Ý định sử dụng trong tương lai của khách hàng đối với dịch vụ Internet đã đăng ký có ảnh hưởng rất lớn đến thị phần của mỗi nhà cung cấp trong hiện tại và tương lai. Kết quả điều tra về ý định sử dụng của khách hàng được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký Số lượng
(người) Tỷ lệ (%)
Tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của nhà
cung cấp hiện tại 90 75.6
Giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng 36 30.3
Đang xem xét, cân nhắc chuyển đổi sang
nhà cung cấp khác 25 21
Đang trong quá trình chuyển đổi sang nhà
cung cấp khác 6 5
Ý định khác 0 0
Tổng 119 100
(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)
Biểu đồ 2.10: Ý định sử dụng trong tương lai
Biểu đồ trên cho ta thấy có đến 75.6% khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp hiện tại và có 30.3% người muốn giới thiệu cho bạn bè và
vụ đang sử dụng và là kênh quảng cáo hiệu quả nhất đến các khách hàng khác. Mặt khác, nhóm khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ cũng chiếm tỷ lệ khá cao là 21% và có 5% khách hàng đang làm thủ tục cắt hợp đồng với nhà cung cấp hiện tại để chuyển sang nhà cung cấp khác.
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet không những là tìm kiếm khách hàng mà còn phải giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài lòng của họ để xây dựng thái độ, niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Hiện nay, rào cản chuyển đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác rất thấp, nếu khách hàng có thời gian sử dụng từ 6 tháng (đối với VNPT) và từ 3 tháng (đối với FPT) trở lên thì họ có thể hủy hợp đồng chuyển sang đăng ký lắp đặt mới của nhà cung cấp khác mà không phải bù đắp bất kỳ chi phí nào. Đặc biệt, hiện nay FPT đang áp dụng hình thức khuyến mãi hấp dẫn: khi khách hàng chuyển từ mạng khác sang, giảm giá cước hàng tháng từ 10 – 15% tùy theo từng gói cước. Chương trình này đã khiến nhiều khách hàng của VNPT và Viettel chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet của FPT với mức giá thấp nhưng tốc độ cao hơn gói cước cũ họ đã sử dụng.