3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
3.2.4. Đẩy mạnh chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ
Khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động kinh doanh hướng đến. HĐKD thẻ được mở rộng không chỉ là sự phát triển về số lượng mà còn là việc nâng cao chất lượng, mang lại sự hài lịng cho người sử dụng thẻ. Có 3 giai đoạn bán hàng đó là trước, trong và sau khi bán hàng
Trước bán hàng: Cán bộ bán hàng cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cả về chun mơn và hình thức. Đó là trang phục, cách nói năng, cử chỉ, ánh mắt... Nhân viên cần lắng nghe nhu cầu, cung cấp thơng tin chính xác để cùng KH lựa chọn gói sản phẩm phù hợp.
Trong bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần cho thấy sự thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình giải đáp các vướng mắc của KH; thường xuyên liên lạc với trung tâm thẻ để giao thẻ đúng hạn
Sau bán hàng: Cán bộ hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN lần đầu để kích hoạt thẻ, lưu ý KH cách đặt mật khẩu để vừa bảo mật vừa dễ nhớ, quá trình rút tiền tại ATM phải quan sát và che tay khi nhập mà PIN trên bàn phím; tránh để người thân, bạn bè biết mật khẩu thẻ đề phòng lợi dụng làm việc xấu .... Chủ động gọi điện, hỏi thăm các KH hay sử dụng thẻ để tư vấn, bán chéo thêm các sản phẩm khác như tiết kiệm có kỳ hạn, bảo hiểm ..; tặng quà, chúc mừng, quay số dự thưởng. các dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm lớn để tri ân và tạo những dấu ấn tốt đẹp trong lịng KH.
Ngồi ra, do khách hàng sử dụng thẻ rất đa dạng, phong phú nên CN cần có sự phân loại để tạo sự chủ động trong quá trình phục vụ:
- Khách hàng ưu tiên: là các KH đang số dư tiền gửi hoặc dư nợ vay lớn, có mức tín nhiệm và năng lực tài chính tốt, có xu hướng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng. Ở Vietinbank Láng Hồ Lạc hiện chưa có quầy phục vụ riêng cho đối tượng này cũng như chưa có chính sách đặc biệt như ưu tiên thực hiện giao dịch, tặng quà các ngày đặc biệt. Hiện nay, với nhóm khách hàng này, Vietinbank đã thiết kế riêng 1 sản phẩm thẻ là Vietinbank Premium Banking MasterCard bao gồm cả thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế. Các cán bộ cần tích cực tư vấn KH sử dụng sản phẩm thẻ này vì nhiều tiện ích mang lại như: được ưu tiên giao dịch trước tại quầy, được hưởng ưu đãi tại các nhà hàng, khách sạn, phịng chờ sân bay, có cơ hội nhận được những chuyến đi du lịch hấp dẫn .và nhiều chương trình tích luỹ điểm thưởng khác.
- Khách hàng trung lưu: là các KH có thu nhập tốt và ổn định, thường làm việc tại các cơ quan công sở, đơn vị hành chính sự nghiệp hoặc các doanh nghiệp, tập đồn lớn. Nhóm khách hàng này có sự am hiểu tương đối rõ về các sản phẩm của ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ; giá trị giao dịch khơng q lớn nhưng tần suất giao dịch nhiều. Do đó chi nhánh cần có biện pháp chăm sóc chu đáo để giữ
chân những khách hàng cũ và mở rộng thêm các khách hàng mới và tiềm năng. Với đối tượng này, cán bộ có thể tư vấn các dòng thẻ ghi nợ nội địa (Epartner G-Card, Epartner Pink-Card, Epartner C-Card) hoặc thẻ ghi nợ quốc tế (VisaDebit Platium EMV Sống Khoẻ). Ngồi ra, căn cứ vào tình hình tài chính của KH, cán bộ tín dụng có thể tư vấn mở thẻ tín dụng, thẻ tài chính cá nhân nếu KH có nhu cầu sử dụng.
- Khách hàng bình thường: là các KH có thu nhập thấp đa phần là học sinh, sinh viên và tầng lớp lưu trí. Nhóm khách hàng này giá trị và tần suất giao dịch thấp, chủ yếu phát hành thẻ để rút tiền, chuyển khoản. Với đối tượng KH này, cán bộ nên tư vấn sử dụng sử dụng các thẻ ghi nợ nội địa là Epartner C-Card và Epartner S-Card (dành cho học sinh, sinh viên). Đây đều là những sản phẩm thẻ có mức phí dịch vụ thấp, hạn mức chuyển khoản, rút tiền vừa đủ đáp ứng nhu cầu KH.