II. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA XUNG ĐỘT (FACTORS THAT AFFECT THE DEVELOPMENT OF CONFLICT)
2.2. Sáu bước quản lý xung đột:
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát –ĐH Hoa Sen 124
Bước 1 –Ghi nhận cảm xúc
Cảm xúc có ảnh hưởng lớn trong việc xử lý xung đột
Hãy dừng lại xem bạn có bị xúc động trước khi quyết định làm gì hay nói gì
Hãy suy nghĩ truớc khi hành động (think before you react)
Bước 2 – Xác định vấn đề
Có một bức tranh rõ ràng về vấn đề là điều chính yếu để xử lý bất cứ xung đột nào.
Xung đột thường xảy ra vì hiểu nhầm, hay Không nắm vấn đề. Vì vậy phải nắm được cốt lõi của vấn đề
Lưu ý:
o Coi chừng chỉ biết triệu chứng mà lại không biết vấn đề thực sự gây ra xung đột
o Vấn đề này lẫn với vấn đề khác, làm bạn rối.
o Phải biết cách tìm ra vấn đề thật
Bước 3 - Lên kế hoạch hành động
Lưu ý: Luôn luôn nghĩ việc lên kế hoạch này là để cố gắng giải quyết xung đột Các giai đoạn lên kế hoạch:
1. Xác lập đích đến cho tình huống
o Biết thật rõ muốn đạt đến điều gì, khi nào là đã đến đích
o Nhờ đó có thể bỏ ra ngoài những vấn đề (issues), những hành vi (behaviours) không liên quan
2. Lên danh sách các vấn đề (issues) liên quan, bao gồm:
o Những yếu tố ảnh hưởng đến xung đột
o Thông tin về các cá nhân liên quan đến xung đột
o Các vấn đề liên quan (relevant issues)
o Có thể tìm kiếm sự cố vấn của những người khác
Nếu làm tốt giai đoạn này, giải pháp có thể xuất hiện hay ít nhất tìm ra lộ trình giúp bạn quản lý xung đột
3. Xác lập nhu cầu của các người liên quan
Những người liên quan là ai?
– Người trực tiếp liên quan đến xung đột – Người bị ảnh hưởng bởi kết quả giải quyết – Người có ảnh hưởng đến quá trình giải quyết
Xác lập các nhu cầu, mong muốn của họ để bạn đặt mình vào trong hoàn cảnh này (nhớ lại sự thấu cảm)
Có thể bạn ít nhiều không đồng ý với các quan điểm của họ, nhưng ít nhất cũng giúp bạn suy nghĩ về cách đáp ứng nhu cầu của họ cũng như của bạn
4. Xác lập các phương án chính để tiếp cận vấn đề
Rất tiếc không có một công thức chung để xử lý mọi xung đột
Với một kế hoạch hiệu quả bạn sẽ thấy tự xuất hiện ra các giải pháp khác nhau 5. Chọn giải pháp thích hợp nhất
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát –ĐH Hoa Sen 125
Giải pháp tốt nhất là giải pháp giúp bạn đạt được mục đích của bạn cũng như mục đích của những người khác
Tuy nhiên phải có giải pháp phòng hờ vì không phải mọi thứ đều diễn ra theo kế hoạch giúp bạn không bị ức chế vì giải pháp trên không áp dụng được
Bước 4 –Truyền thông hiệu quả
Giải quyết xung đột thành công cần:có kế hoạch tốt, và truyền thông hiệu quả
Phải biết chọn đúng lúc và đúng nơi để xử lý
Phải sử dụng biện pháp truyền thông hiệu quả trong những tình huống xung đột
o Nhận được sự đồng ý của người khác về vấn đề phải giải quyết, nghĩa là mọi người đồng ý là có vấn đề (xung đột) như vậy
– Loại bỏ những vấn đề (issues) không quan trọng, không có liên quan bằng cách làm rõ vấn đề phải giải quyết
– Chỉ tập trung vào vấnđề chính mà mọi người đồng ý – Mọi người phải làm sao ở cùng một tần số
o Làm rõ cách đích đến của các bên trong việc giải quyết vấn đề – Làm cho mọi người cùng đi về một hướng
– Nếu đi khác hướng dễ gây căng thẳng
o Sử dụng các kỹ năng truyền thông (đã học) khi thảo luận các vấn đề – Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng
– Kỹ năng tóm tắt ý người khác cũng là cách hãm lại sự giận dữ – Mục đích cuối cùng là làm rõ vấn đề
Bước 5 - Khép lại vấn đề một cách hiệu quả
Những yếu tố phải xem xét khi khép lại vấn đề
o Tóm tắt lại các kết quả (outcomes)
o Đi đến thỏa thuận cho gia đoạn tiếp theo
o Ghi lại những kết quả này (ở nơi phù hợp)
Việc viết ra (write down) các kết quả sẽ giúp bạn lên kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo hay khi cần nhớ lạo những gì cần phải là
TD 1: Chúng ta đã đến được điểm này (tóm tắt lại điểm này), nhưng chúng ta còn phải xem hậu quả. Vậy khi nào chúng ta sẽ bàn vấn đề này?
TD2: Bạn thấy buổi thảo luận chỉ làm cho xung đột xấu hơn. Bạn nói: “Tôi hiểu tại sao bạn giận trong tình huống này, nhưng tôi không nghĩ đây là lúc tốt nhất để xử lý. Nếu ngày mai độ 10 giờ chúng ta gặp nhau lại có được không?”
Bước 6 –Theo dõi các kết quả
Không ít người có thói quen quên hay cố tình quên không thực hiện tiếp những điều họ đã thỏa thuận
Lý do chính của tình trạng này là không thoả thuận về những kết quả rõ ràng (precise outcomes)
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát –ĐH Hoa Sen 126
o Phải tạo được sự thỏa thuận rõ ràng ai (who) làm cái gì (what), làm như thế nào (how), khi nào (when)
o Nếu không, sau này càng ngày càng gia tăng sự hiểu nhầm
Phản hồi (feedback) là một cách hiệu quả để theo dõi kết quả. Thí dụ về cách thu thập phản hồi
o Tổ chức buổi họp tới
o Gởi email hỏi
o Điện thoại trao đổi...
2.3. Mô hình giải quyếtxung độtcủa Thomas, W. K., & Kilmann, H. R.
Dựa trên kết quả nghiên cứu của Thomas, W. K., & Kilmann, H. R. (2010), mô hình giải quyết xung đột được chia thành 5 kiểu như sau.
-Cạnh tranh: khuynh hướng áp đảo đối phương để chấp nhận những giải pháp của
mình. Mục đích là quan trọng nhất đối với kiểu giải quyết mâu thuẫn Cạnh tranh, trong khi đó các mối quan hệ chỉ đứng hàng thứ yếu.
-Tránh né: khuynh hướng tránh xa mâu thuẫn và những cơ hội có thể tạo ra mâu thuẫn,
sẵn sàng bỏ qua mục đích của mình để không phải đối mặt với xung đột.
-Xoa dịu: khuynh hướng xem trọng các mối quan hệ, trong khi mục đích lại xếp hàng
sau. Đây là kiểu đại diện cho tinh thần “dĩ hòa vi quý”, chấp nhận thua thiệt để giữ hòa bình.
-Thỏa hiệp: khuynh hướng khá cân bằng giữa mục đích và các mối quan hệ. Chính vì
vậy mà kiểu giải quyết mâu thuẫn này luôn tìm kiếm giải pháp “đôi bên cùng có lợi”, để đạt được mục đích chung.
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát –ĐH Hoa Sen 127
-Hợp tác: khuynh hướng coi trọng mục đích lẫn các mối quan hệ và sẵn sàng đối đầu
với mâu thuẫn. Giải quyết mâu thuẫn được xem là nhiệm vụ để giảm căng thẳng, củng cố mối quan hệ đôi bên nhưng cả hai cũng phải đạt được mục đích của mình.
Dựa trên quan điểm này, đề nghị tham tham khảo thêm 4 bước giải quyết mâu thuẫn
do tác giả Nguyễn Thị Oanh (2008) đã đề xuấtnhư sau:
1. Nhất trí về nội dung mâu thuẫn
Đây là bước vô cùng quan trọng bởi sẽ chẳng được giải quyết được mâu thuẫn nào nếu như đôi bên không cùng nhau đồng lòng về những sự việc đang diễn ra. Nội dung xung đột này phải được mô tả một cách khách quan, tập trung mô tả hành vi mà không có bất kỳ sự gán nhãn, hay chỉ trích, tố cáo đối phương.
2. Trao đổi những đề xuất và cảm nghĩ của nhau
Trên hết đối phương phải biết lắng nghe các ý kiến cũng như cảm xúc của nhau. Ngoài ra, đôi bên cũng sẵn sàng bộc lộ quan điểm của mình và thay đổi khi sự việc đạt đến sự hợp lý, thuyết phục.
3. Tìm hiểu viễn cảnh của người đối thoại
Đặt mình vào vị trí người khác luôn là điều cần thiết khi mâu thuẫn xảy ra. Qua cách thức giao tiếp tích cực, đôi bên có thể hiểu và lý giải cho sự khác biệt đề từ đó xây dựng tinh thần hợp tác.
4. Tiến tới một sự thỏa thuận khôn ngoan
Trong công việc, mục tiêu cao nhất được hướng tới vẫn là hiệu quả. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, mối quan hệ được đề cao và phải được ưu tiên.