- Tỏc động đến hỡnh thành cỏc yếu tố nội tại của cỏc doanhnghiệp trong hoạt động quản trị :
H = K/C Trong đú iệu quả
1.3.1.1. Kinh nghiệm của cụng ty McGraw Hill
1. Quản trị hoạt động nghiờn cứu thị trường: Bộ phận nghiờn cứu thị trường nằm trong “Ủy ban phỏt triển bền vững” của cụng ty và do Phú Chủ tịch Nội vụ doanh nghiệp và Trợ lý Giỏm đốc điều hành. Cụng việc chớnh của bộ phận này là nghiờn cứu cỏc nhu cầu của khỏch hàng, thụng qua cỏc hoạt động tương tỏc giữa khỏch hàng và doanh nghiệp. Mc Graw Hill thiết lập một diễn đàn “Giỏm đốc” do cỏc nhà giỏm đốc của cỏc trụ sở chớnh thiết lập tại cỏc quốc gia lớn trong hệ thống phõn phối toàn cầu của cụng ty phụ trỏch. Qua diễn đàn, nhà quản trị cú thể hiểu được tỡnh hỡnh thị trường tại cỏc khu vực mà cụng ty đang hoạt động để từ đú đưa ra cỏc quyết sỏch cho toàn bộ hoạt động của cụng ty. Bộ phận nghiờn cứu thị trường sẽ phối kết hợp với cỏc nhà quản trị để thường xuyờn giỏm sỏt, đỏnh giỏ hiệu suất xuất bản của cụng ty. Đồng
thời, cựng với Ban giỏm đốc tỡm cỏch hạn chế cỏc tỏc động xấu của mụi trường và đem lại những lợi ớch cho cụng ty [108].
2. Quản trị hoạt động lập danh mục xuất bản: Phũng kế hoạch (Product team) lờn kế hoạch xuất bản vào thời gian nhất định, thường là đầu năm. Trước khi lập danh mục xuất bản, phũng kế hoạch sẽ phối hợp với phũng Marketing (Marketing team) nghiờn cứu nhu cầu của thị trường bằng cỏch hỏi ý kiến cỏc văn phũng đại diện của từng khu vực, nếu đõy là tựa sỏch tỏi bản. Nếu là sỏch xuất bản lần đầu thỡ vẫn hỏi ý kiến của cỏc văn phũng đại diện tại cỏc khu vực nhưng đồng thời sẽ dựa theo nhu cầu của cỏc tựa cú nội dung tương tự đó cú trờn thị trường. Bờn cạnh đú, phũng kế hoạch sẽ thăm dũ những tựa sỏch tương tự của cỏc đối thủ cạnh tranh. Sau đú, sẽ triển khai nhiều kế hoạch marketing trước khi sỏch xuất bản từ năm trước, cung cấp thời gian ước lượng sỏch sẽ cú mặt trờn thị trường [108].
3. Quản trị hoạt động định giỏ sản phẩm dựa trờn: Hoạt động định giỏ do phũng kế hoạch qui định dựa trờn giỏ PPB từ giỏ in của nhà mỏy in (Product team gets PPB Cost. PPB = Printing, Paper and Binding cost). Giỏ ban đầu dự tớnh phụ thuộc yờu cầu về lợi nhuận từ cỏc nhà quản lý cấp cao. Việc trả bản quyền cho tỏc giả là rất quan trọng. Việc trả bản quyền thường được tớnh theo số lượng xuất bản sỏch bỏo và kộo dài trong nhiều năm. Tuy nhiờn, tựy thuộc vào từng khu vực và từng tỏc giả mà việc trả bản quyền gõy ớt hay nhiều chi phớ cho doanh nghiệp. Phũng kế hoạch thường phải định giỏ cho hai loại sỏch là US (sỏch bỡa cứng) và IE (sỏch bỡa mềm). Cỏc loại sỏch IE chỉ được xuất bản khi cỏc sỏch US đó xuất bản từ 6 -12 thỏng và sỏch IE khụng xuất bản tại cỏc nước phỏt triển [108].
4. Thực hiện hợp đồng: Mỗi nhà xuất bản cú sự thỏa thuận với cỏc nhà phõn phối tổng ở từng khu vực về việc phõn phối sỏch bỏo. Trong đú, tại thị trường Chõu Á như Hàn Quốc, Nhật Bản và Singapore khụng được được mua sỏch IE mà phải mua sỏch US. Nếu trong thư viện và trờn thị trường xuất hiện sỏch IE thỡ nhà xuất bản sẽ kiện quốc gia đú, hoặc kiện nhà cung cấp sỏch của Mc Graw Hill vào thị trường đú. Trong trường hợp cỏc quốc gia mua sỏch IE mà thiếu sỏch thỡ nhà xuất bản cú thể vẫn cung cấp sỏch US nhưng phải dỏn đố ISBN trờn trang bỡa theo giỏ sỏch IE. Cỏc nước phỏt triển khụng thể mua sỏch IE cũn cỏc nước chưa phỏt triển thỡ lại cú thể mua sỏch US.
Trong khi thực hiện hợp đồng nhập khẩu sỏch bỏo, nhà xuất bản sẽ mở một tài khoản cho cỏc đối tỏc mới. Đõy là một tài khoản để thanh toỏn, cú phần ưu đói: thời gian trả chậm cho cỏc nhà phõn phối (tổng giỏ trị mua hàng trong một năm, thường là 50.000 -100.000USD mới được trả chậm, cũn nếu khụng phải trả ngay). Một ưu đói khỏc trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng là cỏc đối tỏc cú thể được trả lại sỏch khoảng 10 -50% tổng giỏ trị lụ hàng (sau 90 ngày phải thanh toỏn toàn bộ lụ sỏch, nhưng sau 1năm cú thể trả lại sỏch với điều kiện sỏch vẫn cũn tốt). Trường hợp trả lại 50% giỏ trị lụ hàng chỉ dành cho sỏch làm triển lóm. Trong thực hiện hợp đồng, điều khoản thanh toỏn là một điểm rất quan trọng: Nếu khoản nợ tối đa vượt qui định thỡ đối tỏc phải trả ngay khoản vượt đú. Cũn số tiền nằm trong khoản nợ được trả chậm thỡ đối tỏc khụng phải trả số tiền đú. Nếu đối tỏc khụng thanh toỏn đủ số nợ thỡ nhà xuất bản sẽ đúng tài khoản. Thậm chớ, đối tỏc cú thể đặt số lượng lớn với giỏ trị cao hơn những lụ hàng trước mà nhà xuất bản sẽ khụng cung cấp, nếu chưa thanh toỏn cỏc khoản vượt [108].
5. Giải quyết cỏc than phiền của khỏch hàng: Lắng nghe là khõu đầu tiờn (Listening them first). Cỏc nhà quản trị cấp cao quỏn triệt tư tưởng tới từng bộ phận trong cụng ty về cỏch thức đầu tiờn để giải quyết thắc mắc từ phớa khỏch hàng là luụn lắng nghe họ dự đỳng hay sai. Sau đú, viết tất cả cỏc chi tiết (Writing all details). Cỏc thụng tin từ phớa khỏch hàng thắc mắc sẽ được ghi chộp cẩn thận. Từng bộ phận sẽ tựy thuộc vào khả năng của mỡnh để giải quyết những thắc mắc đú. Nếu vượt quỏ khả năng của mỡnh, trưởng bộ phận sẽ bỏo cỏo lờn nhà quản trị cấp cao để tỡm hướng giải quyết. Thụng thường, sau khi lắng nghe và ghi chộp cỏc thắc mắc từ phớa khỏch hàng, người tiếp nhận thụng tin phải biết xin lỗi khỏch hàng. Bởi lẽ, theo quan điểm của nhà quản trị trong Mc Graw Hill, việc để khỏch hàng phải thắc mắc, than phiền, cho dự trực tiếp hay khụng trực tiếp gõy ra thỡ lỗi cũng thuộc về Mc Graw Hill. Tiếp đến, nhà quản trị sẽ thành lập một nhúm để kiểm tra cẩn thận cỏc thụng tin mà khỏch hàng cung cấp, tỡm ra sai ở khõu nào? Sai ở cỏi gỡ? Ai là người làm sai?(nhà cung cấp hay khỏch hàng). Thảo luận với nhà quản trị cấp cao về hướng giải quyết nếu lỗi sai thuộc về nhà cung cấp. Đụi khi cụng ty vẫn chịu thiệt thũi để khỏch hàng hài lũng. Trong trường hợp khỏch hàng mua số lượng lớn cỏc sỏch IE thỡ giỏm đốc bỏn hàng hoặc
giỏm đốc khu vực cú thể quyết định giảm giỏ thấp hơn giỏ thỏa thuận ban đầu so với giỏ bỡa IE. Đối với những khỏch hàng là những người trong Hoàng gia, sẽ được giảm giỏ “đặc biệt”. Nhỡn chung, cỏc nhà quản trị trong Mc Graw Hill sẽ bằng mọi cỏch phải giải quyết ổn thỏa mọi khiếu nại của khỏch hàng cho dự mỡnh phải thiệt [108]. 6. Thanh toỏn: Trong khõu thanh toỏn, nhà quản trị Mc Graw Hill quan niệm rằng: Đõy
là phần quan trọng nhất của kinh doanh: nếu bỏn hàng tốt mà khụng đũi được tiền thanh toỏn thỡ coi như khụng bỏn mà cũn gõy thiệt hại cho cụng ty. Hàng thỏng bộ phận kế toỏn gửi cho khỏch hàng cỏc bản đối chiếu thanh toỏn để nhắc nhở và đũi tiền cỏc khoản nợ đó tới hạn. Statement - bản đối chiếu thanh toỏn, cú núi rừ: 1, tài khoản của khỏch hàng. 2, Điều kiện thanh toỏn (thường là 3 thỏng). 3, Khoản nợ quỏ hạn. 4, Ngày trả và tổng số húa đơn đó quỏ hạn để đũi tiền. Nếu cỏc húa đơn quỏ hạn khụng được xử lý thỡ giỏm đốc tài chớnh của US cú quyền ngăn chặn cỏc đơn hàng từ cỏc nhà phõn phối trong khu vực hoặc đại lý vận chuyển lớn trong khu vực như là Singapore (đối với khu vực Chõu Á). Điều này thể hiện, nhà quản trị cấp cao trong Mc Graw Hill rất cú quyền lực đối với khỏch hàng để ký cỏc thỏa thuận về điều khoản thanh toỏn [108].
1.3.1.2. Kinh nghiệm của cụng ty Cengage Learning
1. Nghiờn cứu thị trường: Cụng ty thường xuyờn liệt kờ danh sỏch đối tượng khỏch hàng cú nhu cầu sự dụng sản phẩm của Cengage. Cỏc đối tượng mà cụng ty hướng tới là: cỏc trường học, cao đẳng, cấp 1, 2, 3, trung tõm Anh ngữ và cỏc chương trỡnh đào tạo nước ngoài. Những khỏch hàng mà cụng ty thu thập về phải tối thiểu cú những thụng tin: tờn khỏch hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại… Gần đõy, Cengage đó thành lập nhúm (team) chuyờn nghiờn cứu sở thớch của cỏc khỏch hàng trọng tõm để cung cấp cỏc thụng tin cần thiết cho bộ phận kinh doanh tỡm cỏch chinh phục. Sau đú, bộ phận phỏt triển thị trường sẽ phõn nhúm khỏch hàng theo cỏc tiờu chớ mà cụng ty đưa ra rồi gửi cỏc sản phẩm phự hợp với họ [104].
2. Định giỏ sỏch bỏo: Cụng ty cú hai hệ thống giỏ cung cấp cho khỏch hàng là: giỏ “net” (giỏ gốc) và giỏ “list” (giỏ bỡa) cộng với phần trăm chiết khấu dành cho cỏc nhà phõn phối của Cengage. Thụng thường giỏ “net” dành cho cỏc đối tỏc cú đơn đặt trờn 20 tựa sỏch. Nếu cỏc nhà phõn phối đặt hàng trực tiếp từ bờn Mỹ, cụng ty sẽ đưa ra giỏ
“list” rồi cộng với phần trăm chiết khấu. Mức độ chiết khấu cao hay thấp là phụ thuộc vào khối lượng của từng đơn đặt[104].
3. Thực hiện cỏc đơn đặt: Sau khi nhà phõn phối xỏc định cỏc đơn đặt, Cengage sẽ tiến hành kiểm tra lại trong kho xem cú loại sỏch bỏo mà khỏch hàng cần mua hay khụng? Nếu hết hàng, Cengage sẽ thụng bỏo trờn hệ thống phõn phối của mỡnh xem hệ thống nào gần nhất với nơi đặt hàng để chuyển cho khỏch hàng theo từng cơ sở giao hàng cú trong hợp đồng. Bờn cạnh đú, Cengage sẽ xem lại giỏ của sỏch bỏo mà khỏch hàng đặt vào thời điểm cú đơn đặt cho chớnh xỏc rồi thụng bỏo với khỏch hàng. Nếu giỏ vào thời điểm đặt hàng thấp hơn giỏ chào trước đõy thỡ nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định việc cú đồng ý thực hiện hợp đồng đú hay khụng. Thụng thường, nhà quản trị cấp cao sẽ chấp nhận bị thiệt về phớa mỡnh để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng. Đõy cũng là một mục tiờu quản trị của nhà quản trị chiến lược. Khi hợp đồng đó được ký kết, nhà quản trị cấp cao sẽ đưa cỏc thụng tin cần thiết về hợp đồng như: tờn khỏch hàng, chủng loại sỏch bỏo đặt mua, số lượng sỏch bỏo đặt mua, thời gian giao hàng, hỡnh thức thanh toỏn… lờn mạng nội bộ của cụng ty, trỏnh sự chào mời của những nhà phõn phối khỏc đối với khỏch hàng này. Nhà quản trị cấp cao của Cengage sẽ phõn cụng người giỏm sỏt tiến độ hợp đồng và thường xuyờn thụng tin với khỏch hàng để nhận được sự phản hồi kịp thời từ họ, tạo ra sự tin tưởng trong lũng khỏch hàng. Nếu trụ sở chớnh của Cengage cú thể cung cấp hàng húa theo đơn đặt thỡ bộ phận kinh doanh sẽ thực hiện. Nếu trụ sở chớnh khụng thể cung cấp trực tiếp cỏc đơn đặt thỡ bộ phận kinh doanh của Cengage sẽ chuyển đơn đặt này cho cỏc hệ thống toàn cầu. Nơi cú điều kiện tốt nhất cho việc giao hàng sẽ thực hiện phần giao hàng [104].
4. Giải quyết khiếu nại: Nhà quản trị cấp cao của Cengage chủ trương về việc giải quyết khiếu nại của khỏch hàng càng nhanh càng tốt. Trong trường hợp cần phải chờ xỏc định từ đối tỏc liờn quan thỡ những người đảm nhiệm giải quyết việc khiếu nại phải trả lời cho khỏch hàng biết họ đó thụ lý việc khiếu nại và đang cần thời gian để xỏc minh những thụng tin cần thiết. Thụng thường, khi nhận được đơn thư khiếu nại từ khỏch hàng, Cengage sẽ tiến hành cựng lỳc nhiều cụng việc như: trả lời thư cho khỏch hàng là đó nhận được thư khiếu nại của khỏch hàng, cử người đi xỏc minh thụng tin về việc khỏch hàng khiếu nại, chuẩn bị những hàng húa thay thế cho những
hàng húa bị khiếu nại…Nếu lỗi do phớa Cengage, nhà quản trị họp bàn cỏc bộ phận liờn quan để tỡm cỏch giải quyết tốt nhất và nhanh nhất. Sau đú sẽ phõn tớch lỗi thuộc về cỏ nhõn hay bộ phận nào đề rỳt kinh nghiệm và tiến hành xử phạt tựy thuộc vào mức độ thiệt hại. Nếu lỗi thuộc về nhà vận chuyển hoặc thuộc về bờn thứ ba thỡ Cengage sẽ gặp gỡ cỏc bờn cú liờn quan để tỡm hướng giải quyết ổn thỏa nhất, sao cho cỏc bờn sẽ trỏch được thiệt hại nhất [104].
5. Kờnh phõn phối: Kờnh phõn phối chủ yếu của Cengage là thụng qua hệ thống phõn phối chớnh tại cỏc khu vực hay thị trường cụ thể. Ở mỗi khu vực khỏc nhau, Cengage sẽ tỡm một nhà phõn phối độc quyền tại từng thị trường. Điều này, giỳp Cengage tiết kiệm được thời gian nghiờn cứu thị trường ở khu vực đú mà giao cho chớnh những đại lý độc quyền nghiờn cứu và hạn chế được những rủi ro trong quỏ trỡnh quản trị [104].
6. Thanh toỏn: Bộ phận kế toỏn của Cengage sẽ lờn kế hoạch nhắc nhở và tiến hành thu nợ đối với khỏch hàng. Hàng thỏng, bộ phận này sẽ gửi cho khỏch hàng những phiếu nợ của những thỏng trước và nhắc nhở việc trả nợ đỳng hạn. Trong trường hợp quỏ hạn, sau khi đó được nhắc nhở, cụng ty sẽ gửi cụng văn cho những nhà quản lý của khỏch hàng [104].
1.3.2. Bài học rỳt ra cho doanh nghiệp Việt Nam trong quản trị hoạt động nhập khẩu sỏch bỏo từ nghiờn cứu kinh nghiệm của một số doanh nghiệp nước ngoài
Bài học thứ nhất: Cỏc nhà quản trị cấp cao của cỏc doanh nghiệp nhập khẩu sỏch bỏo Việt Nam nờn đặt ra cỏc tiờu chuẩn về đạo đức cho toàn bộ cụng ty và cam kết thực hiện để tạo hỡnh ảnh, uy tớn trong lũng khỏch hàng. Trong cỏc phương thức quản trị thỡ cụng cụ giỏo dục, thuyết phục nờn được ỏp dụng thường xuyờn để trỏnh trường hợp người lao động bị ức chế trong và sau giờ làm việc gõy tỡnh trạng làm việc khụng hiệu quả. Việc phõn cấp quản trị cần được thực hiện rừ ràng và cụng khai để người lao động hiểu được ai sẽ là người trực tiếp quản lý mỡnh và khi muốn thắc mắc về cụng việc hay những nhu cầu, đũi hỏi khỏc thỡ cần gặp ai để kiến nghị. Hạn chế tối đa tỡnh trạng “vượt cấp” trong cỏc thủ tục hành chớnh, gõy ra tỡnh trạng lộn xộn, ảnh hưởng xấu đến quỏ trỡnh làm việc của những người lao động khỏc.
Bài học thứ hai: Quản trị hoạt động nhập khẩu sỏch bỏo của cỏc doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn cũn mang tớnh chung chung, chưa tỏch từng khõu và giao quyền tự chủ cho từng bộ phận. Để quỏ trỡnh quản trị được tốt, cỏc doanh nghiệp nhập khẩu sỏch bỏo cần phõn quyền trỏch nhiệm cho từng phũng, ban cụ thể. Đồng thời, thiết lập diễn đàn trao đổi trực tuyến của cỏc phũng, ban này tạo ra sự dõn chủ và khai thỏc được những sỏng kiến từ cỏc thành viờn trong toàn bộ hệ thống quản trị, cũng như nắm bắt được nhu cầu thị trường.
Bài học thứ ba: Trước khi lập danh mục xuất bản, cỏc doanh nghiệp nhập khẩu sỏch bỏo cần thăm dũ ý kiến, của cỏc cửa hàng, đại lý thậm chớ là của cỏc khỏch hàng thường xuyờn để đưa ra cỏc đầu sỏch, bỏo đỳng với nhu cầu của thị trường. Việc tỡm hiểu cỏc đối thủ cạnh tranh cũng cần được triển khai một cỏch nghiờm tỳc. Phải hiểu rừ được cỏc đối thủ sắp tới sẽ đưa ra cỏc chủng loại sỏch, bỏo gỡ? Giỏ cả bao nhiờu? Hỡnh thức phõn phối như thế nào? Cỏc dịch vụ kốm theo?
Việc triển khai cỏc kế hoạch marketing trước khi tung sỏch bỏo ra thị trường sẽ giỳp cỏc doanh nghiệp lường trước được cỏc rủi ro trong quỏ trỡnh kinh doanh sỏch bỏo và hạn chế được kinh phớ khụng đỏng cú trong quỏ trỡnh làm marketing của mỡnh. Cỏc doanh nghiệp Việt Nam thường chỉ tập trung làm cỏc chương trỡnh marketing khi đó cú sỏch bỏo, tức là chỉ cố gắng bỏn những thứ mà mỡnh cú chứ chưa bỏn thứ mà thị trường cần… Chớnh vỡ thế, mà cỏc doanh nghiệp Việt Nam khú tiờn lượng được khi nào cần tung sỏch bỏo ra thị trường thỡ cú thể thu được lợi nhuận cao nhất…