- Chính sách lãi suất huy động
2.3.7 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng
Thực hiện dự án hiện đại hoá từ năm 2003 đến năm 2008 tất cả chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn đều được triển khai theo chương trình hiện đại hố, đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập, lưu trữ thông tin của khách hàng trên địa bàn. Việc thông tin khách hàng được tập trung đã giúp việc giữ liên lạc và thơng tin đến khách hàng một cách nhanh chón g và chính xác.
Với nguồn dữ liệu khách hàng được thống kê và phân loại theo các tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình qn trong từng thời kỳ, doanh số thanh tốn thẻ, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu... nhằm lựa chọn một số khách hàng thỏa mãn tiêu chuẩn của Agribank Đà Nang để có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt. Các chương trình đặc biệt này được thực hiện theo các mốc thời gian quan trọng chẳng hạn như: chương trình tặng lịch nhân dịp tết âm lịch, chương trình tặng quà tết, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình chăm sóc cho các khách hàng nữ trong các ngày lễ như 8-3, 20-10. Các chương trình này áp dụng cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Cách thức chăm sóc khách hàng chủ yếu bằng hiện vật, được thực hiện một cách trang trọng, thân mật nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được tơn trọng, ưu ái - góp phần thiết lập được quan hệ chặt chẽ, thân tình với khách hàng, gia tăng mức độ trung thành giữa khách hàng với ngân hàng.
Bảng 2.12. Chi phí cơng tác liên lạc khách hàng qua các năm 2008 - 2011
tỏ Chi nhánh thực sự coi trọng cơng tác liên lạc, thăm viếng khách hàng. Kinh phí cho việc thực hiện cơng tác này không ngừng tăng qua các năm, phù hợp với xu hướng hiện nay. Hình thức quà tặng, cũng như các vật phẩm được Chi nhánh quan tâm để phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lịng. Duy trì được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng và Ngân hàng. Việc thường xuyên thăm viếng, tặng quà qua đó cũng giúp Chi nhánh giới thiệu được những sản phẩm, tiện ích mới và qua đó tìm hiểu và nắm bắt những thơng tin những u cầu từ phía khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng nơi Ngân hàng.Tuy nhiên, các đợt khuyến mãi còn rất rải rác, chưa được áp dụng thường xuyên. Quà tặng còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo hình ảnh riêng biệt, chưa đủ sức thu hút khách hàng mới. Một thực trạng tồn tại nữa đó là
sự chồng chéo, trùng lặp trong hoạt động khuyến mãi giữa hội sở chính với các chi nhánh với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động khuyến mãi mà cịn có sự phản tác dụng khơng mong muốn.
Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Agribank - Đà nẵng thì ta thấy tỷ lệ hài lịng là rất cao chiếm 88%. Điều này chứng tỏ trong thời gian qua Agribank -ĐN đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng khá hiệu quả, đem lại sự hài lịng cao đối với khách hàng. Có đến 12% khách hàng khơng đồng ý với chất lượng chăm sóc khách hàng tại Agribank -ĐN. Về chất lượng dịch vụ của Agribank thì có đến 93 % khách hàng đồng ý với chất lượng dịch vụ, chỉ có 7% khách là khách hàng hồn tồn khơng đồng ý.Như vậy số lượng khách hàng khơng hài lịng với cơng tác chăm sóc khách hàng là khá cao chủ yếu rơi vào các khách hàng mới, ít sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Với mục tiêu là tập trung chủ yếu vào các khách hàng trung và cao cấp. Tuy nhiên để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Agribank -ĐN cần tìm hiểu rõ về cơng tác chăm sóc khách hàng của các đối tượng trên.
2.4Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Đà Nang