PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ
2.4.1. Những kết quả đạt được
Qua việc phân tích đánh giá thực trạng thanh tốn nói chung và TTKDTM nói riêng của Vietcombank Quảng Trị trong 3 năm gần đây ta thấy rằng: Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn như nền kinh tế tỉnh nhà chưa phát triển, do ảnh hưởng của
nền kinh tế thế giới suy thoái, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, nhưng với sựquyết tâm của ban lãnhđạo, cùng tồn thểcán bộ cơng nhân viên đã dần vượt qua được những khó khăn, trở ngại và đã đạt được
nhiều thành tựu trong hoạt động củaChi nhánh:
- Phát triể n qui mô và thay đổ i cơ cấ u hợ p lý phát triể n dị ch vụ TTKDTM:
Trong thời gian qua cho thấy có sự phát triển mạnh về qui mô và chuyển dịch hợp lý cơ cấu dịch vụ TTKDTM. Kết quả đã đạt được nhiều thành quả đáng
kể, doanh số TTKDTM cũng như chất lượng ngày càng tăng; Công tác TTKDTM
được tiến hành nhanh chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho
Đặc điểm của khách hàng
Đội ngũ nhân viên
Công nghệ Nhân tố thuộc về khách hàng Nhân tố thuộc về ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ TT KDTM Chính sách ngân hàng Lợi ích dịch vụ
Chi nhánh NH, góp phần nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của Vietcombank Quảng Trị trên thị trường; tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, củng cố được uy tín trong hoạt động thanh tốn góp phần quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển dài hạn của Vietcombank Quảng Trị.
- Có sự gia tăng sự thay đổ i về Chấ t lư ợ ng dị ch vụ TTKDTM
Chi nhánh Ngân hàng tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thếsẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: cung cấp dịch vụtrọn gói cho khách hàng với dịch vụSMS Banking, Internet Banking. Hệ thống thanh toán của Chi nhánh hiện nay cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối: Giao dịch tại quầy, ATM, với nhiều phương tiện thanh toán: Séc,ủy nhiệm chi,ủy nhiệm thu, thẻ… với
tốc độ thanh toán nhanh, an tồn và chính xác. Hệthống cơng nghệcho phép xửlý dữ liệu theo mơ hình xử lý tập trung, xử lý trực tuyến đối với tất cả các giao dịch 24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, xử lý đa kênh phân phối (tại quầy, ATM, POS, Internet, Mobile…), khả năng tích hợp với nhiều hệthống, chia sẻdữliệu điện tửvà chứng từ điện tử.
- Đầ u tư Cơ sở vậ t chấ t
Cho đến nay, Vietcombank Quảng Trị đã lắp đặt được 15 máy ATM (chiếm
17,24%/tổng số máy ATM trên địa bàn) và 96 máy POS (chiếm 29,91%/tổng số POS tại tỉnh Quảng Trị). Tuy số lượng máy ATM của chi nhánh vẫn còn hạn chế,
trong giai đoạn 2014-2016 chi nhánh mới lắp đặt được thêm 04 máy ATM, nhưng
số lượng POS được lắp đặt mới hàng năm tăng nhanh, chi nhánh đã chủ động liên kết với các cửa hàng, khách sạn, siêu thị để đưa ra những chương trình khuyến mãi giảm giá với các chủthẻthanh tốn qua POS.
- Mứ c độ an ninh, an toàn trong thanh tốn
Vietcombank Quảng Trị ln tn thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ thống, công tác bảo mật thông tin được quy định cụthểtrong Nội quy lao động, mọi tác nghiệp đều phải qua 2 người, “4 mắt” (người tác nghiệp, người kiểm sốt). Trong
thực hiện nghiệp vụ khơng để xảy ra sai xót lớn, giấy tờ chính xác, thanh tốn điện tử và bù trừ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng tốt, tổ chức thanh tốn
nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán phù hợp,
nhân viên có thái độhồ nhã, tơn trọng khách hàng. Việc thực hiện thanh tốn tồn hệthống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở.
Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn trong kinh doanh của toàn hệthống tăng lên rõ rệt. Dịch vụtài khoản cá nhân của Ngân hàng phát triển khá nhanh. Thực hiện thanh tốn tồn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở. Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệsốsửdụng vốn của Ngân hàng tăng lên rõ rệt.
- Phí dị ch vụ
Vietcombank Quảng Trị thường xuyên khảo sát về lãi suất, phí dịch vụ các
ngân hàng cùng địa bàn đểnghiên cứu cùng với các yếu tố khác nhằm qui định các mức lãi suất, phí của ngân hàng mình vừa đúng theo qui định ngân hàng cấp trên, vừa có tính cạnh tranh.
Hiện nay, Vietcombank Quảng Trị đang xác định chiến lược xây dựng một mức giá vềphí dịch vụthỏa đáng, ởmức độtrung bình khơng quá cao với mục đích thu hút khách hàng, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí bỏ ra và có lợi nhuận. Mặt khác, để khách hàng có một niềm tin vững chắc với ngân hàng thì việc cơng khai phí trên Website và các phương tiện thông tin đại chúng là thiết yếu. Với
những dịch vụ mới để thu hút khách hàng, Chi nhánh đang có những ưu đãi khi sử dụng dịch vụ như: Miễn phí đăng kí và duy trì sử dụng, khách hàng được miễn phí
phí duy trì và sử dụng năm đầu thẻ thanh toán, được chiết khấu 10% khi sử dụng quẹt thẻtại siêu thịvới giá trị dưới 1 triệu đồng .
Vietcombank Quảng Trị luôn quán triệt sâu sắc chủ trương đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước, của ban lãnhđạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam và biết vận dụng một cách sáng tạo, logic, từ đó xây dựng phát triển với những mục tiêu phương hướng hoạt động phù hợp nhất. Vietcombank Quảng Trị đã hoàn
thành xuất sắc cơng tác kếtốn ngân quỹcủa mình, góp phần vào kết quảhoạt động chung của toàn bộ hệthống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Phát triển và mở rộng các dịch vụ tiện ích Ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.
2.4.2. Những tồn tại và hạn chếtrong hoạt động TTKDTM
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác thanh tốn của Vietcombank Quảng Trịvẫn cịn gặp một sốvấn đề đòi hỏi được khắc phục giải quyết. Cụthểlà :
- Các dị ch vụ TTKDTM củ a ngân hàng chư a đư ợ c ngư ờ i dân biế t đế n và sử dụ ng rộ ng rãi:
Chi nhánh chưa thật sự chủ động trong việc tiếp thị, khai thác thu hút khách hàng, thông tin quảng cáo chưa thường xuyên đến khách hàng dẫn đến hiểu biết của
người dân về dịch vụ TTKDTM do chi nhánh cung ứng chưa cao, bộ phận dân cư
chưa thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng. Cơng tác tuyên truyền quảng bá về những ưu điểm của các phương tiện TTKDTM chưa được chi nhánh chú trọng nên người dân chưa quan tâ nhiều đến dịch vụ thanh toán này, chưa thấy được những ưu điểm vượt trội của phương tiện TTKDTM. Bộphận lớn dân cư vẫn cảm thấy chưa cần thiết, chưa thấy được lợi ích của chính họ và xã hội khi mở tài khoản và thanh toán tại ngân hàng.
- Tiệ n ích và tính đa dạ ng về dị ch vụ thanh toán KDTM cũng chư a phong phú, chư a đáp ứ ng nhu cầ u củ a nhiề u loạ i đố i tư ợ ng sử dụ ng.
Các phương tiện TTKDTM chưa đạt được tính tiện ích và phạm vi thanh tốn để có thể thay thế cho tiền mặt. Phương thức giao dịch chủ yếu tiếp xúc trực tiếp và mặt đối mặt. Để được nhận một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chủ thể tham gia thường phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Phương thức giao dịch từ xa, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như giao dịch qua
internet, qua mobile, homebanking... chưa phát triển hoặc mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp. Khách hàng chỉ có thể sử dụng các cơng cụ thanh toán cho một vài mục đích như thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền, chuyển khoản, nhận tiền gửi. Đa số
ngân hàng chỉ phát hành thẻ thanh tốn nội địa, cịn thẻ thanh tốn quốc tế ít phát hành..
- Chấ t lư ợ ng dị ch vụ cung ứ ng còn hạ n chế
Chất lượng dịch vụ chưa cao, tình hình các máy ATM trên địa bàn vẫn thường xuyên rơi vào tình trạng bảo trì, ngưng hoạt động hoặc hết tiền vào ngày
nhận lương của các đơn vụ, ngày nghỉ lễ, hay chi tiền rách, tiền cũ...gây bức xúc cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện nay thậm chí có chi phí cao hơn cảthanh tốn bằng tiền mặt. Chưa kể
đến sựkhan hiếm máy ATM tại các huyện như Gio Linh, Cam Lộ, Lao Bảo.., các chi phí từphí trả lương hàng tháng, phí duy trì thẻ, phí nhắn tin thơng báo tài khoản lại thêm các phí mới như phí rút tiền nội mạng, phí giao dịch làm cho việc sửdụng tài khoản đối với đa số người dùng là khơng kinh tế. Do đó làm cho khách hàng còn e ngại trong việc sửdụng các dịch vụTTKDTM.
- Phát triể n dị ch vụ TTKDTM chư a toàn diệ n, đồ ng bộ
Thị phần dịch vụ của chi nhánh trên địa bàn còn khiêm tốn, chưa khai thác
hết tiềm năng. Phạm vi của chi nhánh tập trung chủ yếu tại thành phố Đông Hà,
chưa chú trọng phát triển dịch vụ TTKDTM tại các vùng lân cận. Một số phương tiện TTKDTM mới, hiện đại phù hợp với địa bàn chưa được Vietcombank Quảng Trị triển khai toàn diện, đồng bộ và hiệu quả như dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụthanh toán qua POS, Mobile Banking, dịch vụthanh tốn tiền điện, nước và các chi phí khác..... Mạng lưới ATM chưa phân bốrộng khắp do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nơng thơn cịn khó khăn trong việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi TTKDTM cịn bị bó hẹp ở một số đối tượng nhất định: chủ yếu là các DN, các đối tượng được trả lương qua tài khoản...giá trị giao dịch của khách hàng cá nhân vẫn còn hạn chế và chiếm tỷtrọng nhỏ. Các đối tượng khách hàng cá
nhân, người lao động, kinh doanh nhỏlẻ.. chưa được Chi nhánh chú trọng quảng bá các sản phẩm dịch vụ, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng đối với các đối
Các cán bộ, công nhân viên chức trong việc hình thức chuyển lương qua tài khoản cá nhân cũng chỉ được vài ngày là lại rút ra hết, từ đó nội dung kinh tếcủa tài khoản chưa được thểhiện và phát huy tác dụng. Điều đó có thể lý giải phần nào do thu nhập của họ chưa cao và việc tiêu dùng ngoài xã hội vẫn chưa tách ra khỏi tiền mặt.
Một số đối tượng tham gia buôn bán lớn, những người có thu nhập cao lại
chưa tham gia. Do việc tế nhị trong bí mật tài chính, kinh doanh sợ đánh thuế vào thu nhập.
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Đây là những nguyên nhân từchính bản thân ngân hàng. Ngân hàng phải tìm ra những ngun nhân đó và tìm cách hạn chế, khắc phục, từ đó mới cải thiện được vị trí của mình trong các hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động thanh tốn
khơng dùng tiền mặt. Các nguyên nhân này làm cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng phát triển đó là:
- Về hoạ t độ ng củ a Vietcombank Quả ng Trị :
Vietcombank Quảng Trị gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân hàng lớn ra đời sớm trên địa bàn như:Agribank Quảng Trị, BIDV Quảng Trị, Vietinbank Quảng Trịtrong việc phát triển dịch vụTTKDTM.
Trọng tâm phát triển của Vietcombank Quảng Trịlà tập trung vào hoạt động tín dụng và huy động vốn, những năm gần đây việc phát triển các dịch vụ bán lẻ
trong đó có dịch vụ TTKDTM mới được chú trọng. Đối tượng khách hàng trọng tâm của chi nhánh là các doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên chức được trả lương qua tài khoản của Chi nhánh.
- Vậ n dụ ng Marketing ngân hàng vào trong thự c tế cịn hạ n chế và chư a có sự đầ u tư thỏ a đáng.
Một thực tếcho thấy, hiện nay việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân
khó khăn phức tạp và tốn kém. Không phải Ngân hàng nào cũng có thể thực hiện
được cũng bởi sựgiới hạn về người và vốn.
Tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, hoạt động Marketing vẫn
chưa được chú trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên
cứu thị trường. Có thể đưa ra nhận xét vềhoạt động này là thụ động. Bởi lẽ, Ngân hàng không chịu giới thiệu các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến khách
hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến
khách hàng tiềm năng. Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh tốn chưa được cơng bố đầy đủcho cơng chúng. Vì vậy, khơng chỉ
người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp cịn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ
về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngồi ra,các phương tiện thông tin đại chúng đơi khi cịn phản ánh thiên lệch, khai thác
những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tốtiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lịng tin vào một cơng cụ thanh tốn nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
- Trình độ củ a độ i ngũ cán bộ làm cơng tác thanh tốn khơng dùng tiề n mặ t chư a thậ t đồ ng đề u
Cán bộ nhân viên tại các Vietcombank đa số tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm
chưa có. Khi được tuyển dụng chỉ mới đạo tạo ngắn hạn chưa chuyên sâu. Trìnhđộ
của đội ngũ nhân viên còn chưa đồng đều, học nhiều ngành khác nhau từtrung cấp
cao đẳng, đại học và sau đại học. Cho nên, lúc này hay lúc khác, đã xảy ra tình hình
có những người được làm nhưng khơng biết làm, cịn những người biết làm mà
không được làm.
Cơng tác nhân sự chưa có chính sách hợp lý trong quy hoạch, đào tạo, động viên, khuyến khích người lao động đặc biệt là những lao động giỏi, nhiều kinh nghiệm.Việc thành lập thêm các ngân hàng sẽ dẫn đến sự chia sẻ thị trường, đặc
biệt là sự chia sẻ nguồn nhân lực có trình độ trong hệ thống ngân hàng, trong khi nguồn nhân lực này đang rất thiếu và là vấn đềbức xúc..
Đã chú trọng cơng tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và
chất lượng cán bộ, nhưng một sốcán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động trong cơng việc, cịn thiếu cán bộ có năng lựcở một số vị trí chủchốt như cơng tác
điện tốn, việc triển khai quản lý kiểm soátở từng bộphận chưa triệt để. Nhân viên
ở chi nhánh cịn e dè, họ chưa có sựsáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở rất nhiều sựxâm nhập các thị trường mới,ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch vụ
trả lương qua tài khoản cá nhân.
Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thểhiện
ở một sốcán bộlàm việc tại ngân hàng mà cịnở trìnhđộ và kiến thức đủ đểtựtin, sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh toán nếu khơng chủ động và chịu khó tiếp cận, tìm hiểu các hình thức thanh tốn hiện đại thì sẽ là một trong những trởngại cho ngân hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.