- Tiền gửi dân cư 1.708,
2.3.3.1 Thông tin, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Kèm theo đó, Agribank Đà Nang ln tn thủ đúng, đầy đủ các quy định của NHNN, Chính phủ, của NHNo Việt Nam trong từng thời kỳ xét trên mọi lĩnh vực kinh doanh, mọi hoạt động của ngân hàng: tín dụng, huy động, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ khác.Song song các văn bản quy định, các công văn hướng dẫn thực hiện của NHNN, NHNo Việt Nam cũng ban hành các công văn hướng dẫn, quy định cụ thể hơn về quy trình thực hiện, đối tượng và phạm vi áp dụng chi tiết nhằm kiểm soát dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất, thực thi đúng, tuân thủ các quy định của NHNN về cho vay hỗ trợ đúng đối tượng, đúng mục đích, kiểm sốt được nguồn vốn vay và khả năng trả nợ.Hay theo chính sách điều hành lãi suất của NHNN, trong suốt thời gian 10 tháng kể từ cuối năm 2009 đến tháng 10/2010, lãi suất cơ bản quy định ở mức trần 8%/năm-Agribank Đà Nang luôn tuân thủ đúng quy định về trần lãi suất huy động kể cả các chương trình khuyến mãi tặng lãi suất hay tặng quà - mức lãi suất vẫn bị giới hạn trong phạm vi lãi suất được cho phép- do đó, lãi suất của ngân hàng thường kém cạnh tranh hơn các ngân hàng khác, tuy nhiên điều này thể hiện uy tín, thể hiện tính chuẩn mực trong nguyên tắc hoạt động và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đây là một trong số ít những dẫn chứng cụ thể trong việc thực thi đúng các chính sách điều tiết vĩ mơ của chính phủ mà Agribank Đà Nang đã thực hiện trong thời gian qua
2.3.3 Chính sách về sự phản hồi đến với khách hàng
2.3.3.1 Thông tin, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ củangân hàng ngân hàng
Hiện nay, hoạt động tư vấn, giải quyết các vướng mắc, lo lắng cho khách hàng về thông tin các sản phẩm dịch vụ đều được tư vấn và giải quyết tại
quầy phục vụ khách hàng tại trụ sở của Agribank Đà Nang đã phần nào giúp cho khách hàng bước đầu có những hiểu biết và tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ hay làm quen với các thủ tục để thực hiện giao dịch nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, chất lượng của quầy hướng dẫn cũng chỉ dừng lại ở mức tương đối, nếu với số lượng khách hàng đông, liên tục thì nhiệm vụ tư vấn sản phẩm sẽ bị bỏ qua thay vào đó là nghiệp vụ hướng dẫn thủ tục giao dịch. Nguyên nhân do chưa có sự tách biệt, quy định cụ thể rõ nét nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên hướng dẫn. Nhân viên hướng dẫn cần có nghiệp vụ bao quát để tư vấn các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng nhằm giải quyết vướng mắc, lo lắng, tạo được sự an tâm, cảm giác được phục vụ chu đáo, tận tình và thấu đáo trong các vấn đề của chính bản thân khách hàng.
Kết quả khảo sát ở bảng câu hỏi phụ lục ,việc tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng cho thấy có 32% khách hàng hồn tồn đồng ý, 38 % khách hàng đồng ý cho thấy việc tư vấn của nhân viên đối với khách hàng được khách hàng đánh giá cao. Nhưng với 27 % khách hàng bình thường và 3% khách hàng khơng đồng ý là do một số khách hàng còn mới chưa quen với phong cách giao dịch tại Chi Nhánh.
Về thời gian xử lý công việc tại Agribank và thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch thì khi thăm dị 150 khách hàng thì có 90 % khách hàng đồng ý, 10 % khách hàng không đồng ý với việc tư vấn và giải quyết các thắc mắc của khách hàng thì ngân hàng cần phải đào tạo , nâng cao hơn nữa trình độ chun mơn của Cán bộ nhân viên để khách hàng hài lịng về cơng tác tư vấn và trả lời các thắc mắc đối với khách hàng.
Đối với các hoạt động xử lý khiếu nại sau khi giao dịch cho thấy có 41 khách hàng đánh giá tốt, 43 % khách hàng đánh giá các hoạt động xử lý khiếu nại ở mức bình thường. Điều này chứng tỏ Agribank -ĐN đã xử lý tốt các tình huống liên quan đến việc xử lý các khiếu nại sau giao dịch. Có 16%
khách hàng khơng hài lịng về các hoạt động xử lý khiếu nại sau khi giao dịch. Các khoản phàn nàn của khách hàng chủ yếu liên quan đến sự gia tăng của các khoản phí, lãi suất. Đây là nguyên nhân dẫn đến khách hàng đánh giá khơng tốt về chất lượng chăm sóc khách hàng.
Tóm lại, cơng tác thơng tin tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Agribank Đà Nang cần được chú trọng đầu tư đáng kể trong thời gian đến, cần lựa chọn kênh tư vấn hiệu quả, tích cực nhất cung cấp đến khách hàng, bởi vì những thơng tin chắc chắn được duy trì thường xuyên với khách hàng sẽ làm gia tăng đáng kể sự tin tưởng của những khách hàng đang giao dịch và giúp cho những khách hàng tiềm năng của ngân hàng tiếp cận, lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng.