1.2.1. Khái niệm
Mở rộng là quá trình, sự gia tăng quy mô HĐKD.
Mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ là sự gia tăng quy mô HĐKD thẻ và mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ. Trong đó tăng trưởng quy mô HĐKD thẻ là tăng trưởng quy mô tổng thể trên toàn thị trường hiện tại cũng như thị trường mới. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ là việc phát triển các điểm đặt máy POS và máy giao dịch thẻ ATM.
Sự gia tăng quy mô kinh doanh thẻ là sự phát triển thẻ về số lượng. Quy mô kinh doanh thẻ của ngân hàng được thể hiện trên những nội dung:
+ Gia tăng số lượng thẻ phát hành, doanh số phát hành và thanh toán thẻ. + Gia tăng về KH sử dụng thẻ
+ Gia tăng danh mục sản phẩm thẻ được tung ra thị trường.
+ Mức độ mở rộng của thị trường, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và sự gia tăng của thị phần thẻ.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng, chất lượng dịch vụ cũng là quyết định mức độ phát triển và mở rộng kinh doanh thẻ của NHTM. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ được tổng hợp trên nhiều khía cạnh của HĐKD thẻ như: mức độ tiện ích, lợi ích của dịch vụ thẻ, mức độ an toàn của thẻ, trình độ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và đặc biệt là sự cảm nhận của khách hàng ...
Chất lượng dịch vụ thẻ có thể đánh giá theo những góc độ khác nhau. Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng - những người được cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ là quan trọng nhất. Bởi nó thể hiện thái độ về các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và mức độ đáp ứng mong đợi của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. Điều này được xác định dựa trên so sánh giữa kết quả KH cảm nhận được so với mong đợi của chính họ khi sử dụng thẻ. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là cảm nhận, thái độ của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng. Nó được xác định trên 3 cấp độ cơ bản:
+ Khách hàng không hài lòng: khi kết quả nhận được không như mong đợi + Khách hàng hài lòng: khi kết quả nhận được như mong đợi
+ Khách hàng rất hài lòng: khi kết quả nhận được lớn hơn mong đợi
Khi khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, có nghĩa là ngân hàng đã đáp ứng bằng hoặc vượt nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng về dịch vụ thẻ không chỉ ở việc KH cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ mà còn mách bảo những người khác cùng sử dụng. Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ - sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ luôn là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới của NH.
Như vậy, sự hài lòng của KH là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân. Sự hài lòng mang tính dự báo, mong đợi dựa trên một chuẩn mực ý tưởng được thực hiện là chất lượng dịch vụ. Giữa 2 yếu tố này có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Bởi chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngược lại.
Dựa trên những phân tích, có thể khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là cơ sở, là nền tảng để mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ. Do vậy để mở rộng kinh
doanh thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải thực hiện một cách đồng bộ và toàn diện. Việc phát triển và mở rộng về số lượng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường thẻ, khả năng kiểm soát của ngân hàng và đặc biệt là mức độ chất lượng của dịch vụ thẻ được cung ứng ra thị trường.
1.2.2. Sự cần thiết mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ1.2.2.1. Đối với khách hàng 1.2.2.1. Đối với khách hàng
- Tạo sự linh hoạt và tiện lợi nhất cho KH trong sử dụng thẻ: Khi số lượng máy ATM và POS ngày càng tăng lên, KH thể thực hiện các giao dịch và thanh toán thẻ mọi lúc, mọi nơi.
- Nâng cao giá trị giao dịch thẻ của KH: Giờ đây với đa dạng loại thẻ với hạn mức cao, nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều nhóm KH trong các hoạt động chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hàng hoá, dịch vụ...
- Bảo vệ quyền và lợi ích cho khách hàng: Khi HĐKD thẻ được mở rộng, các
ngân hàng phải chăm sóc khách hàng chu đáo hơn. Một số ngân hàng phát hành thẻ còn mua bảo hiểm thẻ đi kèm cho khách hàng để phòng ngừa rủi ro. Các văn bản pháp lý thường xuyên được ban hành, sửa đổi, cập nhật nhằm bảo vệ tốt nhất quyền, lợi ích hợp pháp của chủ thẻ. Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ sẽ hưởng nhiều ưu đãi về ăn uống, mua sắm, du lịch có liên kết với thẻ và chế độ thưởng điểm sau mỗi lần sử dụng thẻ ...
- Tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng: Khi KH hài lòng với dịch vụ thẻ của NH nói riêng và chất lượng phục vụ nói chung, KH sẽ có mong muốn gắn bó lâu dài với NH.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ĐVCNT: Máy POS ngày càng hiện đại sẽ chấp nhận các loại thẻ khác nhau, giúp các ĐVCNT bán được nhiều hàng hơn do nhu cầu mua sắm và thanh toán hiện nay ngày càng gia tăng, qua đó tăng lợi nhuận và giảm chi phí bán hàng cho đơn vị.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng
- Nâng cao hình ảnh, uy tín, khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: Khi thực hiện mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng phải đầu tư nhiều vào cơ sở
vật chất, hoạt động marketing và nguồn nhân lực. Việc hiện đại hoá trang thiết bị đưa vào sử dụng cùng hoạt động marketing rầm rộ sẽ giúp NH được nhiều KH biết đến hơn. Ngoài ra với sự bài bản, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự sẽ tạo được ấn tượng khi khách hàng đến giao dịch, góp phần thu hút, hấp dẫn và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, gia tăng sự canh tranh với các ngân hàng đối thủ.
- Gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Khi có ngày càng nhiều KH sử dụng thẻ tức là công tác thanh toán phi tiền mặt ngày càng phát triển, nguồn vốn có được từ các tài khoản của khách hàng sẽ tăng lên, qua đó tăng nguồn vốn phục vụ cho công tác tín dụng và HĐKD khác ...
- Lợi nhuận ngân hàng tăng lên, đặc biệt là thu từ phí dịch vụ: Đây là nguồn thu mà các ngân hàng đều đang hướng tới vì tính bền vững, an toàn so với hoạt động thu từ lãi.
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế xã hội
- NH mở rộng kinh doanh thẻ góp phần tăng lượng tiền điện tử, giảm lưu thông tiền mặt, tiết kiệm chi phí, lao động từ đó giảm chi phí cho toàn xã hội.
- Góp phần thực thi tốt các chính sách kinh tế và chính sách tiền tệ mà chính phủ và NHNN đã đề ra, tạo môi trường kinh tế hiện đại, văn minh, tăng cường hội nhập, giao lưu với kinh tế thế giới.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM1.2.3.1. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 1.2.3.1. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Nguồn thu nhập từ các hoạt động thu phí dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là nguồn thu mà các ngân hàng đều đang hướng tới vì tính bền vững và ít rủi ro so với hoạt động thu từ lãi. Thu nhập từ hoạt động thẻ có thể kể đến các nguồn như thu phí phát hành, phí duy trì thẻ, phí thường niên, các phí khi KH thực hiện tại quầy như phí mở khoá thẻ, cấp lại mà PIN, phí khi khách hàng giao dịch tại ATM như phí rút tiền, vấn tin, in sao kê, chuyển khoản ... Chi phí cho kinh doanh thẻ bao gồm: Chi trả cho các tổ chức thẻ, chi bảo hiểm cho chủ thẻ, chi phí vật liệu cho phát hành thẻ, bưu phí chuyển phát nhanh, phí bảo trì tập trung ATM, khấu hao cơ bản và sửa chữa lớn bảo trì hệ thống ATM. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ là chênh
lệch giữa thu nhập từ dịch vụ thẻ và chi phí dịch vụ thẻ. Sự gia tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ là sự tăng thêm của lợi nhuận kinh doanh thẻ năm nay so với năm trước.
❖ Công thức tính mức gia tăng lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ
Mức gia tăng của LNKD thẻ = LNKD thẻ năm (t+1) - LNKD thẻ năm t
Công thức trên cho thấy mức độ tăng lên của lợi nhuận kinh doanh thẻ năm sau so với năm trước.
❖ Công thức tính tốc độ tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh thẻ
LNKD thẻ năm (t+1) - LNKD thẻ năm t
Tốc độ tăng trưởng = x 100
lợi nhuận kinh doanh thẻ (%) LNKD thẻ năm t
Công thức trên cho thấy lợi nhuận kinh doanh thẻ năm nay so với năm trước tăng lên bao nhiêu %.
1.2.3.2. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT và lượng tiền mặt được cung ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao, nguồn thu nhập từ các loại phí và lãi của ngân hàng cũng được nâng cao.
❖ Công thức tính mức gia tăng doanh số thanh toán thẻ
Sự gia tăng DSTT thẻ = DSTT thẻ năm (t+1) - DSTT thẻ năm t
Công thức trên cho thấy sự gia tăng doanh số thanh toán thẻ năm sau so với năm trước.
❖ Công thức tính tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
DSTT thẻ năm (t+1) - DSTT thẻ năm t Tốc độ tăng trưởng = --- x 100 doanh số thanh toán thẻ (%) DSTT thẻ năm t
Công thức trên cho thấy doanh số thanh toán thẻ năm sau so với năm trước tăng lên bao nhiêu %.
1.2.3.3. Số lượng và mật độ máy ATM, POS
Dịch vụ thẻ hoàn thiện hay không phải kể đến hệ thống máy ATM, POS, vì thông qua trung gian này tạo nên các tiện ích của thẻ. Nếu mạng lưới chấp nhận thẻ ngày càng mở rộng, việc thanh toán thẻ trở nên dễ dàng hơn, thuận lợi hơn cho khách hàng sử dụng và cũng gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do đó mở rộng dịch vụ thẻ không thể tách rời tiêu chí mở rộng mạng lưới ATM, POS và các điểm thanh toán thẻ.
1.2.3.4. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Đây là dấu hiệu dễ nhận biết nhất về mức độ phát triển và mở rộng thẻ của ngân hàng. Do đó, để khẳng định thương hiệu, NH cần có những hoat động đưa sản phẩm thẻ đến với nhiều khách hàng hơn nữa, tiếp cận sâu rộng đến các KH với ngành nghề, độ tuổi khác nhau. Sự tăng lên số KH dùng thẻ càng thể hiện mức độ phổ biến của ngân hàng và dịch vụ thẻ của NH. Mục tiêu của mọi ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới để mở rộng dịch vụ, thị phần mà còn giữ chân được các khách hàng hiện tại và tiềm năng.
❖ Công thức tính sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Sự gia tăng số lượng = Số lượng KH sử dụng thẻ năm (t+1) - KH sử dụng thẻ Số lượng KH sử dụng thẻ năm t
Công thức trên phản ảnh được sự tăng lên của số lượng khách hàng sử dụng thẻ năm sau so với năm trước.
❖ Công thức tính tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ
SLKH năm (t+1) - SLKH năm t
Tốc độ tăng trưởng = --- x 100
SLKH sử dụng thẻ (%) SLKH năm t
Công thức trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ năm sau so với năm trước tăng lên bao nhiêu %.
1.2.3.5. Số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ gia tăng luỹ kế qua các năm là tiêu chí cần thiết để đánh giá sự phát triển của HĐKD thẻ. Số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều chứng tỏ KH
thực sự tin tưởng, ưu chuộng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, cũng cần xem xét số lượng thẻ phát hành có phải là số lượng thẻ đang lưu hành hay không vì có những thẻ phát hành ra rồi nhưng không hoạt động. Đây là những thẻ phát sinh rất ít các giao dịch, số dư trên tài khoản thẻ chỉ đủ để duy trì thẻ thậm chí số dư âm. Thẻ không sử dụng gây lãng phí nguồn tài nguyên ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, tốn phôi thẻ, chi phí quản lý thẻ. Bởi vậy, mục tiêu của ngân hàng ngoài việc gia tăng lượng thẻ phát hình thì phải làm sao để KH có thể tối đa hoá tiện ích thẻ, là lựa chọn duy nhất khi KH cần thanh toán.
❖ Công thức tính sự gia tăng số lượng thẻ phát hành
Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành = SL thẻ PH năm (t+1) - SL thẻ PH năm t
Công thức trên phán ảnh sự gia tăng số lượng thẻ năm sau so với năm trước là bao nhiêu.
❖ Công thức tính mức tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
SL thẻ PH năm (t+1) - SL thẻ PH năm t
Tốc độ tăng trưởng = --- x 100
SL thẻ PH (%) SL thẻ PH năm t
Tốc độ tăng trưởng cho thấy số lượng thẻ phát hành năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu %.
1.2.3.6. Tiện ích dịch vụ thẻ
Mục tiêu của ngân hàng bên cạnh đáp ứng tốt nhất các mong muốn của KH còn là sự phát triển của dịch vụ thẻ. KH hiện nay đang ngày càng trở nên khó tính hơn. Bởi vậy các sản phẩm thẻ không chỉ đẹp về mặt hình thức mà còn phải đa dạng, nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu của các tầng lớp khác nhau. Ngoài việc rút tiền, thẻ còn có nhiều tiện ích khác đi kèm như để thanh toán hàng hoá, mua hàng trực tuyến, thanh toán hoá đơn điện, nước, vé máy bay ... Do đó, nếu các sản phẩm không ngừng đa dạng hoá các tiện ích thì sẽ thu hút thêm nhiều KH sử dụng thẻ và gia tăng thị phần thẻ.
1.2.3.7. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng là số tiền chủ thẻ để lại trong tài khoản của mình để có thể thực hiện các hoạt động thanh toán. Ngân hàng có thể sử dụng số tiền này vào các HĐKD khi KH chưa thực hiện các giao dịch chi tiêu, thanh toán. Đây là nguồn vốn kinh doanh giá rẻ mà ngân hàng rất muốn có cho hoạt động đầu tư, kinh doanh.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM1.2.4.1. Nhân tố khách quan 1.2.4.1. Nhân tố khách quan
❖ Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế trong nước và trên thế giới ổn định tạo điều kiện việc giao lưu, thông thông hàng hoá diễn ra thuận lơi. Bên cạnh đó, ngoại thương phát triển kéo theo các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt tăng lên từ đó đòi hỏi việc sử