CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
3.2.5.Giải pháp về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
− Giúp nhân viên nắm rõ ràng kiến thức về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, giá cước và thông tin về các gói dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng một cách tự tin và rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến lòng tin và uy tín của công ty.
− Đào tạo, nâng cao trình độ năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật – là những người trực tiếp tư vấn, lắp đặt, khắc phục sự cố cho khách hàng, tác động không nhỏ đến chất lượng sử dụng dịch vụ Internet.
− Hoàn thiện và nâng cao chất lượng tư vấn của hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ và chăm sóc khách hàng, luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 trước, trong và sau khi lắp đặt sử dụng dịch vụ; duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với FPT Telecom.
− Luôn quan tâm đến khách hàng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ, kịp thời lắng nghe, hỗ trợ, khắc phục, giải quyết tốt các khiếu nại, than phiền hay sự cố gặp phải của khách hàng.
− Đối với những nhân viên mới, nhân viên hợp đồng hay nhân viên thử việc và đội ngũ cộng tác viên: cần phải đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức chuyên môn trước khi làm việc và tư vấn khách hàng. Nên đào tạo cho nhân viên tư vấn về kĩ năng mềm, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năng mềm để tăng khả năng giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng.
− Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào
tạo và huấn luyện đơn giản hơn. Thường xuyên, đào tạo và huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên ở FPT.
− Cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích động viên họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao động lực làm việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên. Hiện nay tình hình nhân sự của FPT không ổn định, các nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp thị và kinh doanh chưa thực sự có đam mê và nhiệt tình trong công việc do chưa có các biện pháp cứng rắn cũng như mềm dẻo từ ban quản lý để nâng cao sự hăng hái cũng như lòng trung thành của nhân viên.
− Tổ chức thường xuyên có các buổi họp giữa các phòng kinh doanh, các nhóm nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải, tăng sự cạnh tranh giữa các nhóm làm việc bằng các chỉ tiêu và mức lương thưởng để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên; đồng thời, cần phải tạo môi trường hợp tác, thân thiện để các nhân viên giữa các nhóm và các phòng kinh doanh có thể hỗ trợ nhau làm việc một cách tốt nhất.
− Khuyến khích nhân viên cố gắng tự mình hoàn thiện bản thân về thái độ và tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc của mình để khách hàng có thể cảm nhận được sự thân thiện, nhiệt tình của các nhân viên.
− Bố trí linh động thời gian làm việc của nhân viên để họ có thể đáp ứng nhu cầu được tư vấn và lắp đặt, hỗ trợ của khách hàng mọi nơi. Đặc biệt khoảng thời gian chiều tối, ngày nghỉ, ngày lễ là thời gian thích hợp để nhân viên FPT có thể triển khai tiếp thị, lắp đặt đường dây vì khách hàng có thời gian rảnh rỗi. Đồng thời, cần có biện pháp quản lý thời gian làm việc của nhân viên chặt chẽ, vì đặc điểm công việc yêu cầu các nhân viên phải tiếp cận với thị trường hàng ngày, ban quản lý công ty không thể kiểm soát được lịch trình cũng như nỗ lực làm việc của nhân viên. Việc tạo ra các nhóm nhỏ và bầu ra người có trách nhiệm quản lý thời gian và chỉ tiêu làm việc cho từng nhóm có thể sẽ giải quyết phần nào hạn chế này.