1. KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh sôi động và khốc liệt của các thương hiệu trong thị trường viễn thông đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc định vị thương hiệu để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt đối với công ty FPT – Chi nhánh Huế, việc tạo dựng sự khác biệt nổi trội về chất lượng dịch vụ Internet là rất cần thiết khi công ty xâm nhập thị trường dịch vụ Internet ở Huế muộn hơn và đang phải đối đầu với hai đối thủ cạnh tranh lớn là VNPT và Viettel.
Sau 3 tháng thực tập, nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Xây
dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT” đã rút ra được
một số kết luận như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được những cơ sở lý thuyết cơ bản và cơ sở thực tiễn về thương hiệu và bản đồ định vị thương hiệu, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, Internet và thực trạng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ Internet trong tương lai ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng với việc phân tích đặc điểm thị trường và khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình và phương pháp nghiên cứu phù hợp cho đề tài.
Thứ hai, kết quả điều tra cho thấy khách hàng ở thành phố Huế có nhu cầu cao đối với dịch vụ Internet và có mức độ nhận thức khá tốt đối với các thương hiệu viễn thông. Hiện nay VNPT đang là thương hiệu được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi quyết định đăng ký dịch vụ Internet và là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ Internet nào trên địa bàn. Với mức thu nhập trung bình, đa số người dân ở Huế vẫn đang duy trì các gói cước với tốc độ trung bình và hình thức thanh toán cước được sử dụng hầu hết là trả trọn gói. Các nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết các dịch vụ Internet chủ yếu là qua kênh truyền hình, báo chí; bạn bè, người thân và đặc biệt là qua nhân viên tiếp thị - một kênh thông tin mà các công ty cần khai thác để có thể đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng một cách hiệu quả.
Thứ ba, từ sự nhận biết đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và quyết định đăng ký lắp đặt của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố từ phía nhà cung cấp như: chất lượng truy cập Internet, phí lắp đặt và giá cước, quy trình và thủ tục, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong đó, yếu tố chất lượng truy cập Internet được đa số khách hàng đánh giá là yếu tố có mức quan trọng cao nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của họ, tiếp theo là các yếu tố liên quan đến phí lắp đặt và giá cước và hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, từ bản đồ định các thương hiệu viễn thông Internet, có thể thấy FPT Telecom đang được khách hàng ở thành phố Huế liên tưởng và cảm nhận tốt về chất lượng truy cập Internet. Các yếu tố khác như phí lắp đặt và giá cước hợp lý, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khách hàng cũng có sự liên tưởng đến FPT tuy nhiên mức độ đánh giá chưa cao. Đối thủ VNPT được khách hàng đánh giá cao về chất lượng truy cập, quy trình và thủ tục và các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối thủ còn lại là Viettel, được khách hàng liên tưởng tốt về phí lắp đặt và giá cước, chương trình khuyến mãi và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, FPT với các gói cước tốc độ nhanh với mức giá hợp lý so với hai đối thủ cạnh tranh đã và đang tạo nên sự khác biệt và thu hút được những khách hàng có nhu cầu truy cập Internet tốc độ cao. Một trong những hình thức khuyến mãi hấp dẫn nhất của FPT đó chính là giảm giá cước cho các khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng bằng chính chất lượng dịch vụ sẽ bền vững và lâu dài hơn các hình thức khuyến mãi giảm giá. Ngoài ra, việc quảng bá thương hiệu của FPT chưa được triển khai một cách mạnh mẽ và hiệu quả. Trong tương lai, việc tạo dựng hình ảnh cũng như khắc họa sự khác biệt của FPT so với đối thủ rất quan trọng để FPT có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và giành được thị phần lớn hơn về dịch vụ Internet trong thị trường viễn thông ở Huế.
Bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định, cụ thể là:
− Do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉ tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 151 theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, chưa đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
− Quá trình thiết kế nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến diện, thiếu thực tế và giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.
− Các giải pháp được đề xuất dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của bản thân tác giả nên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao. Khả năng áp dụng các giải pháp này vào thực tế còn phụ thuộc vào chiến lược mục tiêu cụ thể cũng như nguồn lực của công ty viễn thông FPT Huế.
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
− Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoách phát triển của tỉnh nhà.
− Cần có chiến lược chặt chẽ giữa các công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung và phát triển bên vững.
− Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ Internet đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của khách hàng trên địa bàn tỉnh.
2.2. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế
− Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng nhất định và sự phối hợp ăn ý của các phòng ban.
− Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của doanh nghiệp.
− Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.
− Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra được những cam kết về việc bồi thường khi có sự cố xảy ra hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng.
− Kịp thời cập nhật, nắm bắt và thực thi các quyết định, văn bản pháp luật liên quan đến thị trường viễn thông Internet nhằm có những điều chỉnh chiến lược phát triển của công ty phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chung.