Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm
sóc khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu mong muốn của khách hàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt được kết quả tốt trong
kinh doanh. Tâm điểm của thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:
- Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất, khách hàng khơng phải ngồi chờ.
- Độ an tồn: điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
- Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng.
- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng ln chờ đợi sự đón tiếp hợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hổ
trợ khách hàng.
- Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận và liên lạc với ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường dây điện thoại,...
- Được bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động, khách
hàng mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu
nợ khi có tiền từ nước ngồi chuyển về.
- Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn hưởng lãi cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp, với
dịch vụ chuyển tiền mong muốn một biểu phí thấp,...
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện.