c. Ý nghĩa đối với xã hộ
1.3.2.5 Chính sách giá
- Giá được hiểu là số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một dịch vụ nào đó, đây là khía cạnh hữu hình của chiến lược marketing. Giá cả dịch
vụ ngân hàng thường thiếu sự rõ ràng do rất khó xác định cơ cấu chi phí liên
quan tới việc cung cấp sản phẩm cụ thể; tuy nhiên giá có tầm quan trọng đối
với chiến lược Marketing: Vào giai đoạn ban đầu của chu kỳ sống của dịch
vụ. Giá thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới. Giá được
dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở các giai đoạn sau của chu kỳ
sống, để
bảo vệ vị trí hiện có chống lại các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, Giá là phương
tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.
- Các ngân hàng thường áp dụng chính sách phân biệt giá để kích thích khách hàng và nâng cao hình ảnh của mình.Việc định giá của ngân hàng chịu
tác động bởi các yếu tố: Mục tiêu Marketing, Chi phí, Thị trường, Nhu cầu,
Đối thủ cạnh tranh, Điều kiện kinh tế thịnh vượng hay suy thối, Tỷ lệ lạm
phát, Lãi suất... ảnh hưởng đến chi phí và quan niệm của khách hàng về giá
trị của sản phẩm dịch vụ. Ngồi ra, Chính phủ có thể gây ảnh hưởng đến
vụ sau bán hàng. Các ngân hàng thường áp dụng dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ sau bán hàng rất đa dạng, các nhà quản trị ngân hàng sẽ thiết kế danh mục, các loại hình dịch vụ phù hợp theo từng ngành hàng. Ngoài giá trị của bản thân sản phẩm thì dịch vụ sau bán hàng cũng là lợi ích bổ sung cho khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch được các ngân hàng đưa ra như: Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà... Các dịch vụ hậu mãi, chính sách chăm sóc khách hàng VIP nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ hậu mãi tốt có thể mang đến cảm giác được tơn trọng đối với khách hàng, có lợi trong việc tăng cường lịng tin cho khách hàng.
- Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách được doanh nghiệp thực hiện nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của họ, biết được phản ứng của khách hàng sau khi mua và dùng sản phẩm, cung cấp các thơng tin mới để hỗ trợ khách hàng và tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo. khách hàng rất hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm tới họ. Dịch vụ liên lạc với khách hàng nếu thực hiện kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Vì thế, sau khi bán hàng ngân hàng cần thực hiện những liên hệ mang tính chiến lược như:
+ Thường xuyên liên lạc qua điện thoại: đây là sự liên lạc ít tốn kém và hiệu quả. Ngân hàng có thể gọi điện tới khách hàng để kiểm tra việc thực hiện các dịch vụ được cung cấp có làm hài lịng khách hàng hay khơng. Hơn nữa, ngân hàng có thể cảm ơn khách hàng về sự tín nhiệm dành cho ngân hàng và để thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm những nhu cầu khác của khách hàng. Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại cũng làm
tăng uy tín của ngân hàng, duy trì lịng trung thành của khách hàng, hạn chế sự phân chia khách hàng cho các đối thủ cạnh tranh...
+ Thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất: đây là công việc mất nhiều thời gian và chi phí nhưng có hiệu quả nhất. Ngân hàng cần lập kế hoạch thăm viếng định kỳ hay đột xuất. Khi được thăm viếng khách hàng sẽ cho rằng ngân hàng rất chu đáo, tận tình với mình. Việc thăm viếng sẽ giúp thu thập được nhiều thơng tin có ích như nắm bắt được nhu cầu mới của khách hàng, những hạn chế của sản phẩm hiện tại để ngân hàng cải tiến. Ngân hàng cịn có thể có được giấy chứng nhận từ khách hàng hài lòng để làm chứng cớ khi thực hiện việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác.
+ Gởi thư thăm hỏi kèm những câu hỏi phỏng vấn: rất nhiều ngân hàng áp dụng hình thức này để cảm ơn khách hàng về các mối quan hệ hợp tác kinh doanh. Kèm theo thư là tập ảnh và lời giới thiệu các mặt hàng mới và một bảng câu hỏi gợi ý để nhờ khách hàng đóng góp ý kiến về các dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều định hướng vào khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết và đóng vai trị quyết định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng.