khảo sát của tác giả đối với mức phí bảo lãnh của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh:
Bảng 2.13. Tổng hợp phí bảo lãnh của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh
100%; Bảo lãnh đảm bảo bằng hình thức khác (có TSĐB 100%), Tối thiểu 500,000đ/lần Tối thiểu 600,000 VND 300,000 Tối thiểu VND, Bảo lãnh, sửa đổi bảo bằng hình thức
khác (Đối với trường hợp không có tài sản đảm bảo hoặc không đủ tài sản đảm bảo), 2%- 3%/năm Tối thiểu 1,000,000 đ/lần 1,2% - 3,5%/năm Tối thiểu 1,000,000 VND 2,0%-3,0%/năm Tối thiểu 300,000 VND
phong cách giao dịch của chi nhánh là rất cao, mức độ rất hài lòng và hài lòng ở mức cao, chỉ có dưới 5% khách hàng không hài lòng đối với cơ sở vật chất của ngân hàng. Điều này chứng tỏ với cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, trang phục, tác phong nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, biểu mẫu, giấy tờ thiết kế đơn giản rõ ràng.
■ Rất hài lòng ■ Hài long ■ Trung bình ■ Không hài long ■ Rất không hài lòng
Hình 2.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mạng lưới, cơ sở vật chất Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra (2020)
- Năng lực tự phục vụ và mức độ cảm thông
■ Rất hài lòng ■ Hài long ■ Trung bình ■ Không hài long ■ Rất không hài lòng
Hình 2.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực và sự cảm thông của nhân viên
Đánh giá về cán bộ chi nhánh, đối thái độ nhân viên Agribank với khách hàng, thông qua ý kiến đánh giá của các khá ch hàng được khảo sát, có thể thấy thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng khá niềm nở, thân thiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp, có tới 93% khá ch hàng đánh giá ở mức trung bình trở lên, hầu hết khách hàng tỏ ra hài lòng về thái độ phục vụ (68%). Về phần xử lý nghiệp vụ và giải quyết khiếu nại, có tới 27% khách hàng chưa hài lòng với chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Agribank trong việc xử lý nhu cầu của khách hàng.