tiêu chí “chất lượng truy cập Internet”
Theo kết quả điều tra về mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet thì chất lượng truy cập Internet là tiêu chí được phần lớn khách hàng đánh giá ở mức độ quan trọng cao nhất. Từ bản đồ định vị, có thể thấy chỉ có hai thương hiệu là VNPT và FPT có được sự liên tưởng tốt của khách hàng về tiêu chí này. Khi chiếu vị trí của VNPT và FPT lên véc tơ thuộc tính “chất lượng truy cập Internet tốt”, ta có khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của FPT trên véc tơ thuộc tính này lớn hơn so với khoảng cách từ gốc tọa độ đến hình chiếu của VNPT. Như vậy, trong sự liên tưởng của khách hàng, FPT có chất lượng truy cập Internet tốt hơn so với VNPT. Có được kết quả này là do tốc độ trung bình các gói cước của FPT cao hơn so với VNPT. Hiện nay, VNPT cung cấp chủ yếu 3 gói cước 2.5 Mbps, 4 Mbps và 6 Mbps. Trong khi đó, FPT cung cấp cho khách hàng 3 gói cước 3 Mbps, 6 Mbps và 8 Mbps. Mặt khác, trong quá trình điều tra, nhiều khách hàng cho rằng VNPT có tốc độ kết nối không ổn định. FPT với thời gian xâm nhập thị trường Huế chưa lâu nên hạ tầng và trang thiết bị chưa đầy đủ so với VNPT, tuy nhiên với kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet và công nghệ hiện đại trên thị trường toàn quốc, FPT ở địa bàn Huế vẫn giữ vững được chất lượng truy cập Internet tốt, tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Để đánh giá liên tưởng của khách hàng về yếu tố “chất lượng truy cập Internet” đối với hai thương hiệu VNPT và FPT, tiến hành kiểm định Paired-samples T-test.
Với mức ý nghĩa Sig. = 0.01 < 0.05 cho tiêu chí “tốc độ kết nối nhanh” có thể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng đối với tốc độ kết nối của VNPT và FPT, cụ thể tốc độ của FPT được đánh giá là nhanh hơn so với VNPT. Tương tự với tiêu chí “tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng”, FPT cũng được khách hàng đánh giá cao hơn so với VNPT.
Bảng 2.17: Kiểm định Paired-samples T-test của khách hàng về nhóm yếu tố “chất lượng truy cập Internet”
Tiêu chí Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Sig.
Chất lượng đường truyền ổn định 3.71 3.47 0.084
Tốc độ đúng như cam kết trong hợp đồng 3 3.25 0.042
Cung cấp modem có chất lượng tốt 3.64 3.19 0.01
(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 5)
Đối với tiêu chí “chất lượng đường truyền ổn định”, mức ý nghĩa Sig. = 0.084 > 0.05, chưa có thể kết luận được có sự chênh lệch về sự đánh giá của khách hàng đối với VNPT và FPT. Tuy nhiên, ở tiêu chí này thì VNPT đạt được giá trị trung bình cao hơn so với FPT.
Đối với tiêu chí “cung cấp modem có chất lượng tốt”, với mức ý nghĩa Sig. = 0.01 < 0.05, với giá trị trung bình cao hơn, VNPT được khách hàng đánh giá là cung cấp modem có chất lượng tốt hơn so với FPT.
Chất lượng truy cập Internet ngoài việc đảm bảo tốc độ kết nối cao còn phải đạt được ổn định về đường truyền. Chất lượng đường truyền Internet không ổn định, đặc biệt vào những lúc thời tiết bất thường hay giờ cao điểm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt, khi sử dụng hình thức kết nối không dây Wi-Fi, sự ổn định thường được yêu cầu cao hơn. Do hạ tầng và mạng lưới đường dây chưa hoàn thiện, FPT chưa đạt được sự đánh giá cao của khách hàng về sự ổn định của đường truyền. Đặc biệt, đối với các hộ gia đình ở quá xa trạm phát tín hiệu, tốc độ và sự ổn định của mạng Internet rất khó được đảm bảo.
Ngoài ra, vấn đề được các khách hàng quan tâm khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet đó là sự chênh lệch giữa tốc độ cam kết của nhà mạng trong hợp đồng và tốc độ thực tế khi sử dụng. FPT đang cung cấp các gói cước tốc độ cao so với VNPT và Viettel và để tạo được sự đánh giá cao của khách hàng, tốc độ của các gói cước này phải được đảm bảo đúng như cam kết.
Một vấn đề mà các nhà mạng cần quan tâm là chất lượng modem cung cấp cho khách hàng. Bởi lẽ, modem là thiết bị kết nối ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng truy cập Internet ở mỗi hộ gia đình. Việc cung cấp một modem có chất lượng và độ bền cao sẽ tạo nên tốc độ và sự ổn định cho đường truyền, hạn chế tối đa khiếu nại của khách hàng cũng như giảm thiểu chi phí bảo hành modem cho khách hàng khi gặp sự cố. Hiện nay, FPT đã tạo nên lợi thế so với hai đối thủ với việc cung cấp nhiều loại modem khác
nhau phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng như: modem 1 cổng, modem 4 cổng và đặc biệt là modem Wi-fi với kiểu dạng nhỏ gọn, bắt mắt hơn.