CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng được các cơng ty nĩi đến như một loại thuốc chữa bách bệnh mới. Cĩ nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Một số người định nghĩa nĩ như là sự ứng dụng cơng nghệ để hiểu biết thêm về từng khách hàng và cĩ thể đáp ứng cho họ theo cách thức phù hợp cho từng người một. Những người khác thì lại xem đĩ khơng phải là một vấn đề cơng nghệ mà là một vấn đề về con người48.
Quản lý quan hệ khách hàng, trên thực tế cĩ thể mang lại những lợi ích to lớn. Các cơng ty cĩ thể sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng để tiếp cận, phân loại khách hàng và xây dựng các kế hoạch marketing phù hợp đến từng nhĩm đối tượng khách hàng. Ví dụ cơng ty cĩ thể phân nhĩm những khách hàng tiềm năng sẽ mang lại lợi nhuận cao nhất cho cơng ty để cĩ thể thiết kế sản phẩm, dịch vụ theo đặc thù của nhĩm khách hàng này, trong khi đĩ áp dụng những tiêu chuẩn chung cho những khách hàng đại trà của mình. Cũng giống như việc phân chia hạng thương gia và hạng phổ thơng mà các hãng hàng khơng đang làm với khách hàng của mình.
Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ thì cĩ vẻ như việc phân loại khách hàng là khá phù hợp và điều này cũng dễ dàng được thực hiện bởi những cơng ty lớn cĩ tiềm lực về tài chính. Đối với các cơng ty nhỏ, đặc biệt là những cơng ty khơng quản lý một danh mục thương hiệu thực sự thì CRM là một vấn đề. Bởi lẽ khơng thể chỉ với một thương hiệu ( hay một sản phẩm duy nhất), họ cĩ thể phù phép cho nĩ vừa phù hợp với những khách hàng sang trọng lại cũng vừa phù hợp với nhĩm khách hàng bình dân. Lúc đĩ CRM chỉ là một cơng cụ để tiếp cận khách hàng và bán hàng, hơn là dùng để xây dựng thương hiệu.