c. Ý nghĩa đối với xã hộ
1.3.2.1 Chính sách tạo dựng bằng chứng vật chất về dịch vụ
- Bằng chứng vật chất là mơi trường trong đó dịch vụ được cung ứng; là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau, bao gồm cả bất cứ
hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông
về dịch vụ.( Đinh vĩnh Hà - Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Vietcombank Đà nẵng - Đại học Đà nẵng - 2010)
- Bằng chứng vật chất có thể được chia thành hai loại cơ bản: bằng chứng vật chất khơng có giá trị độc lập và mơi trường vật chất có giá trị độc
lập. Bằng chứng vật chất khơng có giá trị độc lập là những yếu tố hữu hình
của sản phẩm dịch vụ tham gia trực tiếp trong mỗi tiến trình dịch vụ, tác động
vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ chẳng hạn như các loại
giấy tờ phục vụ việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, các tài liệu, vật phẩm
phục vụ hoạt động khuếch trương. Mơi trường vật chất có giá trị độc lập là
làm việc phục vụ khách hàng. Địa điểm giao dịch đảm bảo được yêu cầu về chỗ ngồi, cùng các tiện nghi khác như âm thanh, ánh sáng, sự thống mát, giải trí, thư giãn... tất cả điều này nhằm tạo ấn tượng ban đầu trước khi giao dịch cho khách hàng, yếu tố về hình ảnh ngân hàng quyết định đến sự cảm nhận của khách hàng và mạng lưới chi nhánh rộng khắp và trải dài trên địa bàn tạo sự thuận tiện cho khách hàng; Hay hệ thống mạng máy tính được trang bị tốt, phục vụ tốt cho các giao dịch của khách hàng, thường xuyên ứng dụng các kỹ thuật mới trong công nghệ thông tin cũng là cách để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện thông qua việc thường xuyên và tiếp tục xây dựng, củng cố, nâng cao uy tín, chất lượng của thương
hiệu; đảm bảo sự chắc chắn của các cam kết, sự tuân thủ trong các quy định.điều này góp phần tạo niềm tin, sự tin cậy cho khách hàng khi mới tiếp
cận, lựa chọn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ và để tạo dựng sự an tâm,
sự gắn
bó lâu dài của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ.