- Chính sách lãi suất huy động
2.4.3 Bài học về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Đà Nang
Trong những năm qua Chi Nhánh Agribank Đà Nang đã đúc kết được một số bài học kinh nghiệm trong cơng tác chăm sóc khách hàng cụ thể như sau :
1/ Cần phân khúc thị trường theo từng đối tượng khách hàng cụ thể để có cơ chế chăm sóc khách hàng cho phù hợp. Theo đó đối tượng khách hàng cá nhân được phân thành hai nhóm là khách hàng cao cấp và khách hàng trung bình. Đối với khách hàng cao cấp thì được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên
quan hệ khách hàng cao cấp, đồng thời có các ưu đãi xứng tầm và có các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Đối với khách hàng trung bình thì sử dụng nhóm dịch vụ dễ tiếp cận, trong đó các sản phẩm dịch vụ đa dạng gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng, dịch vụ tốt chuyên nghiệp và các thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
2/ Việc áp dụng cơ chế khuyến khích cũng cần tính tốn cụ thể về lợi ích trước mắt, lâu dài, phù hợp trong từng giai đoạn cụ thể. Việc bố trí nhân sự có chất lượng, phù hợp với từng bộ phận tác nghiệp cụ thể ngồi việc góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ cơng tác theo u cầu, cịn có tác động rất lớn trong việc quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh của Agribank trên thương trường .Khi giao dịch với khách hàng, cán bộ tác nghiệp cần tranh thủ thời gian hợp lý để tuyên truyền, quảng bá về thương hiệu của NHNo.
3 /Trong cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh nên chủ động theo dõi sự hài lịng của khách hàng thơng qua phiếu thăm dò mức độ hài
lòng của
khách hàng sau khi sử dụng hàng hóa dịch vụ của ngân hàng trong thời gian
qua. Đây là công tác cực kỳ quan trọng và phải có chương trình chăm sóc
khách hàng do Hội Sở ban hành nó là cơ sở để đưa ra các đề xuất và xây dựng
chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4 /Trong công tác đào tạo nguồn nhân lực, Chi nhánh cần quan tâm đến công tác đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên
Chương 2 đã giới thiệu sơ lược về Agribank Đà Nằng. Chương này đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động của Agribank Đà Nằng. Trong đó đã ghi nhận một số kết quả mà Agribank Đà Nằng đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu ra những hạn chế cần phải khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của Agribank Đà Nằng hiện nay là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Chương 3 sẽ tiến hành đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
CHƯƠNG 3