PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT
2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Đây là những nguyên nhân từchính bản thân ngân hàng. Ngân hàng phải tìm ra những nguyên nhân đó và tìm cách hạn chế, khắc phục, từ đó mới cải thiện được vị trí của mình trong các hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Các nguyên nhân này làm cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt không phát triển đó là:
- Về hoạ t độ ng củ a Vietcombank Quả ng Trị :
Vietcombank Quảng Trị gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân hàng lớn ra đời sớm trên địa bàn như:Agribank Quảng Trị, BIDV Quảng Trị, Vietinbank Quảng Trịtrong việc phát triển dịch vụTTKDTM.
Trọng tâm phát triển của Vietcombank Quảng Trịlà tập trung vào hoạt động tín dụng và huy động vốn, những năm gần đây việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch vụ TTKDTM mới được chú trọng. Đối tượng khách hàng trọng tâm của chi nhánh là các doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên chức được trả lương
qua tài khoản của Chi nhánh.
- Vậ n dụ ng Marketing ngân hàng vào trong thự c tế còn hạ n chế và chư a có sự đầ u tư thỏ a đáng.
Một thực tếcho thấy, hiện nay việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi Ngân hàng thương mại là một quá trình
khó khăn phức tạp và tốn kém. Không phải Ngân hàng nào cũng có thể thực hiện
được cũng bởi sựgiới hạn về người và vốn.
Tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị, hoạt động Marketing vẫn
chưa được chú trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trường. Có thể đưa ra nhận xét vềhoạt động này là thụ động. Bởi lẽ, Ngân hàng không chịu giới thiệu các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến khách
hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách
hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủcho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ
về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra,các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tốtiêu cực mang tính cá biệt để đưa
lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ
khi mới bắt đầu phát triển.
- Trình độ củ a độ i ngũ cán bộ làm công tác thanh toán không dùng tiề n mặ t chư a thậ t đồ ng đề u
Cán bộ nhân viên tại các Vietcombank đa số tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm
chưa có. Khi được tuyển dụng chỉ mới đạo tạo ngắn hạn chưa chuyên sâu. Trìnhđộ
của đội ngũ nhân viên còn chưa đồng đều, học nhiều ngành khác nhau từtrung cấp
cao đẳng, đại học và sau đại học. Cho nên, lúc này hay lúc khác, đã xảy ra tình hình có những người được làm nhưng không biết làm, còn những người biết làm mà
không được làm.
Công tác nhân sự chưa có chính sách hợp lý trong quy hoạch, đào tạo, động viên, khuyến khích người lao động đặc biệt là những lao động giỏi, nhiều kinh nghiệm.Việc thành lập thêm các ngân hàng sẽ dẫn đến sự chia sẻ thị trường, đặc
biệt là sự chia sẻ nguồn nhân lực có trình độ trong hệ thống ngân hàng, trong khi nguồn nhân lực này đang rất thiếu và là vấn đềbức xúc..
Đã chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và chất lượng cán bộ, nhưng một sốcán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động trong công việc, còn thiếu cán bộ có năng lựcở một số vị trí chủchốt như công tác điện toán, việc triển khai quản lý kiểm soátở từng bộphận chưa triệt để. Nhân viên
ở chi nhánh còn e dè, họ chưa có sựsáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở rất nhiều sựxâm nhập các thị trường mới,ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch vụ
trả lương qua tài khoản cá nhân.
Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thểhiện
ở một sốcán bộlàm việc tại ngân hàng mà cònở trìnhđộ và kiến thức đủ đểtựtin, sáng tạo, thái độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh toán nếu không chủ động và chịu khó tiếp cận, tìm hiểu các hình thức thanh toán hiện đại thì sẽ là một trong những trởngại cho ngân hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
- Cơ sở vậ t chấ t và công nghệ chư a hoàn thiệ n
Cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh trên địa bàn Quảng Trị rất ít điểm chấp
nhận TTKDTM. Chỉ tập trung ở siêu thị, khách sạn, phòng vé máy bay… Nhiều cơ
sở chấp nhận thanh toán chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về thanh toán thẻ.
Mạng lưới đơn vị chấp nhậpthẻ còn rất mỏng, chưa phổ biến.
Phần mềm và chương trình ứng dụng của các ngân hàng không tương thích
với nhau. Sự thiếu đồng bộ về hệ thống kỹ thuật đã gây khó khăn cho các ngân hàng
khi liên kết với nhau để cùng phát triển dịch vụ mới. Hiện nay có 3 liên minh thẻ nhưng chưa thực hiện kết nối với nhau: Liên minh giữa Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam và 17 NHTM cổ phần, Công ty Chuyển mạch tài chính quốc gia Banknet
và hệ thống VNBC (có 4 ngân hàng tham gia) làm gây nên sự lãng phí đối với nền
kinh tế và khó khăn lớn trong sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.
Việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng xảy ra nhiều bất cập, người tiêu
dùng chưa tin tưởng và mức độquan tâm vềdịch vụthẻvẫn còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về thẻ cũng như công tác bảo mật thẻ còn thấp
nên dễbị kẻgian lợi dụng lấy tiền từtài khoản và từthẻ. Thời gian qua có không ít những vụtranh chấp giữa người sử dụng thẻvới các ngân hàng trong việc mất tiền từ tài khoản của các chủ thẻ, gây tâm lý lo ngại hoang mang trong dân chúng, dẫn tới nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụthanh toán của Ngân hàng
Máy POS chỉ được lắp đặt tại các trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Đông Hà, trong khi đó hầu hết tại những nơi này đều có các máy ATM, điều
này đồng nghĩa với việc các ngân hàng đang đi ngược lại với mục tiêu điện tử hóa các giao dịch thanh toán. Bởi càng nhiều máy ATM đặt tại các trung tâm thương
mại, người dùng càng dễrút tiền mặt đểthanh toán khi mua hàng. Cả người mua và người bán đều có thểgiao dịch bằng tiền mặt qua máy ATM được đặt khắp mọi nơi. Trong khi để đầu tư vận hành một máy ATM tốn chi phí gấp nhiều lần so với máy POS.
- Chiế n lư ợ c, chính sách kinh doanh
Mặc dù Vietcombank Quảng Trị đã có chiến lược, chính sách kinh doanh trong hoạt động TTKDTM, nhưng chưa thật sự có hiệu quả. Chi nhánh ngân hàng còn thu quá nhiều loại phí khiến cho tâm lý khách hàng ngại sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa phát triển. Ngân hàng mới chỉbiết giữchân khách hàng chứ chưa biết cách để đến với họ.
Phí thanh toán còn cao, khi khách hàng thực hiện thanh toán cho một tài khoảnở ngân hàng khác thì phải nộp phí cao hơn. Do vậy, khách hàng phải mở tài khoảnở nhiều ngân hàng để thực hiện công việc thanh toán hay nhận thanh toán từ các đối tác. Khách hàng mởtài khoản thanh toán tại Vietcombank Quảng trị thì phải trả phí thường niên, khoản phí này cũng khá cao, nhất là đối với các thẻthanh toán quốc tế, hơn nữa khi khách hàng có nhu cầu gì liên quan đến tài khoản thì khách hàng cũng phải trảphí.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Do thói quen dùng tiề n mặ t trong dân cư và nhậ n thứ c về hoạ t độ ng thanh toán không dùng tiề n mặ t
Sau đổi mới ngành ngân hàng, toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt áp dụng trước đó được loại bỏ. Tiền mặt trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sửdụng. Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt trong
lưu thông như in ấn, phát hành, thu huỷ, vận chuyển, bảo quản, an ninh là chi phí xã hội và do Nhà nước phải chịu. Cá nhân người thanh toán chỉ phải chịu phần chi phí nhỏ trong đó (kiểm đếm, vận chuyển), trong khi đó tiền mặt có điểm ưu việt rất lớn là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen
khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.
Vềtâm lý, người dân quen sửdụng tiền mặt trong thanh toán, họcảm thấy an toàn khi cầm tiền trong tay. Hơn nữa Quảng Trị là tỉnh còn nghèo, trình độ dân trí
chưa cao, còn hạn chế về cơ sở hạ tầng nên làm ảnh hưởng đến việc phát triển và mởrộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tửtới người tiêu dùng.
Khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, khách hàng thường đối mặt với những nổi lo như: có tiền trong tài khoản mà không thể tiêu vì máy hết tiền, nghẽn đường truyền, vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong mua sắm..Đó cũng là nguyên nhân khiến nhiều người rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêu hoặc đi xa phòng trường hợp không có máy ATM để rút. Vì vậy
khách hàng thường không yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ TTKDTM trong địa bàn còn hạn chế.
Xu hướng tội phạm công nghệ cao thường hướng tới tài khoản ngân hàng, thẻngân hàng những năm qua tăng cao khiến cho người dân càng thêm lo lắng khi sửdụng dịch vụnày.
- Do môi trư ờ ng kinh tế xã hộ i tỉ nh Quả ng Trị
Quảng Trị là tỉnh có nền kinh tế chậm phát triển, bởi vậy môi trường kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn, sự phối hợp giải quyết các vấn đề kinh tếxã hội
chưa cao, chưa kịp thời. Các dự án đầu tư còn thấp, quy mô không lớn, nhiều dự án đầu tư hoàn thành đã đi vào khai thác nhưng kém hiệu quả. Số lượng tổ chức kinh tếkhông nhiều.
Do môi trường hoạt động nên các dịch vụ thanh toán cũng có phần hạn chế, các thểthức thanh toán áp dụng vào chi nhánh chưa nhiều, đây cũng là trở ngại rất lớnảnh hưởng đến tình hình hoạt động của chi nhánh.
Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích TTKDTM: đối với nhiều
đối tượng giao dịch, các công cụ và dịch vụ TTKDTM không chứng tỏ có lợi ích
hơn hẳn vềkinh tếso với tiền mặt. Ngược lại, TTKDTM còn phải trảphí cho ngân hàng, thậm chí còn bị tính giá cao hơn (đối với một số đơn vịchấp nhận thẻ), không
được chào đón tại các quầy thanh toán...
Do đặc thù kinh tế xã hội của Quảng Trị có hoạt động sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm quy mô nhỏ, lẻnên khả năng tiếp nhận phương tiện thanh toán trực tuyến khá khó khăn. Mạng lưới các cửa hàng, chợ dân sinh, số lượng các cửa hàng chấp nhận thẻtại các vùng nông thôn còn thấp nên việc thanh toán chủyếu vẫn bằng tiền mặt.
Thu nhập của dân cư còn thấp. Các tổ chức thương mại dịch vụ tại địa bàn
chưa phát triển, do vậy việc chấp nhận các phương tiện thanh toán mới, hiện đại
như thẻngân hàng, các dịch vụngân hàng điện tửcòn hạn chế.
- Môi trư ờ ng pháp lý
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên
quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Nó tạo nên một nền tảng hành lang pháp lý cho các nghiệp vụ, dịch vụngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ
thanh toán cho các chủthểtham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Thiếu sự phối hợp đồng bộgiữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền
địa phương các cấp trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển TTKDTM.
TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán thì mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để
thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chếhỗtrợkinh
phí đầy đủkhiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS
cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻVisa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họkhông chịu chi phí đó.
Các doanh nghiệp, cá nhân thường sử dụng tiền mặt để che giấu giao dịch nhằm trốn tránh thuế: Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế.
Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán. Tuy nhiên,quy định này vẫn chưa kiểm soát việc DN rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó, DN rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Nhà nước cũng không có biện pháp gì nhằm bắt người dân và DN mua bán phải có hóa đơn.
Cuối cùng, DN vẫn thích thanh toán bằng tiền mặt để thực hiện các hoạt động mờ
ám của mình. Và Ngân hàng cũng rất khó thuyết phục khách hàng thanh toán bằng tài khoản.
Các cơ chế, chính sách thúc đẩy TTKDTM tại khu vực nông thôn cũng chưa đồng bộ, chưa khuyến khích được các tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán đầu tư
mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; Sựphối hợp giữa các biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa tốt, chưa đủ mạnh để đưa chủ trương không tiền mặt ởkhu vực nông thôn thật sự đi vào cuộc sống.
- Môi trư ờ ng khoa họ c công nghệ
Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục trặc, do đó việc tự động hóa trong thanh toán còn bị gián đoạn.
Vietcombank Quảng Trị đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở
thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên, sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ;
sử dụng phải có điện thoại iPhone, điện thoại smart phone; dịch vụ Internet Banking
chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với
những khách hàng yêu công nghệ.
Đối với các giao dịch TTKDTM tại ngân hàng các giao dịch viên VCB có
thái độ và kiến thức tốt. Tuy nhiên những sự bất tiện trong phần mềm thanh toán
của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ