Nhận thức rõ được tiềm năng của thị trường cho vay thể nhân, cùng với lợi thế về công nghệ ngân hàng bán lẻ, lợi thế về sản phẩm dịch vụ phát triển nhất trong số các ngân hàng trên địa bàn. Ban giám đốc Vietcombank Hà Nội đã đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng trong đó có phát triển hoạt động cho vay khách hàng thể nhân như sau:
Thứ nhất, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là cho vay thể nhân; Thực hiện liên kết chặt chẽ với các chủ đầu tư các dự án bất động sản, các salon ô tô, nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng, các văn phòng tư vấn du học… nhằm phát triển các loại hình cho vay tương ứng; Hoàn thiện quy trình cho vay thể nhân tại Vietcombank Hà Nội nhằm đảm bảo giải phóng khách hàng nhanh chóng.
Thứ hai, thực hiện công tác quản trị rủi ro trong cho vay một cách nghiêm túc trên cơ sở quy chuẩn hóa các sản phẩm cho vay. Đồng thời, tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức kiểm tra, kiểm soát rủi ro để phát hiện ra những rủi ro nhằm có biện pháp phòng tránh kịp thời.
Thứ ba, các quy chế cho vay cần phải được củng cố và hoàn thiện, một số công cụ mới được đưa vào áp dụng như quy trình cho vay cụ thể hơn đối với từng loại hình cho vay thể nhân sao cho phù hợp với hoạt động thực tế của ngân hàng và nâng cao lợi thế về mặt công nghệ cho vay bán lẻ của Ngân hàng.
Thứ tư, mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, bổ sung thêm chức năng nhiệm vụ đặc biệt là chức năng cho vay bán lẻ cho các phòng giao dịch, nâng cao chất lượng của đội ngũ làm công tác cho vay thông qua việc tuyển dụng, đào tạo lại, tập huấn… để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động cho vay của Ngân hàng.
Thứ năm, cân đối khả năng huy động vốn đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn để tăng trưởng cho vay một cách phù hợp đảm bảo an toàn và hiệu quả cao. Nhu cầu vay vốn trung dài hạn là rất lớn tuy nhiên, việc huy động vốn trung dài hạn của ngân hàng lại có hạn, do vậy công tác cân đối vốn và quản trị rủi ro thanh khoản cần phải làm rất tốt.
Thứ sáu, mở rộng khách hàng thể nhân theo hướng cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, bán chéo sản phẩm cho khách hàng: mở tài khoản cá nhân, trả lương qua tài khoản cho CBCNV, gửi tiết kiệm, phát hành thẻ cho vay, cho vay thấu chi, cho vay đối với khách hàng thể nhân... Ngân hàng tiến tới không ngừng hoàn thiện các sản phẩm của mình để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
3.2. Các giải pháp nhằm tăng cường phát triển hoạt động cho vay đối với thể nhân tại Vietcombank Hà Nội .
3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách tín dụng của Ngân hàng
Thứ nhất, cần nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các sản phẩm cho vay thể nhân hiện tại đồng thời áp dụng những sản phẩm cho vay mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên cơ sở phân tích cơ cấu thị phần tín dụng cũng như thế mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh.
Các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM thường có tính chất tương đồng và không có nhiều sự khác biệt và cũng không được đăng ký đăng ký nhãn hiệu hay bản quyền, do đó các ngân hàng có thể dễ dàng bắt chước hoặc áp dụng những sản phẩm mới tiện ích của nhau tuỳ thuộc vào chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các sản phẩm cho vay thể nhân của đa số các NHTM trong đó có Vietcombank Hà Nội còn đơn điệu về hình thức, chưa phát triển được nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của thị trường. Do vậy, khách hàng không có nhiều cơ hội để lựa chọn từ đó có những đánh giá mức độ tiện ích và so sánh giữa các ngân hàng với nhau.
Hiện tại, các sản phẩm cho vay thể nhân tại Vietcombank Hà Nội hầu hết đều được thực hiện trên cơ sở các sản phẩm chuẩn của Vietcombank TW. Vì vậy, để gia tăng lượng số khách hàng thể nhân, chi nhánh và/hoặc Hội sở chính cần thực hiện các cuộc khảo sát, nghiên cứu một cách nghiêm túc, trên cơ sở đó đề xuất, đưa ra những sản phẩm có tính chiến lược và có thể chiếm thị phần lớn nhất. Sản phẩm đưa ra phải đáp ứng được các điều kiện sau đây:
Phù hợp với quan hệ cung - cầu thị trường, thông dụng đối với người tiêu dùng, làm thế nào để khi nhắc đến một sản phẩm cho vay thể nhân nào đó là khách hàng nghĩ đến ngay thương hiệu của Vietcombank;
Có tính cạnh tranh cao: bao gồm các yếu tố về hạn mức, lãi suất, điều kiện vay vốn, sản phẩm ưu đãi;
Phát huy được thế mạnh của Ngân hàng : bao gồm thương hiệu, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng…;
Đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng, chi phí hợp lý và đan cài được việc bán chéo, bán kèm nhiều sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng như dịch vụ thẻ, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng điện tử...
Thực tế cho thấy, các sản phẩm cho vay thể nhân của Vietcombank Hà Nội mới chỉ dừng lại ở việc tài trợ một số mục đích tiêu dùng và đầu tư nhất định trong khi nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng và phong phú. Do đó ngân hàng cần nghiên cứu, đề xuất để thiết kế các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, ví dụ sản phẩm cho vay phục vụ du lịch trong và ngoài nước, cho vay chữa bệnh, cho vay tổ chức ma chay cưới hỏi, cho vay mua sắm đồ nội thất …
Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường. Ngân hàng có thể phát triển hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua phương thức mua hàng trả góp vì Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng vay dễ dàng hơn và giảm được chi phí thực hiện trong cho vay. Đối với Ngân hàng, việc thực hiện hình thức này là rất khả quan vì Ngân hàng có rất nhiều khách hàng doanh nghiệp là doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thương mại, du lịch. Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh và tình hình thanh toán nợ lãi, nợ gốc của các khách hàng mà Ngân hàng có thể xác định được doanh nghiệp nào có uy tín, được người tiêu dùng quan tâm trên thị trường và có thể thiết lập mối quan hệ trong việc thực hiện phương thức mua hàng trả góp. Sự hợp tác này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cũng như cho Ngân hàng. Đối với doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh của sản phẩm được nâng cao hơn, từ đó thúc đẩy doanh số tiêu thụ và tăng thêm lợi nhuận. Còn đối với Ngân hàng, việc doanh nghiệp bán được hàng hóa nhiều hơn cũng có nghĩa là doanh nghiệp tăng khả năng thanh toán nợ vay cho Ngân hàng, đồng thời Ngân hàng đạt được mục tiêu thu hút được thêm nhiều khách hàng tiêu dùng và tăng lợi nhuận.
Thứ hai,xây dựng chính sách lãi suất cho vay thể nhân linh hoạt.
Khi khách hàng đến vay vốn tại Ngân hàng thì một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu là lãi suất người ta phải trả khi vay vốn. Ngân hàng nào có mức lãi suất hấp dẫn, hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Một thực tế hiện nay là,
lãi suất cho vay đối với thể nhân tại chi nhánh được xây dựng trên cơ sở chính sách lãi suất của Vietcombank TW, do đó nhiều khi còn thiếu linh hoạt. Ví dụ như hiện tại lãi suất cho vay được thông báo theo lãi suất hiện tại và thay đổi theo thông báo lãi suất cho vay của Ngân hàng từng thời kỳ. Điều này, gây tâm lý e ngại cho khách hàng là lãi suất không được tăng giảm theo một biên độ nào đó.
Ngoài ra Ngân hàng nên có thêm quy định về mức lãi suất nếu khách hàng trả nợ trước hạn, miễn giảm lãi nếu khách hàng đang thực sự gặp khó khăn nhưng vẫn cố gắng trả gốc đúng hạn, lãi suất ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên. Từ đó nâng cao được tính cạnh tranh của các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng thể nhân của Ngân hàng.
Trong các sản phẩm cho vay mua nhà hay mua ô tô, Ngân hàng cần kết hợp với chủ đầu tư, nhà cung cấp để thực hiện các chính sách ưu đãi lãi suất cho khách hàng đối với từng đối tượng cụ thể, từng giai đoạn cụ thể. Nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà tình hình kinh tế đang có những tín hiệu tích cực, thị trường bất động sản tiếp tục có những dấu hiệu khởi sắc, kích cầu tiêu dùng là hạ lãi suất cho vay kết hợp thực hiện các chương trình ưu đãi lãi suất.
Thứ ba,thực hiện cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng thể nhân trọn gói.
Kết hợp cung cấp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khác của ngân hàng như: thanh toán, giao dịch ngoại tệ, tư vấn thống tin...tạo cho khách hàng thói quen sử dụng đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Để làm được điều này, cán bộ làm công tác cho vay thể nhân phải am hiểu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để có thể tư vấn kịp thời cho khách hàng khi có nhu cầu.
Thứ tư,cải tiến quy trình cho vay thể nhân theo hướng giải phóng khách hàng càng nhanh càng tốt.
Quy trình cho vay đối với khách hàng thể nhân tại Vietcombank Hà Nội chưa thực sự hiệu quả: Cán bộ cho vay tiếp nhận và thẩm định hồ sơ khách hàng vay, hồ sơ tài sản cầm cố, thế chấp. Sau khi thẩm định nếu chấp nhận cho vay và được cấp có thẩm quyền phê duyệt đồng ý cho vay thì chuyển bộ phận tác nghiệp nhập hồ sơ
khách hàng vào hệ thống và giải ngân. Công tác thu nợ và xử lý nợ do cán bộ cho vay trực tiếp làm.
Với quy trình như hiện tại, việc mở rộng và phát triển khách hàng mới của cán bộ cho vay còn hạn chế do phải thực hiện công tác xử lý, thu hồi nợ mà không có bộ phận phối hợp, hoặc mất rất nhiều thời gian trong tác nghiệp như phải làm việc với các cơ quan công quyền: Cơ quan Công chứng, Cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm về nhà, đất, Cơ quan công an …Vì vậy, Ngân hàng cần cải tiến quy trình cho vay theo hướng giải phóng khách hàng càng nhanh càng tốt đồng thời đảm bảo an toàn khi cho vay. Ngân hàng có thể xem xét thành lập bộ phận hỗ trợ tác nghiệp để giảm tải khối lượng công việc mà cán bộ cho vay phải thực hiện.
Đồng thời, cần tăng cường sự phối hợp tốt hơn nữa giữa các phòng ban liên quan, cụ thể là Phòng Khách hàng thể nhân và các phòng tác nghiệp như Phòng Quản lý nợ, Phòng Kế toán Tài chính.
Thứ năm, hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng thể nhân.
Hiện nay, Vietcombank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đang thực hiện thí điểm việc chấm điểm tín dụng (CR – Credit Rating) đối với tất cả các khách hàng thể nhân có giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Ưu điểm của hệ thống chấm điểm này là: loại bỏ hoàn toàn những đánh giá mang tính cá nhân và là cách đánh giá có hiệu quả thay vì chỉ dựa vào những cảm nhận và đánh giá thiếu cơ sở của cán bộ trong quá trình thẩm định; giảm thiểu chi phí và thời gian thẩm định món vay, giúp ngân hàng có thể giải quyết công việc nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng khoản vay. Tuy nhiên, hệ thống này vẫn còn nhiều tồn tại như các chỉ tiêu còn chung chung, chưa có sự phân đoạn chi tiết đối với từng trường hợp cụ thể, và nhiều khi kết quả đánh giá thiếu sự chính xác.
Vì vậy, trước mắt để có sự đánh giá khách hàng trước khi xét duyệt cho vay có hiệu quả, ngân hàng nên kết hợp cả việc vận dụng hệ thống chấm điểm tín dụng nói trên và cách truyền thống để có thể tận dụng được những ưu điểm của hai phương thức này. Mặt khác, trong tương lai, cần có công trình nghiên cứu riêng về chấm điểm tín
dụng đối với khách hàng thể nhân để sớm hoàn thiện và áp dụng chính thức tại Vietcombank Hà Nội và các chi nhánh khác.
3.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng thể nhân.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, bất kỳ một NHTM nào muốn tồn tại và phát triển cũng đều biết phải thu hút những khách hàng có chất lượng. Để có được danh sách khách hàng có chất lượng thì ngân hàng phải biết xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng dựa trên chính sách khách hàng rõ ràng, nhất quán và hợp lý.
3.2.2.1. Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu
Ngân hàng cần thực hiện phân đoạn khách hàng trên thị thành các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp. Nhóm khách hàng mục tiêu có thể được phân thành 2 loại: Nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài.
Nhóm khách hàng hiện tại:
Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Các khách hàng này sẽ thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng bởi các lý do sau : Đây là nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao vì họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo. Khi thẩm định nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí, do họ làm việc trong các đơn vị mà Ngân hàng đó nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng. Các chi phí và thời gian cho việc giám sát khoản vay cũng giảm đáng kể do Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương tại Ngân hàng. Ngân hàng cũng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh của các đơn vị này, nếu xảy ra trường hợp đơn vị kinh doanh kém hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động lúc đó Ngân hàng sẽ có biện pháp đảm bảo khả năng thu hồi nợ.
Nhóm khách hàng lâu dài :
Để mở rộng hoạt động cho vay thể nhân ngoài việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn thị trường được cấu thành bởi những người có mức thu nhập trung bình, ổn định và chưa thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng.
Lợi ích từ mục tiêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp,… Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, cán bộ tín dụng có thể kiểm tra nguồn