- Nội dung không đòi hỏi việc tranh luận và trao đổi liên tiếp.
5. Quy trình tổ chức việc tiếp khách: 1 Trước cuộc hẹn Chuẩn bị:
- Quần áo lịch sự.
- Đối với nữ: Trang điểm đứng đắn
- Phòng chờ phải vệ sinh, ngăn nắp, thoáng mát - Nước giải khát và ly chén sạch sẽ
- Dặn dò những người có liên quan nếu tiếp khách quan trọng để bảo đảm không sơ sót
- Cập nhật sự hiểu biết về sản phẩm hay dịch vụ của công ty để giải đáp cho khách hàng (nếu cần)
- Biết rõ và đầy đủ đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn - Máy chiếu hoạt động tốt
- Bảng sạch sẽ, bút viết còn mực...
- Chuẩn bị quà và tài liệu tặng khách hàng - Xây dựng quy trình tiếp khách
5.2- Trong lúc tiếp khách: 5.2.1- Chào hỏi khách hàng: 5.2.1- Chào hỏi khách hàng:
Chào hỏi đúng tạo ấn tượng ban đầu và dài lâu cho khách hàng. Cung cách chào hỏi cần:
Lễ độ
Thân thiện
Chuyên nghiệp
Xin tên khách hàng, và cố gắng nhớ tên. Xin lỗi nếu bạn trễ hẹn với khách hàng.
Trễ hẹn, trễ giờ với khách chỉ là họa hoằn mới xảy ra.
5.2.2- Sử dụng các kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng đặt câu hỏi - Kỹ năng lắng nghe - Kỹ năng theo dõi - Kỹ năng phản ánh
________________________________________________________________________________C
hương trình Giáo dục Tổng quát –ĐH Hoa Sen 98
* Các lưu ý cụ thể:
- Trấn an khách hàng, có thấu cảm với khách hàng - Nỗ lực giải quyết vấn đề
- Tránh tranh luận với khách - Tránh bào chữa
- Không phí thời gian để xoa dịu
- Có kỹ năng xử lý khi khách hàng giận dữ, than phiền, quấy rầy - Tạo thói quen vừa trao đổi vừa ghi lại nội dung cuộc trao đổi - Ngăn ngừa và giảm thiểu nhiễu
- Chuẩn bị biện pháp kết thúc cuộc nói chuyện kéo dài không cần thiết
5.3- Kết thúc cuộc gặp
- Tiễn khách (tùy tầm quan trọng mà áp dụng cách tiễn khách) - Ghi lại đầy đủ cuộc gặp
- Chuyển thông tin đến nguời, bộ phận liên quan để xử lý - Theo dõi sự xử lý để sau này trả lời cho khách hàng