PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT
1.2.1. Khái niệm phát triển
Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, q trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất.
Dựa trên quan điểm như trên, có thể hiểu rằng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàngđể gia tăng
cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng.
Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần
suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính an tồn vàtăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt
1.2.2.1. Phát triể n về quy mô, cơ cấ u các loạ i hình dị ch vụ
Sự gia tăngSố món thanh tốn:Đây cũng là một chỉ tiêu đểphản ánh sự phát triển của hoạt động TTKDTM, nó phản ảnh được cơ cấu về các hình thức TTKDTM của ngân hàng. Số món thanh tốn nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá trị thanh tốn trên một món nhỏ thì cũng khơng phản ánh được sự phát triển.
Tỷ trọng TTKDTM = (Tổng khối lượng TTKDTM)/(Tổng khối lượng thanh toán qua NH)
Chỉ tiêu phản ánh được khách hàng của ngân hàng thực hiện TTKDTM ở mức độ nào. Tỷ trọng thấp chứng tỏ khách hàng khách hàng của ngân hàng ít sử dụng TTKDTM của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao tỷ trọng này, khi tỷ trọng này cao thì tổng số phí thu được sẽ lớn ngân hàng lại
có điều kiện đầu tư cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển hoạt động TTKDTM lên một mức cao hơn nữa.
Sự phát triển về Số lượng khách hàng: Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản chúng ta sẽ nhận biết được tình hình sử dụng các dịch vụ TTKDTM của khách hàng. Mức độ tăng trưởng khách hàng hàng năm cho thấy các dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng hay không.
1.2.2.2. Phát triể n về thị phầ n dị ch vụ thanh tốn khơng dùng tiề n mặ t
Để đánh giá sự phát triển, ngoài nghiên cứu sự phát triển về qui mô cơ cấu,
cần phải đánh giá sự phát triển về thị phần (có thể thơng qua chỉ tiêu doanh số hoặc số lượng khách hàng) để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng và trong mối quan hệ với thị phần của các Chi
nhánh ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Trị.
1.2.2.3 Tăng trư ở ng doanh thu và thu nhậ p từ dị ch vụ thanh tốn khơng dùng tiề n mặ t trong các Ngân hàng thư ơ ng mạ i
Doanh số hoạt động TTKDTM đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ
ngân hàng (thường là 1 năm). Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ TTKDTM.Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại.
Thu nhập dịch vụ TTKDTM: Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ
thanh tốn qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay khơng, mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh
hay khơng, mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân hàng đang cung ứng càng cao.
1.2.2.4 Nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ thanh tốn khơng dùng tiề n mặ t
• Cơ sở vậ t chấ t phụ c vụ hoạ t độ ng thanh toán:
Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ (POS), cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ thanh tốn.
Số lượng máy ATM, máy POS của các NHTM ngày càng tăng lên về mặt số lượng cũng như chất lượng. Có thể nói đây là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam, đóng vai trị khơng thể thiếu đối với sự lớn mạnh và nâng cao thương hiệu Ngân hàng. Như vậy để có thể tiếp cận với khách hàng ,một cách tốt nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và mở rộng mạng lưới ATM, POS khắp các tỉnh, thành phố. Nếu các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng qua các ATM,POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành để phát triển hoạt động TTKDTM.
Hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khai hoạt
động TTKDTM. Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng thay đổi quy trình
nghiêp vụ mà cịn đổi mới cả phương thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển sản
phẩm dịch vụ điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại cho phép cư dân tiếp cận dich vụ ngân hàng 24/24h và công nghệ cũng là tiền đề cho sự ra đời các kênh phân
phối hiện đại, đa dạng như ATM, KIOS, Mobile Banking…là những phương thức cung cấp dịch vụ TTKDTM ngày càng phổ biến.
• Mứ c độ an toàn và linh hoạ t củ a hệ thố ng thanh tốn:
Tính an tồn và chính xác là hai yêu cầu của dịch vụ TTKDTM. TTKDTM có độ an tồn cao hơn so với thanh tốn bằng tiền mặt vì khách hàng thực hiện mọi giao dịch của mình bằng các lệnh thanh tốn. NH nào cung cấp dịch vụ TTKDTM có tính an tồn cao và đảm bảo chính xác thì hoạt động TTKDTM phát triển hơn và ngược lại.
Tính nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh tốn hay chuyển, trả tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra lệnh thanh toán, giao dịch cho tới khi người nhận tiền được báo có trong tài khoản đồng thời phía người trả tiền nhận báo Nợ. Thời gian thanh toán được các chủ thể thanh tốn đặc biệt quan tâm. Ngân hàng nào có quy trình xử lý dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, kịp thời sẽ thu hút được các khách hàng tham gia nhiều hơn, góp phần phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại.
• Tiệ n ích củ a các dị ch vụ đi kèm:
Các hình thức TTKDTM của ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ kèm theo. Đây là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng TTKDTM khi ngân hàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụ nhiều hơn của khách hàng. Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại
ngân hàng.
• Phí dị ch vụ
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, phí dịch vụ là một trong những công cụ hữu hiệu để các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn thu hút khách hàng. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mức phí và chi phí cho dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: quản lý tài khoản thanh tốn; phí cung ứng các phương tiện thanh tốn, phí phát hành, sửa đổi
bổ sung lệnh thanh tốn; cung ứng thơng tin về tài khoản và sao kê dữ liệu, chuyển tiền...
• Mứ c độ hài lịng củ a khách hàng
Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lịng của mỗi khách hàng vì mức độ
hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong khả năng có thể, các Ngân
hàng cần cố gắng hết sức thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lịng của khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục tín nhiệm và sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho dịch vụ TTKDTM của ngân hàng phát triển, uy tín của ngân hàng tăng lên, giúp ngân hàng thu hút được thêm các khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các yế u tố thuộ c về khách hàng
• Yếu tố tâm lý, thói quen: Một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ
đến hiệu quả của TTKDTM là yếu tố tâm lý của các bên tham gia vào hoạt động thanh toán. Tâm lý là tồn bộ nói chung sựphản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí... biểu hiện trong hoạt động
và cửchỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu,... của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán,... Như vậy, mỗi hành vi ứng
xửcủa con người, trong đó có việc thanh tốn, đều chịu tác động của yếu tốtâm lý. Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc: + Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng thích tiền mặt, do đó thanh tốn khơng dùng tiền mặt là khơng phổbiến, từ đó hạn chếtới TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc TTKDTM, do đó thanh tốn khơng dùng tiền mặtở trong trường hợp này rất phát triển.
+ Một nền kinh tế ngầm sơi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền mặt nhiều hơn trong thanh tốn vì lý do bí mật và an tồn cá nhân.
+ Thuế đánh q cao sẽdẫn tới con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra tâm lý thích tiền mặt.
+ Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại cóđộ phức tạp cao, do đó TTKDTM khơng phát triển.
• Thu nhậ p: Thu nhập của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sửdụng dịch vụ TTKDTM. Điều đó được thểhiện như sau:
+ Nếu khách hàng là cá nhân thu nhập cao thì họ sẽ gửi tại ngân hàng và sử dụng các hình thức TTKDTM nhiều hơn. Thu nhập cao chi tiêu nhiều ngân hàng có thểthu hút khách hàng thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn.
+ Khách hàng là tổ chức : quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng càng lớn thì khả năng thanh tốn càng nhiều. Vịng quay vốn của các tổchức nhanh thì mức độthanh tốn càng nhiều và ngược lại.
• Nhậ n thứ c lợ i ích sử dụ ng dị ch vụ củ a khách hàng:Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM ngày càng nhiều hơn, song, đối với mỗi khách hàng thì lợi
ích cảm nhận là khác nhau. Một khi người dân nhận thức lợi ích của của giao dịch TTKDTMđem lại cho họthì sẽsửdụng phương tiện thanh tốn này càng nhiều, lúc
đó việc chi trảbằng tiền mặt là bất đắc dĩ.
• Trình độ củ a khách hàng:Trìnhđộdân trí thểhiện thông qua nhận thức của
người dân vềdịch vụTTKDTM, một phương tiện thanh tốn đa tiện ích từ đó có tiếp cận và có thói quen sửdụng dịch vụ. Trìnhđộdân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới, ứng dụng những
thành tựu khoa học kỹthuật phục vụ con người. Trìnhđộdân trí thấp sẽsinh ra tâm lý
“ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM khơng phát triển.
1.2.3.2. Các yế u tố thuộ c về ngân hàng
• Cơng nghệ ngân hàng: Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và TTKDTM nói riêng của các NH hiện nay. Cơng
nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụcho việc đầutư phát
triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường cơng nghiệp hố, hiện đại hố.
Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh tốn sẽ
đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an tồn và tiết kiệm được chi phí
trong thanh tốn. Các NH cũng có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các mạng
máy vi tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp.
• Mạ ng lư ớ i thanh toán:Mạng lưới thanh toán của NHảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong việc sửdụng các dịch vụTTKDTM. Khách hàng có thểsửdụng dịch vụcủa NHởnhiều nơi khác nhau khơng?
• Độ i ngũ nhân viên: Các NH với xu hướng ứng dụng khoa học kỹthuật cao vào lĩnhvực hoạt động của mình thì yếu tố con người khơng mất đi vai trị của mìnhmà ngược lại ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn. Cơng nghệcao cho phép giảm số lượng cán bộhoạt động trong hệthống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trìnhđộ nghiệp vụvà kỹ năng cơng tác của mỗi cán bộ.
+Trình độ thanh tốn viên: Tiêu chí hàng đầu của một ngân hàng là nhanh chóng, kịp thời, an tồn và chính xác nên một ngân hàng dù phát triển đến mức độnào thì cũng phải quan tâm đến nâng cao trìnhđộcho cán bộcơng nhân viên– người trực
tiếp giao dịch với khách hàng. Có nhiều cách để giải thích cho điều đó như do mơi
trường làm việc của các nghiệp vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt rất phức tạp,
phương tiện tài chính qui định chặt chẽ dưới ngơn ngữ nước ngồi– chủ yếu là tiếng Anh.
+ Thái độ phục vụ: thái độ phục vụcủa đội ngũ nhân viên có thểhiện được sự chun nghiệp thì mới tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng; thái độ nhiệt tình thì mới tạo nên tâm lý thoải mái cho khách hàng. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụcủa khách hàng.
• Chính sách, chiế n lư ợ c kinh doanh củ a ngân hàng:Đây là yếu tốquan trọng quyết định sựphát triển nghiệp vụkinh tế đối ngoại của ngân hàng.
+ Phí dịch vụ: Đối với hoạt động thanh tốn có rất nhiều khoản phí khác
thanh tốn hơ…Tùy theo chính sách của từng ngân hàng mà mức phí thu cũng khác nhau. Các ngân hàng thường khơng thu phí khi khách hàng chuyển tiền cùng trong
một hệthống, mở tài khoản giao dịch miễn phí…Có trường hợp một số ngân hàng
thu phí nhưng khơng chỉrõ lý do hoặc không báo trước làm cho khách hàng rất bức xúc, gây mất thiện cảm cho khách hàng. Phí trong hoạt động TTKDTM cũng là một trong những lý do khiến cho khách hàng khơng muốn sửdụng dịch vụnày.
+ Chính sách chăm sóc khách hàng:Thểhiện sự quan tâm, lưuý của ngân hàng
đến khách hàng. Ngân hàng có thểhiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng
không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xửvà tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụthểcủa khách hàng khơng? Ngân hàng có những chính sách khuyến mãiđi kèm các dịch vụdo ngân hàng cung cấp không?
1.2.3.3 Môi trư ờ ng Kinh tế - Xã hộ i, Văn hóa và pháp luậ t
• Yếu tốkinh tế
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ