PHẦN III ỨNG DỤNG 6 SIGMA VÀO QUY TRÌNH SẢN XUẤT ỐNG NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG
3.1.4. Những khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm
Việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng do bộ phận nghiên cứu thị trường thuộc bộ phận bán hàng của công ty đảm nhận. Khi nhận được những khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm thì công ty sẽ cử những đại diện bên phía công ty là những người thuộc bộ phận KCS. Chính những nhân viên này sẽ
trực tiếp đến tại nơi khách hàng để xem xét tình hình và tìm ra sai lỗi của sản phẩm. Đối với sản phẩm ống nước nhiều khi sự sai lỗi không phải là do phía bên công ty mà có thể là do sự lắp sáp không đúng của khách hàng. Đối với những sản phẩm mà khách hàng trả lại thì những khiếu nại của khách hàng có thể rơi vào những trường hợp như: kích thước của ống không đúng yêu cầu, màu ống quá bóng, độ dày của ống chưa đạt yêu cầu hay ống bị rò rỉ nước khi dùng. Khi gặp phải những khiếu kiện về chất lượng sản phẩm thì công ty sẽ tiến hành kiểm tra đánh giá lại tình trạng của lô sản phẩm bị khiếu kiện và căn cứ vào đó để xác định nguyên nhân dẫn đến hư hỏng. Nếu nguyên nhân hư hỏng thuộc về khách hàng thì khách hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về lô sản phẩm đó. Nếu lỗi đó là do phía công ty thì nếu lô hàng đó còn khắc phục được thì công ty sẽ khắc phục lại và sau đó ban giao cho khách hàng, khi khách hàng chấp nhận lại lô hàng đó thì có phải mất chi phí trong quá trình chờ đợi hay chi phí vận chuyển lô hàng này thì công ty sẽ chịu. Trường hợp, lô hàng đó không thể sử dụng được nữa thì công ty sẽ đổi hàng và đền bù thiệt hại mà khách hàng phải chịu khi dùng lô hàng này.