quốc tế kích hoạt luỹ kế 920 1.307 387 2.796 1.489
3. Số lượng thẻ tín dụng
trọng nhất trong HĐKD thẻ tại Vietinbank Láng Hoà Lạc. Năm 2017 tăng 3.039 thẻ (tương đương 17,2%) so với năm 2016, năm 2018 tăng 1.567 thẻ (tương đương 7,6%) so với năm 2017. Số lượng thẻ tăng đều đặn do chi nhánh thực hiện phát hành rất nhiều thẻ cho công nhân tại các đơn vị chuyển lương quy mô lớn như Công ty TNHH LK Vina (1000-1200 thẻ/năm), Công ty TNHH Kenmec Việt Nam (800- 950 thẻ/năm) ... tập trung tại cụm cơng nghiệp Thạch Thất (Hà Nội). Ngồi ra cịn 1 số lượng lớn thẻ phát hành cho sinh viên tại trường Đại học Lâm Nghiệp (Xuân Mai). Sản phẩm thẻ ghi nợ được sử dụng phổ biến là Epartner C-Card cho đối tượng KH phổ thông, nhân viên tại đơn vị chi lương và Epartner S-Card cho đối tượng KH là các bạn học sinh, sinh viên trẻ trung, năng động. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp, thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS khơng chỉ của Vietinbank mà cịn của các NH thành viên liên minh Banknetvn và Smartlink, sản phẩm thẻ Epartner ngày càng được nhiều KH lựa chọn. Trong thời gian sắp tới, chi nhánh
tiếp tục đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ này vì tiềm năng khai thác của địa bàn vẫn rất lớn do tập trung nhiều doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp công lập, ...
❖ Thẻ ghi nợ quốc tế
Sản phẩm thẻ này cũng có sự tăng trưởng qua các năm đặc biệt mức tăng của năm 2018 so với năm 2017 là 1489 thẻ (tương đương 113,9%). Mặc dù vậy, số lượng
thẻ phát hành và kích hoạt vẫn chưa đạt được kỳ vọng của ban lãnh đạo chi nhánh cũng như NHCT. Việc thúc đẩy sản phẩm thẻ này mới chỉ được chú trọng trong những năm gần đây mặc dù nguồn thu phí dịch vụ mang lại cho chi nhánh là rất lớn. Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế được sử dụng nhiều là Visa Debit Platium EMV Sống khoẻ. Ưu điểm sản phẩm thẻ này là tính bảo mật rất cao; hạn mức rút tiền lên đến 200trđ/ngày; tận hưởng nhiều khuyến mại đa dạng về du lịch, ẩm thực và mua sắm; thanh tốn trực tuyến trong và ngồi nước nhanh chóng, thuận tiện, an toàn. KH chưa lựa chọn nhiều sử dụng sản phẩm thẻ này 1 phần do nhu cầu mua sắm trên địa bàn của người dân không cao so với khu vực nội thành Hà Nội. Mặt khác, chi phí rút tiền cao, phí thường niên lớn cùng là trở ngại cho nhiều KH muốn sử dụng sản phẩm này. Để gia tăng lượng KH sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế trong thời gian tới bên cạnh những chương trình khuyến mại của Vietinbank như miễn phí phát hành thẻ, chính sách điểm thưởng Loyalty., cần sự cố gắng của toàn nhân viên CN trong việc marketing, giới thiệu về những ưu đãi của sản phẩm thẻ này đến với KH.
❖ Thẻ tín dụng quốc tế
Cũng giống thẻ ghi nợ quốc tế, đây cũng là sản phẩm thẻ dù có sự tăng trưởng
nhưng số lượng thẻ kích hoạt vẫn chưa cao. Năm 2017 tăng 133 thẻ (tương đương 37,5%) so với năm 2016, năm 2018 tăng 342 thẻ (tương đương 70,1%) so với năm 2017. Tuy nhiên do có tính chất như một khoản tiền vay nên chi nhánh cũng đặt ra yêu cầu với cán bộ phát hành kiểm soát chặt chẽ quá trình sử dụng và thu nợ khi KH sử dụng sản phẩm thẻ này. Sản phẩm thẻ tín dụng có TSBĐ thường đi kèm trong bán chéo các sản phẩm đối với KH tiền vay của cán bộ tín dụng. Với hình thức thẻ tín dụng khơng bảo đảm, chi nhánh có thực hiện phát hành song số lượng khơng nhiều với yêu cầu về hồ sơ, năng lực tài chính, thu nhập của KH là rất cao.
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng
máy Số lượngmáy Tỷ lệ tăngso với 2016
Số lượng
máy Tỷ lệ tăngso với 2017
1. Máy ATM 8 9 12,5% 10 11,1%
2. Máy POS 35 40 14,3% 55 37,5%
Qua bảng số liệu 2.4 và phân tích nêu trên có thể thấy cả 3 loại thẻ là ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng đều có sự tăng trưởng đều đặn qua các năm
từ năm 2016 đến năm 2018. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng lượng thẻ phát hành do mức phí hợp lý, thủ tục phát hành đơn giản phù hợp với đông đảo khách hàng đặc biệt là tầng lớp học sinh, sinh viên và công nhân tại các khu
cơng nghiệp. Bên cạnh đó, Vietinbank là một thương hiệu uy tín nên được nhiều các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học ... thực hiện chi trả lương trên địa bàn. Tuy nhiên, mặc dù số lượng thẻ có tăng nhưng số lượng khách hàng sử dụng thẻ khơng tăng tương ứng và tình trạng thẻ khơng hoạt động, khơng có số dư trên tài khoản cịn khá nhiều. Điều này một phần nguyên nhân do bộ phận cơng nhân trước đây có sử dụng thẻ để nhận lương nhưng sau đó nghỉ việc khơng sử dụng thẻ nữa. Mặt khác đến từ các bạn sinh viên mở thẻ Vietinbank để đóng học phí và nhận chu cấp từ gia đình nhưng sau khi ra trường đi làm lại mở tài khoản và sử dụng thẻ ngân hàng khác. Bởi vậy trong thời gian tới chi nhánh cần nghiên cứu, rà soát các đối tượng phát hành thẻ, đặc biệt là các đơn vị thực hiện phát hành thẻ theo lơ để tiết kiệm chi phí phát hành thẻ qua đó gia tăng lợi nhuận cho CN. 2.2.2.2. Doanh số thanh tốn thẻ
Hình 2.2. Doanh số thanh tốn thẻ tại Vietinbank Láng Hồ Lạc
Hình 2.2 cho thấy doanh số thanh tốn tại ĐVCNT ln tăng cả số tuyệt đối và tương đối. Năm 2016, doanh số thanh toán đạt 40,77 tỷ đồng, năm 2017 tăng thêm 24,79 tỷ đồng với tỷ lệ 60,8% đạt 65,56 tỷ đồng. Đặc biệt năm 2018 doanh số thanh tốn có sự tăng trưởng vượt bậc thêm 245,64 tỷ đồng với tỷ lệ 374,7% đạt 311,2 tỷ đồng và hồn thành 135% kế hoạch mà NHCT giao. Có được điều này là do Vietinbank đưa chính sách giảm phí POS đối với các ĐVCNT cho tất cả các ngành nghề. Mặt khác, thủ tục nhanh chóng, cán bộ ln nhiệt tình hỗ trợ đã giúp CN cạnh tranh, thay thế POS tại các siêu thị, thế giới di động, nhà hàng, khách sạn của các đối thủ như BIDV, MB....
2.2.2.3. Mạng lưới chấp nhận thẻ
Chương Mỹ. Qua 2 năm 2016 và 2018, máy ATM tăng lên 2 máy nhưng phân bổ chưa thực sự hợp lý và số lượng vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu người dân. Đặc biệt tại KCN Thạch Thất - Quốc Oai, nhu cầu rút tiền qua thẻ của công nhân vào mỗi dịp chi trả lương là rất lớn trong khi chỉ có 1 máy ATM đặt tại KCN Bình Phú (Thạch Thất). Điều này nhiều khi dẫn đến tính trạng ùn ứ KH đến rút tiền, lượng tiền mặt tiếp cây ATM mỗi lần không đủ để KH rút ... Bởi vậy chi nhánh cần có những kiến nghị với NHCT cho lắp đặt thêm các máy ATM tại khu vực này để giải quyết, xử lý tình trạng trên qua đó cải thiện chất lượng phục vụ KH
Đối với dịch vụ thanh toán qua thẻ POS/EDC mặc dù Vietinbank triển khai từ khá sớm nhưng đến năm 2013 dịch vụ này mới thực sự phát triển trên địa bàn của chi nhánh. Cùng với việc ra đời các siêu thị, trung tâm điện thoại nên CN đã khai thác được lượng lớn ĐVCNT, đến nay đã có 55 máy POS được lắp đặt. Bên cạnh
Phân theo trình độ học vấn Độ tuổi Tỷ lệ Trình độ Tỷ lệ Từ 18 đến 25 42,3% Trên đại học 20,6% Từ 26 đến 35 35,3% Đại học 61,5% Từ 36 đến 45 20,9% Cao đẳng và PTTH 16,9% Khác 1,5% Khác 10%
các trung tâm mua sắm, Vietinbank còn lắp đặt ở các hiệu vàng và các nhà hàng lớn, được nhiều khách hàng quan tâm sử dụng nên cũng đã thu về lợi ích lớn. Sự cải thiện hiệu quả hệ thống POS thể hiện ở giá trị thu phí dịch vụ tăng dần qua các năm và thị phần máy POS mở rộng không ngừng, hiện tại đang đứng thứ 3 sau 2 đối thủ cạnh tranh là Agribank và BIDV.
2.2.2.4. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
■ triệu đồng
Hình 2.3. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Vietinbank Láng Hồ Lạc
HĐKD thẻ mang lại nguồn thu phí lớn trong tổng thu phí từ dịch vụ của chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng thu phí đều đạt con số ấn tượng qua các năm. Năm 2016 đạt 2533trđ thì tới năm 2017 lên tới 3256trđ, tương ứng tăng 28,5%. Năm 2018 thu phí dịch vụ là 4328trđ tăng về số tuyệt đối là 1072trđ (tương ứng 32,9%), đứng thứ 4 trong các khoản thu phí của chi nhánh và chiếm 16,4% tỷ trọng trong tổng thu phí. Hoạt động thu phí thẻ chủ yếu tăng từ thu phí rút tiền, thanh tốn ATM do số lượng KH chuyển lương tăng, phí dịch vụ POS, phí bảo hiểm thẻ ...
Theo quy định từ TW, các KH mở thẻ qua đơn vị chi lương sẽ được miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và các dịch vụ SMS banking, Vietinbank Ipay năm đầu tiên.. Bên cạnh đó Vietinbank vẫn đang duy trì chương trình miễn phí phát hành với thẻ Visa Debit Sống Khoẻ, miễn phí thường niên năm đầu khi KH mở mới thẻ tín dụng quốc tế chi tiêu 1trđ trong vịng 30 ngày kể từ ngày kích hoạt. Chính những chính sách ưu đãi cùng các tiện ích đi kèm thẻ như thanh tốn, chuyển tiền . đã thu hút ngày một nhiều KH sử dụng các sản phẩm thẻ của Vietinbank. Ngồi ra, với tổng đài chăm sóc KH Contact Center sẽ tiếp nhận và khắc phục một cách nhanh chóng các phản hồi của KH. Đây cũng là một nỗ lực đáng ghi nhận của Vietinbank trong việc nâng cao chất lượng phục vụ với khách hàng.
2.2.3. Đánh giá, phân tích từ phía khách hàng
Qua việc điều tra khảo sát 200 khách hàng đến giao dịch và khách hàng vãng lai, nếu chia theo 2 tiêu chí là độ tuổi và trình độ học vấn, ta có bảng sau:
Phí rút tiền 65%
Xử lý mất thẻ 62%
Phí chuyển khoản 57%
Số lượng, vị trí đặt máy ATM 52%
Phí phát hành 38%
Khuyến mại 19%
Như vậy, các KH sử dụng thẻ của Vietinbank nằm chủ yếu trong độ tuổi từ 18-25, chiếm 42,3% và khoảng 26-35 tuổi, chiếm 35,3% tổng số khách hàng. Đây là những nhóm đối tượng trẻ, đang trong độ chín của cơng việc, sự nghiệp nên rất dễ tiếp cận với các phương thức thanh tốn hiện đại.
Bên cạnh đó, yếu tố thu nhập cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Đối tượng đại học và trên đại học thường có mức thu nhập tốt và ổn định hơn so với các nhóm cịn lại, vì thế sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Ngoài ra, các đối tượng này thường làm việc tại các cơ quan công sở, doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều chi trả lương qua tài khoản thẻ ngân hàng nên tỷ lệ sử dụng thẻ của 2 nhóm này cao hơn 2 nhóm cịn lại là điều hiển nhiên.
2.2.3.1. Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi dùng thẻ
Khách hàng khi đến với ngân hàng cũng như sử dụng dịch vụ thẻ sẽ quan tâm đến rất nhiều yếu tố. Họ thường hay so sánh các sản phẩm thẻ giữa các NH với nhau bởi ai cũng muốn dịch vụ mình sử dụng sẽ an tồn, tiết kiệm và hiệu quả nhất. Bảng điều tra đã thể hiện rõ các yếu tố KH quan tâm khi sử dụng thẻ Vietinbank
Chăm chỉ, cẩn thận 42,5% 35% 15,4% 7Ũ%
Sẵn sàng giúp đỡ 52,8% 38% 5,5% 3,7%
Biết lắng nghe 42% 51,5% 3% 3,5%
Đánh giá chung 40,5% 45,5% 10% 4%
Qua bảng khảo sát trên ta thấy, tính an tồn của thẻ là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất (75%). Điều này là hợp lý bởi thẻ có liên kết trực tiếp đến tài khoản thanh tốn của khách hàng, là “chiếc ví di động” của mỗi khách hàng. Yếu tố thứ 2 là thời gian xử lý dịch vụ thẻ (70%). Yếu tố này bao gồm hoạt động rút tiền, chuyển khoản, thanh toán, vấn tin số dư... Mức phí sử dụng các dịch vụ này cũng được các khách hàng rất quan tâm do tác động trực tiếp đến “túi tiền” của KH. Một mức phí phù hợp, rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm và tăng sự cạnh tranh cho ngân hàng. Ngồi ra vị trí lắp đặt ATM thuận tiện, số lượng máy ATM lớn sẽ giúp khách hàng giao dịch dễ dàng hơn, tiết kiệm chi phí rút tiền và thời gian đi lại. Khuyến mại (19%) cũng là một yếu tố để khách hàng cân nhắc nhưng không phải quan trọng nhất bởi chỉ mang tính tức thời. Phần nhiều các khách hàng thường quan tâm đến tiện ích, tính năng và chất lượng trong q trình sử dụng thẻ hơn.
2.2.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng
Con người là trung tâm để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. KH tiếp xúc trực tiếp nên mọi cử chỉ, thái độ của nhân viên ngân hàng đều được họ ghi nhớ rất kỹ, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên. Một nhân viên tỷ mỷ, cẩn thận, cầu thị, hoạt bát là luôn mỉm cười sẽ tạo được ấn tượng và thiện cảm tốt với KH.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của việc này, Vietinbank Láng Hoà Lạc rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng của đối ngũ CBCNV, đặc biệt là những bộ phận bán hàng trực tiếp là giao dịch viên và chuyên viên khách hàng. Chi nhánh chú trọng đào tạo đầy đủ, bài bản cả về năng lực và phong cách làm việc cho nhân viên với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống” để KH ln cảm thấy hài lịng.
đối thân thiện đối với nhân viên Vietinbank. Đây cũng được coi là một thành công đáng kể Vietinbank Láng Hoà Lạc và cần phát huy hơn nữa.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.3.1. Những kết quả đạt được
HĐKD thẻ là một mảng nghiệp vụ kinh doanh nhỏ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Mặc dù thời gian triển khai chưa dài và vấp phải nhiều khó khăn, cạnh tranh của các TCTD khác nhưng thẻ Vietinbank đã khẳng định chỗ đứng trên thị trường và đạt được những thành cơng rất tích cực như:
❖ Hệ thống văn bản pháp lý hoàn thiện và đội ngũ nhân sự thẻ chất lượng
Bên cạnh những cơng văn, chương trình hành động về hoạt động thẻ từ TW, ban lãnh đạo chi nhánh cũng thường xuyên ban hành những văn bản nội bộ để mở rộng
HĐKD thẻ như nghị quyết chuyên đề cuối năm 2018 về thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ
và ngân hàng điện tử cùng nhiều văn bản chỉ đạo, định hướng về thẻ khác. Ngoài ra chi
nhánh cũng thường tổ chức những buổi đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ lao
động trẻ về quy trình, nghiệp vụ, các kỹ năng khi triển khai bán sản phẩm thẻ. Hệ thống hạ tầng kỹ thuật hiện đại kết hợp với đội ngũ nhân sự chất lượng đã giúp chi nhánh đạt được thành công đáng kể trong HĐKD thẻ thời gian vừa qua.
❖ Khơng ngừng được nâng cao tiện ích thẻ
Ngay từ những ngày đầu, vận dụng vào điều kiện thực tế trên địa bàn cùng với các sản phẩm thẻ mà Trụ sở chính đưa ra, chi nhánh đã lên kế hoạch và triển cung
cấp các dịch vụ hữu ích nhất với người dân. Ngồi những tiện ích đơn thuần là rút tiền, chuyển khoản, khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua sắm, đặt vé máy bay, thanh toán hố đơn ... Bên cạnh đó với các đơn vị chi lương, nhân viên có thể được vay thấu chi qua lương, ưu đãi vay vốn. Với việc không ngừng đa dạng những tiện ích đã giúp ngày một nhiều các khách hàng tin tưởng sản phẩm thẻ Vietinbank.
❖ Mở rộng không ngừng mạng lưới chấp nhận thẻ
Vietinbank Láng Hoà Lạc đang nỗ lực mở rộng, hoàn thiện mạng lưới thanh