- Chính sách lãi suất huy động
2.4.2.4 Chiến lược chăm sóc khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn thành phố Đà Nang cịn khá mờ nhạt, nhất là tại các chi nhánh cấp 3 phụ thuộc. Việc nhận thức tầm quan trọng của hoạt động
này vẫn
mang tính cá nhân ở mỗi cán bộ ngân hàng chứ chưa có định hướng xuyên
suốt từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên. Chính vì thế sự đầu tư cho
hoạt động
này vẫn chưa xứng tầm với vị trí và vai trị của nó. Bên cạnh đó, ngân hàng
vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ
nghiệp vụ chuyên sâu về chăm sóc khách hàng. Chính điều này đã làm cho
nội dung chăm sóc khách hàng của chi nhánh nghèo nàn, kém tính hấp dẫn,
khơng có tính chun nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.
Hệ thống thơng tin cịn hạn chế, chưa kịp thời, chưa theo sát được nhu cầu
của khách hàng: nguồn thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các
trên là chưa đáp ứng được yêu cầu hội nhập. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng cho phép NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nang phát triển những dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao. Tuy nhiên, việc ứng dụng cơng nghệ là chưa đồng bộ, một số giao dịch cịn được thực hiện thủ cơng. Nhiều cán bộ cịn lúng túng trong việc sử dụng các phần mềm ứng dụng mới. Trong sự đua tranh mở rộng mạng lưới của các hệ thống ngân hàng khác trên địa bàn, đứng trước những cơ hội và thách thức như trên, ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nang luôn cố gắng để tận dụng triệt để những lợi thế được mang lại từ các cơ hội và có các chính sách, định hướng chiến lược để vượt qua thử thách, đem đến thành công cho ngân hàng.
Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, đã vơ tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khách hàng có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
Việc thực hiện công tác hỗ trợ chưa thực sự chủ động, giải quyết các khiếu tố,khiếu nại của khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp tạo tâm lý khơng tốt cho khách hàng,ảnh hưởng đến uy tín của Chi nhánh và thương hiệu của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn nói chung. Việc giải quyết các khiếu tố,khiếu nại chưa được chú trọng, hiện nay các khiếu tố,khiếu nại của khách hàng nếu liên quan đến bộ phận nghiệp nào thì bộ phận đó tiếp nhận dẫn đến mất thời gian khách hàng mà điều đó thì khơng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Bộ phận phòng Dịch vụ và Marketing thực chất làm nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng và chuyển các khiếu nại, khiếu tố đến các bộ phận nghiệp vụ khách hàng là chính chưa thật sự phát huy được vai trò của phòng và kỳ vọng của Chi nhánh.