tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”
Đối với tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”, Viettel là thương hiệu duy nhất được khách hàng liên tưởng đến với mức liên tưởng tương đối tốt. FPT chưa được sự đánh giá cao của khách hàng về tiêu chí này.
Hiện nay FPT đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có thể chủ động hơn và có thao tác đơn giản hơn để hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ Internet theo ý muốn của mình. Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tương tác trực tiếp với FPT nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet, bao gồm: Chuyển đổi địa điểm, chuyển đổi gói dịch vụ, mua thiết bị, đổi thiết bị, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật Online/Offline… Tuy nhiên, điều quan trọng là FPT phải quảng bá sâu rộng hơn nữa những dịch vụ này đến với khách hàng để họ có thể cảm nhận tốt hơn về dịch vụ Hỗ trợ của FPT.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật của FPT còn chưa đông đảo như VNPT và Viettel do công ty thành lập và xây dựng ở chi nhánh ở Huế chỉ mới 4 năm, tình hình nhân sự còn chưa ổn định. Điều này phần nào ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng của FPT. Tuy nhiên, công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc đào tạo về trình độ kỹ thuật và chuyên môn cho nhân viên để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Hiện nay, công ty có sử dụng đội ngũ nhân viên kỹ thuật
từ phía đối tác là công ty Phương Nam để có thể hỗ trợ việc lắp đặt và khắc phục sự cố mạng Internet cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.