2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
2.2.3. Đánh giá, phân tích từ phía khách hàng
Qua việc điều tra khảo sát 200 khách hàng đến giao dịch và khách hàng vãng lai, nếu chia theo 2 tiêu chí là độ tuổi và trình độ học vấn, ta có bảng sau:
Phí rút tiền 65%
Xử lý mất thẻ 62%
Phí chuyển khoản 57%
Số lượng, vị trí đặt máy ATM 52%
Phí phát hành 38%
Khuyến mại 19%
Như vậy, các KH sử dụng thẻ của Vietinbank nằm chủ yếu trong độ tuổi từ 18-25, chiếm 42,3% và khoảng 26-35 tuổi, chiếm 35,3% tổng số khách hàng. Đây là những nhóm đối tượng trẻ, đang trong độ chín của công việc, sự nghiệp nên rất dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán hiện đại.
Bên cạnh đó, yếu tố thu nhập cũng tác động không nhỏ đến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Đối tượng đại học và trên đại học thường có mức thu nhập tốt và ổn định hơn so với các nhóm còn lại, vì thế sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Ngoài ra, các đối tượng này thường làm việc tại các cơ quan công sở, doanh nghiệp hiện nay phần lớn đều chi trả lương qua tài khoản thẻ ngân hàng nên tỷ lệ sử dụng thẻ của 2 nhóm này cao hơn 2 nhóm còn lại là điều hiển nhiên.
2.2.3.1. Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi dùng thẻ
Khách hàng khi đến với ngân hàng cũng như sử dụng dịch vụ thẻ sẽ quan tâm đến rất nhiều yếu tố. Họ thường hay so sánh các sản phẩm thẻ giữa các NH với nhau bởi ai cũng muốn dịch vụ mình sử dụng sẽ an toàn, tiết kiệm và hiệu quả nhất. Bảng điều tra đã thể hiện rõ các yếu tố KH quan tâm khi sử dụng thẻ Vietinbank
Chăm chỉ, cẩn thận 42,5% 35% 15,4% 7Ũ%
Sẵn sàng giúp đỡ 52,8% 38% 5,5% 3,7%
Biết lắng nghe 42% 51,5% 3% 3,5%
Đánh giá chung 40,5% 45,5% 10% 4%
Qua bảng khảo sát trên ta thấy, tính an toàn của thẻ là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất (75%). Điều này là hợp lý bởi thẻ có liên kết trực tiếp đến tài khoản thanh toán của khách hàng, là “chiếc ví di động” của mỗi khách hàng. Yếu tố thứ 2 là thời gian xử lý dịch vụ thẻ (70%). Yếu tố này bao gồm hoạt động rút tiền, chuyển khoản, thanh toán, vấn tin số dư... Mức phí sử dụng các dịch vụ này cũng được các khách hàng rất quan tâm do tác động trực tiếp đến “túi tiền” của KH. Một mức phí phù hợp, rõ ràng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm và tăng sự cạnh tranh cho ngân hàng. Ngoài ra vị trí lắp đặt ATM thuận tiện, số lượng máy ATM lớn sẽ giúp khách hàng giao dịch dễ dàng hơn, tiết kiệm chi phí rút tiền và thời gian đi lại. Khuyến mại (19%) cũng là một yếu tố để khách hàng cân nhắc nhưng không phải quan trọng nhất bởi chỉ mang tính tức thời. Phần nhiều các khách hàng thường quan tâm đến tiện ích, tính năng và chất lượng trong quá trình sử dụng thẻ hơn.
2.2.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng
Con người là trung tâm để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. KH tiếp xúc trực tiếp nên mọi cử chỉ, thái độ của nhân viên ngân hàng đều được họ ghi nhớ rất kỹ, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên. Một nhân viên tỷ mỷ, cẩn thận, cầu thị, hoạt bát là luôn mỉm cười sẽ tạo được ấn tượng và thiện cảm tốt với KH.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của việc này, Vietinbank Láng Hoà Lạc rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng của đối ngũ CBCNV, đặc biệt là những bộ phận bán hàng trực tiếp là giao dịch viên và chuyên viên khách hàng. Chi nhánh chú trọng đào tạo đầy đủ, bài bản cả về năng lực và phong cách làm việc cho nhân viên với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống” để KH luôn cảm thấy hài lòng.
đối thân thiện đối với nhân viên Vietinbank. Đây cũng được coi là một thành công đáng kể Vietinbank Láng Hoà Lạc và cần phát huy hơn nữa.