- Chính sách lãi suất huy động
b/ Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu của chi nhánh
3.2.3.1 Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng
tại ngân hàng
- Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu
đầy đủ về từng khách hàng bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng có thể tiếp cận. Cơ sở dữ liệu phải hội đủ các yếu tố sau:
+ Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày thành lập cơng ty, địa chỉ, số điện thoại,...
+ Có những dữ liệu định lượng như: thời điểm khách hàng giao dịch, lượng tiền khách hàng giao dịch, lợi nhuận thu được trong mỗi hoạt động giao dịch với khách hàng,...
+ Có những dữ liệu định tính như: chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Với cơ sở dữ liệu xây dựng được sẽ giúp ngân hàng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng đo lường được sự hài lịng của khách hàng vì với cơ sở dữ liệu đã có thì ngân hàng có thể đều đặn thực hiện đo lường sự hài lịng của khách hàng thơng
qua việc thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thư góp
ý và khiếu nại,...Ngoài ra, cơ sở dữ liệu sẽ giúp ngân hàng nhận biết những khách hàng đã mất. Một trong những sai lầm mà ngân hàng dễ mắc phải là xóa sạch cơ sở dữ liệu của những khách hàng đã mất để nhường chỗ cho một quan
hàng khơng có thời gian để quan tâm đến những dữ liệu cũng như khách hàng đó. Tuy nhiên, chúng ta cần biết rằng "một khách hàng bị mất luôn được coi là khách hàng chúng ta có thể lấy lại được", bởi khách hàng có thể dùng thử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh và có thể quay trở lại, trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải nhận biết những khách hàng nào bị mất và phân biệt được những nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác... để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.