- Chính sách lãi suất huy động
b/ Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu của chi nhánh
3.2.5.3 Cải thiện thái độ và hành vi của nhân viên
Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và ln mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với cơng việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận
là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, nên trong thời gian đến ngân hàng cần phải:
Thay đổi và chuẩn hóa thái độ, phong cách phục vụ khách hàng
Trong tình hình cạnh tranh mãnh liệt như hiện nay, thị trường cung cấp luôn vượt quá cầu, sự khác biệt trong chính sách sản phẩm ngày càng nhỏ, việc tạo ra nét đặc trưng thông qua chất lượng phục vụ là cần thiết. Do đó, yêu cầu Ban lãnh đạo và nhân viên phải tăng cường ý thức cung cấp dịch vụ vì khách hàng, xem chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ, là ưu tiên hàng đầu bởi khách hàng là yếu tố quyết định nên thành công của ngân hàng. Từ đó nhân viên ngân hàng cần phải:
- Ln giữ thái độ thân thiện và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng, nhằm duy trì và tăng thái độ an tâm của khách hàng và tạo
sự gần
gũi thân mật trong q trình giao dịch. Tơn trọng khách hàng và luôn coi
khách hàng là trung tâm; được thể hiện ở việc xem xét và xử lý nhu cầu của
mọi khách hàng đều như nhau, khơng có sự phân biệt về địa vị, giai cấp, về
đối tượng khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn thể hiện ở việc chú
tâm lắng
nghe nhu cầu của khách hàng, không ngắt lời - khéo léo sử dụng các câu hỏi
để hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải. Nhìn, chào đón khách hàng bằng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ vui vẻ điều này làm cho khách hàng
sự đánh giá của các đánh giá viên, khách hàng bí mật hoặc là kêu gọi sự nhìn nhận, bầu chọn từ phía khách hàng.
- Ln hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng trong quá trình giao dịch: Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỹ, nhiệt tình và
trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của
ngân hàng để làm tiêu chuẩn cho các lần giao dịch tiếp theo: như quy
định về
hồ sơ vay, hồ sơ bão lãnh, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ mở và sử dụng tài
khoản hay cách thức điều form yêu cầu cho các giao dịch .... Thêm nữa, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn
điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng mình, nắm và hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư
vấn cho khách hàng quyền lợi và trách nhiệm dịch vụ đó để hướng khách
hàng đến việc sử dụng nó.
- Hỏi thêm nhu cầu của khách hàng và cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Giới thiệu thêm cho khách hàng, các thông tin đáng quan tâm về
các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của tất cả các sản phẩm - dịch vụ thuộc
thành khách hàng trung thành vĩnh viễn là điều mà chi nhánh cần nỗ lực thực hiện.
Sau đây là một số gợi ý để nhân viên giao dịch cần thực hiện giải quyết khiếu nại cho khách hàng theo trình tự các bước như sau:
- Trước tiên, cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để khách hàng nói hết cho ... hả giận. Bằng cách lắng nghe, có thể hiểu
được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được
những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như lỗi thuộc về ngân hàng, cần cho khách
hàng thấy rằng ngân hàng đang chia sẻ với khách hàng sự cảm thông cũng
như sự đồng tình.
- Phản ứng nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc hay sự phàn nàn của khách hàng: Khi nhận thấy dấu hiệu khách hàng có sự tức giận, khơng hài
lịng thì nhân viên tiếp xúc cần có phản ứng tức thời, tránh để cho sự bất bình
của khách hàng tăng lên bởi vì sự phẫn nộ thường tỷ lệ thuận với thời gian
chờ đợi giải quyết và khách hàng cảm thấy họ khơng được quan tâm. - Bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Mâu thuẫn khơng bao giờ có thể giải
quyết trong lúc mất bình tĩnh. Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó
tính, nhân viên nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Khi có than