LÁNG HOÀ LẠC GIAI ĐOẠN 2019-2020, TẦM NHÌN ĐẾN 2025 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh chung
Tiếp tục phát huy hơn nữa những kết quả được trong năm 2018, đẩy mạnh HĐKD bán lẻ từ những tháng đầu năm 2019 trong đó tập trung tăng trưởng nhóm các chỉ tiêu hiệu quả, ban giám đốc chi nhánh đã chỉ đạo các phòng triển khai có trọng tâm và hiệu quả các nội dung sau:
❖ Công tác huy động vốn
Tăng trưởng quy mô nguồn vốn, tập trung nguồn tiền gửi khách hàng cá nhân (KHCN) trong đó tập trung tư vấn KH gửi tiền vào những kỳ hạn có thu nhập lãi thuần (NIM) cao, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA)
- Triển khai triệt để chủ động trong công tác huy động vốn, xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm, cập nhật kịp thời biểu lãi suất và khuyến mại của NHCT ... đến lực lượng bán hàng tại CN.
- Tổ huy động vốn tại CN có chương trình hành động/biện pháp cụ thẻ nhằm hoạt động có hiệu quả hơn nữa, giao/phân công cán bộ đầu mối kiểm soát định kỳ: khách hàng tiền gửi đến hạn, khách hàng tiền gửi mới phát sinh có số dư cao. để chủ động tư vấn và đề xuất giải pháp chăm sóc thích hợp;
- Thúc đẩy phát triển nguồn vốn không kỳ hạn
- Tích cực triển khai bán gói tài khoản/gói sản phẩm dịch vụ đối với KHCN như tư vấn cho KH nhận lãi tiền gửi tiết kiệm qua tài khoản thanh toán thay vì phương thức lãi nhập gốc truyền thống,V-Biz, V-Super, tài khoản số đẹp.
❖ Sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử
Xác định đây là nhóm sản phẩm mang lại hiệu quả cao thu phí dịch vụ của phân khúc bán lẻ.
- Đẩy mạnh công tác tư vấn sản phẩm Ipay đối với KH từ đó chuyển đổi một phần sang giao dịch điện tử
- Tích cực bán chéo và bán theo rổ sản phẩm, đảm bảo mỗi khách hàng sử dụng tối thiểu 3 sản phẩm dịch vụ ngân hàng
❖ Công tác tín dụng
Theo định hướng của NHCT, năm 2019 đi sâu vào chất lượng trong kinh doanh, tăng cường hiệu quả các mặt hoạt động, do đó phát triển cho vay khách hàng mới cần chọn lọc khách hàng tốt, tình hình tài chính lành mạnh, đảm bảo không để phát sinh nợ xấu, đồng thời khuyến khích KH vay dùng thêm ít nhất 2 sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.
- Thúc đẩy hoạt động cho vay kinh doanh, đẩy mạnh đối với các nhóm sản phẩm có NIM cao như: cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay kinh doanh siêu nhỏ...
- Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng thông qua cho vay tệp KH đang chi trả lương qua tài khoản như: cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng quốc tế .
- Áp dụng cơ chế linh hoạt lãi suất với từng khách hàng vay và phù hợp với quy định của NHCT trong từng giai đoạn, đảm bảo khai thác tối đa hiệu quả từ công tác cho vay
❖ Hoạt động dịch vụ:
- Thành lập Tổ bán chéo dịch vụ (Phòng KHDN và Phòng Bán lẻ) tại CN để tăng lượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chi lương cũng như khai thác các KH là CBCNV tại các đơn vị chi lương nhằm khai thác thu phí dịch vụ thẻ, NHĐT và bảo hiểm .
- Thúc đẩy hoạt động bán chéo: Ipay, thẻ, SMS, bảo hiểm ... hàng ngày đến từng cán bộ và có mục tiêu cụ thể. Lãnh đạo phòng đôn đốc và giám sát thực hiện thường xuyên qua báo cáo cuối ngày để có tuyên dương cũng như nhắc nhở kịp thời
❖ Công tác đào tạo
- Các phòng cần tăng tính tự chủ, ý thức trách nhiệm, tổ chức tự đào tạo tại chỗ, phổ biến kịp thời các văn bản mới cho các cán bộ quan hệ KH và giao dịch
viên nhằm nâng cao kiến thức/tác phong giao dịch, thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
- Phòng bán lẻ đầu mối lập kế hoạch đào tạo nghiệp vụ thuộc phân khúc bán lẻ năm 2019
❖ Công tác quản trị rủi ro
- Bám sát định hướng chung của NHCT cần đẩy mạnh tìm kiếm phát triển KH mới để danh mục sản phẩm dịch vụ thêm đa dạng như: huy động vốn, thẻ và dịch vụ NHĐT, cho vay... giảm rủi ro tập trung vào một nhóm khách hàng, ngành hàng, nhất là các ngành tiềm ẩn rủi ro.
- Tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo hiệu quả, an toàn bền vững đi kèm với kiểm soát rủi ro. Các phòng cần nghiên cứu kỹ các văn bản quy định, quy trình tín dụng, tuyệt đối không hạ chuẩn trong cấp tín dụng, chú trọng kiểm soát quá trình cấp tín dụng.
- Nâng cao văn hoá quản lý rủi ro tại tất cả các mảng nghiệp vụ thuộc phân khúc Bán lẻ. Nghiêm túc phổ biến các lỗi trong kinh doanh để kiểm điểm, rút kinh nghiệm và áp dụng chế tài phù hợp theo quy định của NHCT nhằm tăng ý thức tuân thủ cho cán bộ.
- Các phòng cần kiểm soát chất lượng nợ, không để phát sinh mới các khoản nợ xấu. Cần quyết liệt giải quyết và thu hồi nợ xấu bằng nhiều biện pháp khác nhau, thực hiện đúng theo quy định của NHCT và của pháp luật.
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ
Đã 12 năm kể từ ngày thành lập, trải qua một thời gian dài phấn đấu, xây dựng
và trưởng thành, Vietinbank Láng Hoà Lạc đã không ngừng phát triển, luôn tiên phong trong ngành ngân hàng trên địa bàn. Luôn tiếp thu sâu sắc định hướng chỉ đạo của Vietinbank Trung ương, Chi nhánh luôn nỗ lực vận dụng linh hoạt các sản phẩm vào điều kiện thực tế trên địa bàn, không ngừng đổi mới, sáng tạo phương thức kinh doanh để đạt hiệu quả cao. Bởi vậy các nhiệm vụ kinh doanh của CN luôn đạt kết quả
tốt qua các năm. Kế thừa những truyền thống tích cực và tốt đẹp đó, Giám đốc CN đã
- Các phòng chú trọng tuân thủ bộ quy tắc ứng xử với KH của NHCT, đẩy mạnh bán chéo nhiều sản phẩm thẻ và NHĐT nhằm khai thác tối đa hiệu quả do khách hàng mang lại, gia tăng sức cạnh tranh cho NHCT
- Tích cực tư vấn cho các KH hiện hữu để phát hành thêm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế với sự vượt trội về lợi ích cho KH cũng như mang lại mức phí cao hơn cho CN
- Rà soát các KH có sử dụng dịch vụ chi lương/KH hiện hữu đang là chủ thẻ nội địa (đặc biệt là các KH là chủ thẻ G-Card; Pink-Card ...co số dư bình quân 3 tháng trên 10 triệu đồng trở lên) để tư vấn chuyển đổi sang thẻ quốc tế.
- Để hiểu rõ và tăng khả năng truyền thông, bán sản phẩm thẻ đến KH, khuyến khích cán bộ tại CN sử dụng thẻ
- Rà soát, thu hồi POS hoạt động không có hiệu quả (không phát sinh doanh số hoặc doanh số thấp <70 triệu đồng/tháng) để lắp đặt cho các ĐVCNT khác có nhu cầu và tiềm năng trên địa bàn
- Rà soát các thẻ còn chưa giao khách hàng hiện đang lưu giữ tại các phòng + Đối với thẻ đã phát hành trên 12 tháng tính đến thời điểm 31/12/2017: Các phòng thực hiện phân loại, đóng thẻ, chuyển về chi nhánh tập hợp để gửi về trung tâm thẻ theo quy định
+ Đối với thẻ phát hành tính từ ngày 01/01/2018 trở đi: Các phòng tiếp tục lưu trữ và định kỳ hàng quý thực hiện liên hệ KH tối thiểu 3 lần (điện thoại, nhắn tin, email.) để trả thẻ. Trường hợp không liên hệ được với KH hoặc không thể thuyết phục/trả thẻ cho KH, các phòng thực hiện lập báo cáo gửi chi nhánh để chuyển thẻ về trung tâm thẻ đối với trường hợp thẻ đã phát hành hơn 12 tháng đến thời điểm ra soát.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺTẠI VIETINBANKLÁNGHOÀLẠC TẠI VIETINBANKLÁNGHOÀLẠC
3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động thẻ
Trong mọi hoạt động kinh doanh dù hiện đại đến đâu, vai trò của con người vẫn là quan trọng nhất và HĐKD thẻ cũng vậy. Trong một chi nhánh ngân hàng,
người lãnh đạo - giám đốc CN đóng vai trò đầu tàu, chỉ đạo và dẫn dắt CBCNV thực hiện đúng chỉ đạo kinh doanh của Ban giám đốc và Trụ sở chính . Do ảnh hưởng với mô hình truyền thống cũ, chỉ phục vụ những khách lớn mà không chú trọng đến đối tượng khách hàng bán lẻ nên hoạt động kinh doanh bán lẻ, bao gồm cả hoạt động thẻ chưa được đẩy mạnh rầm rộ như các NHTM tư nhân. Bởi vậy lãnh đạo CN cần có sự thay đổi nhìn nhận mạnh mẽ cho nhân viên để họ thay đổi cách thức làm việc, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
Ban giám đốc NH nên đề ra một lộ trình và chiến lược cụ thể để thực hiện mở rộng HĐKD thẻ, không nên phụ thuộc chỉ đạo của Ngân hàng trung ương bởi điều kiện kinh doanh, vị trí hoạt động của CN là rất khác so với nội thành Hà Nội. CN nên có một đường dây nóng để khắc phục kịp thời các sự cố cho khách hàng, qua đó KH sẽ cảm thấy thoải mái. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần có những chính sách khen thưởng kịp thời, hợp lý để khuyến khích, động viên tinh thần làm việc, nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của nhân viên.
3.2.2. Hoàn thiện và phát triển hơn các dịch vụ thẻ mới
Chương 2 có đề cập một trong những mặt còn tồn tại trong việc mở rộng HĐKD thẻ của Vietinbank Láng Hoà Lạc là các dịch vụ còn sơ sài, nghèo nàn, chưa tạo ra được dấu ấn khác biệt so với NHTM khác cùng địa bàn. Một cơ cấu sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho NH tránh khỏi các hậu quả bất ngờ do sự biến động của thị trường và nhu cầu của KH. Vì vậy, điểm cần lưu ý hiện nay đối với chi nhánh là đẩy mạnh việc đa dạng hoá về loại thẻ và mục đích sử dụng, các đặc trưng của từng sản phẩm trong đó chiến lược đa dạng hoá này phải nằm trong mục tiêu chung. Các sản phẩm CN có thể bổ sung để giữ thị phần và tăng cường khả năng cạnh tranh hiện nay như:
+ Khuyến khích, tuyên truyền việc mở tài khoản cá nhân trong dân cư, là tiền đề thực hiện bán các sản phẩm thẻ. Các lợi ích sẽ được giới thiệu với KH như tính an toàn, được hưởng lãi, thanh toán hoá đơn, hàng hoá dịch vụ, chuyển khoản ....
+ Dịch vụ chi lương cho nhân viên các doanh nghiệp, công ty lớn qua tài khoản cần được CN đẩy mạnh. Bởi khi mở được tài khoản lương, Vietinbank có thể
giới thiệu được rất nhiều sản phẩm tiện ích kèm theo. Bên cạnh đó nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) huy động được là rất lớn, góp phần tăng nguồn vốn cho CN. Vietinbank Láng Hoà Lạc cần thiết kế gói sản phẩm ưu đãi dành cho các đơn vị chi lương số lượng lớn như: miễn phí phát hành, phí duy trì dịch vụ và biến động số dư trong năm đầu tiên, ưu đãi phí chuyển tiền cho đơn vị ...
+ Tích cực bán sản phẩm NHĐT, đặc biệt ứng dụng Vietinbank Ipay dành cho cá nhân. Cán bộ cần tư vấn cho KH lợi ích khi đăng ký dịch vụ này: không mất thời gian đi lại để chuyển tiền, giao dịch bất kỳ lúc nào, phí dịch vụ thấp hơn tại quầy .... Ngoài ra, việc KH sử dụng nhiều giao dịch điện tử góp phần giảm áp lực, thời gian tác nghiệp tại quầy cho giao dịch viên, giảm chi phí, tăng thu phí dịch vụ cho chi nhánh qua đó giao dịch viên có thể dành nhiều thời gian tập trung bán hàng góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Đẩy mạnh tư vấn các gói sản phẩm cho từng nhóm KH cụ thể ví dụ gói tài khoản Vbiz dành cho các cá nhân phải chuyển tiền nhiều trong ngày. Cán bộ cần tư vấn cho KH hiểu lợi ích của sản phẩm ngày với việc duy trì số dư tài khoản bình quân 10trđ/tháng, KH có thể chuyển tiền miễn phí trong và ngoài hệ thống trên ứng dụng Vietinbank Ipay, lượng tiền chuyển tối đa lên đến 5 tỷ đồng/lần và 15 tỷ đồng/ngày. Rõ ràng, đây là gói sản phẩm hết sức hữu ích dành cho các cá nhân, đặc biệt là các chủ cửa hàng, doanh nghiệp lớn với nhu cầu thanh toán tiền hàng nhiều trong ngày. Ngoài ra, nếu không KH không duy trì đủ số dư bình quân 10trđ/tháng, ngân hàng sẽ tự động thu phí 50.000đ/tháng, qua đó tăng thu phí dịch vụ cho CN.
3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ
Năng lực tài chính là một yếu tố trọng yếu tác động đến hình ảnh, uy tín của một ngân hàng trong con mắt của người dân. Vietinbank Láng Hoà Lạc được biết đến là một ngân hàng lớn, có uy tín, đây là một lợi thế so với các NHTM mới mở khác. Để luôn giữ vững được hình ảnh tốt đẹp đó trong lòng người dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao năng lực tài chính của mình, khẳng định vị thế trên địa bàn qua một vài giải pháp sau:
- Chi nhánh cần đầu tư, nâng cấp hệ thống đường truyền, đặc biệt là đường truyền cho máy ATM để đảm bảo hoạt động thông suốt, ổn định, đặc biệt trong những khung giờ cao điểm, tránh xảy ra việc nghẽn mạch, tài khoản bị trừ tiền nhưng thực tế tiền vật lý KH chưa nhận được.
- Định kỳ thực hiện bảo dưỡng cho máy móc và các thiết bị thẻ chuyên dụng - Cần có sự kết hợp tốt giữa các bộ phận có liên quan trong việc xử lý sự cố phát sinh. Bộ phận điện toán chi nhánh cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hỗ trợ tích cực hơn nữa cho các phòng ban trong việc xử lý lỗi kỹ thuật, lỗi máy ATM (không tiếp được tiền cho máy ATM, rút không nhận được tiền, kẹt hoá đơn ...); nghiên cứu, đưa ra đề xuất, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM và POS.
- Đối với POS, Vietinbank cần đầu tư hơn nữa vào dòng máy hiện đại, có thể chấp nhận nhiều loại thẻ khác vì hiện nay trên thị trường vẫn đang tồn tại nhiều thẻ chip và thẻ từ mà chưa chuyển đổi hoàn toán sang thẻ chip tiêu chuẩn EMV, qua đó giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, thanh toán, qua đó tăng doanh thu của ĐVCNT.
- Hệ thống bảo mật, an ninh mạng, tường lửa của CN cần liên tục được rà soát tránh để rò rỉ và lộ thông tin. Hệ thống phải được mã hoá dữ liệu và quét virut thường xuyên đồng thời cần đề ra các giải pháp kịp thời xử lý khi bị truy cập bất hợp pháp.
3.2.4. Đẩy mạnh chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ
Khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động kinh doanh hướng đến. HĐKD thẻ được mở rộng không chỉ là sự phát triển về số lượng mà còn là việc nâng cao chất lượng, mang lại sự hài lòng cho người sử dụng thẻ. Có 3 giai đoạn bán hàng đó là trước, trong và sau khi bán hàng
Trước bán hàng: Cán bộ bán hàng cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cả về chuyên môn và hình thức. Đó là trang phục, cách nói năng, cử chỉ, ánh mắt... Nhân viên cần lắng nghe nhu cầu, cung cấp thông tin chính xác để cùng KH lựa chọn gói sản phẩm phù hợp.
Trong bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần cho thấy sự thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình giải đáp các vướng mắc của KH; thường xuyên liên lạc với trung tâm thẻ để giao thẻ đúng hạn
Sau bán hàng: Cán bộ hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN lần đầu để kích hoạt thẻ, lưu ý KH cách đặt mật khẩu để vừa bảo mật vừa dễ nhớ, quá trình rút tiền tại ATM phải quan sát và che tay khi nhập mà PIN trên bàn phím; tránh để người thân, bạn bè biết mật khẩu thẻ đề phòng lợi dụng làm việc xấu .... Chủ động gọi