CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
3.1.2. Kết quả nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu đã xác định được một số vấn đề liên quan đến việc cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet nói chung và dịch vụ Internet của công ty viễn thông FPT nói riêng. Đây là cơ sở để đưa ra các giải pháp thiết thực và hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của FPT Telecom.
− Theo kết quả nghiên cứu, sự liên tưởng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet được xây dựng tên 6 yếu tố đó là: chất lượng truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục đăng ký, chương trình khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng. Mỗi yếu tố đều tác động đến sự nhận thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng, trong đó yếu tố chất lượng truy cập Internet được khách hàng quan tâm nhất khi lắp đặt sử dụng dịch vụ Internet. Ngoài ra, còn các yếu tố khác có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng là phí lắp đặt và giá cước, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
− Tình hình lắp đặt và sử dụng dịch vụ Internet cho thấy đa số khách hàng cá nhân ở thành phố Huế hiện nay lựa chọn các gói cước có tốc độ trung bình với hình thức trả trọn gói. Với rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet thấp, số lượng khách hàng có ý định chuyển đổi sang nhà mạng khác chiếm tỷ lệ không nhỏ. Vấn đề đặt ra cho FPT Telecom là vừa phải nâng cao lòng trung thành của khách hàng đã có, vừa phải lôi kéo các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
− Từ bản đồ định vị thương hiệu, FPT hiện nay đang được khách hàng đánh giá là có chất lượng truy cập Internet tốt. Tuy nhiên, FPT vẫn còn nhiều hạn chế sau đây cần khắc phục để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn:
• Hạ tầng chưa hoàn thiện, dẫn đến chất lượng truy cập Internet chưa ổn định và sự cố kỹ thuật còn thường xuyên xảy ra
• Phí lắp đặt và giá cước chưa hợp lý, khách hàng chưa nhận thức và đánh giá tốt sự tương xứng giữa giá cước và chất lượng truy cập Internet của FPT
• Quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ còn nhiều hạn chế liên quan đến quầy giao dịch, thủ tục, hợp đồng và thời gian chờ lắp đặt
• Chương trình khuyến mãi chỉ mới tập trung vào chiến lược giảm giá gói cước, chưa có sự đa dạng và hấp dẫn để có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng
• Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chưa được sự đánh giá cao của khách hàng
• Dịch vụ giá trị gia tăng chưa được hỗ trợ đầy đủ và có mức giá chưa hợp lý; công tác quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng đến khách hàng chưa hiệu quả.
3.2. Giải pháp
Từ căn cứ là chiến lược phát triển công ty và kết quả nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của thương hiệu FPT Telecom, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu FPT một cách vững chắc trong nhận thức của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.