- Nõng cao hiệu quả quản trị nhập khẩu sỏch bỏo trờn cơ sở tham gia vào mạng lưới phõn phối sỏch bỏo toàn cầu
3.3.1.4. Nõng cao hiệu quả quản trị chất lượng cỏc dịch vụ trong kinh doanh nhập khẩu sỏch bỏo.
nhập khẩu sỏch bỏo.
(1) Giải phỏp đối với khỏch hàng bờn trong doanh nghiệp
Trong truyền thống, nội dung này tập trung chủ yếu vào khỏch hàng bờn ngoài và hầu như khụng xem xột đến tương tỏc giữa cỏc bộ phận trong DN với nhau. Cải thiện cỏc mối quan hệ nội bộ sẽ hỗ trợ việc cung cấp tốt hơn dịch vụ khỏch hàng bờn ngoài, giảm thời gian lónh đạo, gia tăng chất lượng và khả năng tiếp cận. Mụ hỡnh “Service – Profit Chain” do Trường Havard phỏt triển nhấn mạnh quan hệ khộp kớn giữa nhõn viờn, khỏch hàng và lónh đạo. Cỏc nhõn viờn khụng cú sự tổ chức, đào tạo
viờn như ỏp dụng với khỏch hàng, một cỏch cơ bản nhất là sự quan tõm của lónh đạo. Thụng thường đối với cỏc doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ hướng vào khỏch hàng nội bộ, họ thường chủ yếu sử dụng hỡnh thức thưởng tiền khớch lệ. Đõy là một hỡnh thức đem lại hiệu quả khỏ cao bởi nú cú tỏc dụng khuyến khớch mạnh. Tuy nhiờn khi thực hiện hỡnh thức này doanh nghiệp cần phải tiến hành cụng bằng, thớch hợp và cẩn trọng nếu khụng nú sẽ cú tỏc dụng ngược trở lại. Bờn cạnh việc thưởng tiền, doanh nghiệp cú thể ỏp dụng nhiều hỡnh thức dịch vụ khỏc đối với khỏch hàng nội bộ mà vẫn đảm bảo đem lại hiệu quả cao như: Hóy cho phộp nhõn viờn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được về sớm một giờ đồng hồ, hay phõn cụng cho nhõn viờn đú một nhiệm vụ đặc biệt thỳ vị nào đú giỳp cải thiện kỹ năng hay thoả món mối quan tõm của họ, hoặc cú thể mời cả tập thể nhõn viờn đi ăn trưa… Nhưng quan trọng hơn cả, hóy để nhõn viờn biết rừ tại sao họ lại nhận được những phần thưởng này, và biết rằng doanh nghiệp thật sự đỏnh giỏ cao những nỗ lực của họ. Đụi khi chỉ một vài lời núi khen ngợi lại trở thành những phần thưởng tốt hơn cả.
(2) Giải phỏp đối với khỏch hàng bờn ngoài doanh nghiệp
- Cần xỏc định đối tượng khỏch hàng và nghiờn cứu nhu cầu, kỳ vọng của họ về dịch vụ khỏch hàng:
+ Trong hoạt động kinh doanh khỏch hàng là nhõn tố hàng đầu đảm bảo sự tồn tại, thành cụng hay thất bại của doanh nghiệp. Chớnh bởi vậy mà để hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi thỡ đều phải xuất phỏt từ khỏch hàng với nhu cầu của họ. Việc xỏc định đối tượng khỏch hàng và nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng sẽ giỳp doanh nghiệp đảm bảo thỏa món và hài lũng một cỏch tốt nhất, biến khỏch hàng thành những người bạn trung thành với doanh nghiệp.
+ Trong dịch vụ khỏch hàng, đối tượng khỏch hàng mà DN cần xỏc định đú là tất cả những người đến giao dịch làm việc với doanh nghiệp. Tuy nhiờn cần cú sự phõn khỳc khỏch hàng thành những nhúm riờng biệt để cú sự đối xử cho phự hợp, đặc biệt chỳ trọng mạnh vào nhúm khỏch hàng cũ, bởi chi phớ cho việc thu hỳt tỡm kiếm một khỏch hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chõn một khỏch hàng cũ.
+ Khi đó xỏc định được đối tượng khỏch hàng, doanh nghiệp cần tổ chức nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng. Mặc dự việc nghiờn cứu nhu cầu về dịch vụ khú khăn hơn nghiờn cứu nhu cầu về hàng húa do tớnh chất vụ hỡnh khú bộc lộ nhưng đú lại là một việc làm khụng thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn khụng ngừng hoàn thiện dịch vụ khỏch hàng. Trong quỏ trỡnh nghiờn cứu cú thể sử dụng nhiều hỡnh thức như: nghiờn cứu số liệu về việc khỏch hàng sử dụng dịch vụ đó cú tại cửa hàng để xỏc định hoạt động dịch vụ đó phự hợp chưa, tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng, lập phiếu điều tra, thu thập ý kiến phản hồi của khỏch hàng về hoạt động của doanh nghiệp, xõy dựng cỏc diễn đàn, hội nghị trao đổi…
+ Từ việc nghiờn cứu kỳ vọng của khỏch hàng về hoạt động dịch vụ khỏch hàng, DN cần phải nắm bắt được cỏc thụng tin về khỏch hàng như: số điện thoại, điện chỉ, email, số lần giao dịch trao đổi với cụng ty để thiết lập hồ sơ khỏch hàng, xõy dựng nờn cỏc dịch vụ riờng giành cho họ. Được phục vụ như những cỏ thể riờng biệt, khỏch hàng sẽ khụng ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới, mua sắm nhiều hơn và đõy cũng chớnh là cơ hội để nhõn viờn thu thập thờm thụng tin quý giỏ về đối tượng họ đang phục vụ. Thụng qua biện phỏp này DN sẽ nắm bắt được nhiều nguồn thụng tin về khỏch hàng, từ đú điều chỉnh và tổ chức cỏc phương thức phục vụ phự hợp. Giỳp đội ngũ nhõn viờn chủ động và sỏng tạo hơn trong quỏ trỡnh chinh phục khỏch hàng.
- Đảm bảo thụng tin đến khỏch hàng: Trong quỏ trỡnh thực hiện hoạt động dịch vụ khỏch hàng, thụng tin phải mang tớnh chất đa chiều. Khụng chỉ là doanh nghiệp đi thu thập thụng tin từ khỏch hàng, mà muốn đảm bảo thành cụng cỏc doanh nghệp cần chủ động đưa thụng tin về mỡnh đến với khỏch hàng. Đú là thụng tin về cỏc hoạt động dịch vụ khỏch hàng sẽ được thực hiện tại doanh nghiệp. Việc thực hiện truyền tin cú thể được thực hiện bằng nhiều phương tiện và hỡnh thức khỏc nhau như qua đài phỏt thanh – truyền hỡnh; bỏo –tạp chớ ...Tuy nhiờn, cỏch thức phổ biến mà đem lại hiệu quả cao nhất là trực tiếp thụng tin cho khỏch hàng với biện phỏp giới thiệu ngay tại cửa hàng qua băng rụn, pano, apphich, qua đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng, đặc biệt
cỏc nguồn thụng tin này, khỏch hàng sẽ nắm bắt được thụng tin về cỏc chương trỡnh chiến lược dịch vụ của DN, từ đú cú thể chủ động tiếp cận. Tuy nhiờn, những thụng tin này cần đảm bảo độ trung thực để gõy dựng niềm tin cho khỏch hàng.
- Sử dụng đa dạng cỏc hỡnh thức dịch vụ và huy động nhiều kờnh tiếp xỳc với khỏch hàng: Hiện nay, trong quỏ trỡnh tổ chức kinh doanh sỏch bỏo nhập khẩu, cỏc doanh nghiệp phỏt hành chưa đảm bảo yờu cầu sử dụng hỡnh thức dịch vụ khỏch hàng một cỏch đa dạng, chủ yếu ỏp dụng cỏc hỡnh thức đơn giản đi kốm sản phẩm. Hơn thế nữa việc thực hiện lại chưa chuyờn sõu. Những hạn chế này cần nhanh chúng được khắc phục để cú thể hoàn thiện hơn nữa dịch vụ khỏch hàng, đảm bảo yếu tố thuận lợi và những lợi ớch kốm theo sản phẩm cho khỏch hàng được đỏp ứng một cỏch thỏa món.
Cỏc hỡnh thức dịch vụ khỏch hàng cú thể kết hợp nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra sự thỏa món một cỏch cao nhất, vượt qua cả sự kỳ vọng của khỏch hàng như: bờn cạnh tổ chức bỏn hàng cần thực hiện thờm dịch vụ gúi quà cho khỏch hàng, vận chuyển hàng húa đến địa chỉ khỏch hàng yờu cầu, trong cỏc dịp lễ tết cú thể kết hợp thực hiện dịch vụ chuyển quà tặng, tổ chức bỏn hàng lưu động phục vụ tại chỗ… Đặc biệt mặt hàng xuất bản phẩm là một mặt hàng khú nhận biết ngay được giỏ trị sử dụng khi tiếp cận nờn doanh nghiệp cú thể tổ chức dịch vụ tư vấn hàng húa cho khỏch hàng, ngoài ra cú thể bỏn cỏc mặt hàng hỗ trợ sản phẩm chớnh như bỏn băng đĩa kốm theo sỏch (đặc biệt đối với sỏch ngoại ngữ và sỏch tin học). Ngày nay, khi khoa học và cụng nghệ phỏt triển cỏc doanh nghiệp nhập khẩu sỏch bỏo cũng nờn tận dụng cỏc thành tựu đú để ứng dụng nhiều hoạt động dịch vụ khỏch hàng mới như: kết hợp bỏn hàng truyền thống với bỏn hàng qua hệ thống điện thoại và qua mạng internet để hỡnh thành dịch vụ bỏn hàng 24/24h, tổ chức bỏn hàng qua hệ thống mỏy bỏn hàng tự động, đầu tư vào hệ thống thu ngõn cho phộp khỏch hàng thanh toỏn bằng cỏc loại thẻ ATM…Việc huy động nhiều kờnh tiếp xỳc với khỏch hàng là một trong những yếu tố quan trọng để hoàn thiện dịch vụ khỏch hàng. Hiện nay, trong kinh doanh xuất bản phẩm mới chỉ phỏt triển kờnh giao tiếp trực tiếp thụng trong quỏ trỡnh bỏn hàng mà
nghiệp với khỏch hàng làm cho hai đối tỏc cú thể hiểu sõu sắc về nhau và gõy dựng niềm tin trong nhau. Cỏc doanh nghiệp phỏt hành cú thể tổ chức kờnh giao tiếp một cỏch chủ động hơn, tức là chủ động tỡm đến khỏch hàng để giới thiệu hỏi thăm. Với kờnh giao tiếp này doanh nghiệp sẽ cho khỏch hàng thấy được mức độ coi trọng khỏch hàng của doanh nghiệp.
Ngoài ra DN cũng cú thể thiết lập cỏc kờnh giao tiếp qua điện thoại với hệ thống call center (trung tõm điện thoại) chuyờn lắng nghe, trả lời những ý kiến thắc mắc và phản hồi của khỏch hàng. Những trung tõm này cần phải trực mỏy thường xuyờn để đảm bảo sợi dõy liờn hệ thụng suốt. Cựng với sự phỏt triển của mạng Internet doanh nghiệp cú thể thực hiện hoạt động tiếp xỳc với khỏch hàng thụng qua kờnh thư điện tử và diễn đàn trao đổi trực tuyến. Đõy là một kờnh tiếp xỳc đang phỏt triển khỏ mạnh với những tiện ớch mà chỳng mang lại như: thụng tin gửi đi nhanh và cú thể chứa đựng nhiều nội dung, chi phớ khụng quỏ cao…Tuy nhiờn trong quỏ trỡnh tiếp nhận thụng tin từ kờnh tiếp xỳc này, doanh nghiệp thường xuyờn kiểm tra thụng tin, trỏnh việc để thắc mắc của khỏch hàng rơi vào quờn lóng mà khụng được trả lời hoặc trả lời quỏ chậm. Thụng qua cỏc kờnh tiếp xỳc này doanh nghiệp sẽ cú điều kiện tiếp cận cỏc thụng tin từ phớa khỏch hàng. Thụng qua đú doanh nghiệp cú thể tham khảo và lựa chọn những thụng tin đỏng giỏ phục vụ cho quỏ trỡnh hoàn thiện dịch vụ khỏch hàng của mỡnh.
- Doanh nghiệp cần thực hiện trao quyền cho nhõn viờn: Trong quỏ trỡnh tổ chức, thực thi cỏc hoạt động dich vụ khỏch hàng với khối lượng cụng việc lớn và phức tạp, hơn thế nữa là tiếp xỳc với nhiều đối tượng khỏch hàng trong một khoảng thời gian ngắn, cho nờn chỉ với một lực lượng quản lý sẽ khụng đảm nhận hết được khối lượng cụng việc đú. Chớnh bởi vậy mà họ cần phải thụng qua đội ngũ cỏc nhõn viờn của mỡnh. Tuy nhiờn, để hoàn thiện dịch vụ khỏch hàng thỡ DN cần phải trao quyền cho nhõn viờn để họ cú thể chủ động trong cỏc hoạt động phục vụ khỏch hàng. Để thực hiện việc trao quyền cho nhõn viờn doanh nghiệp nờn xõy dựng một hệ thống cỏc quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhõn viờn phục vụ khỏch
khả năng xỏc định xem điều gỡ đỳng, điều gỡ sai, đưa ra những phản ứng nhanh chúng, linh hoạt và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tõm trớ khỏch hàng. DN khụng cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tõm đến dịch vụ khỏch hàng, một cử chỉ nhỏ cũng cú thể giỳp doanh nghiệp tiến xa. Nhõn viờn chớnh là đội ngũ trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng cho nờn họ sẽ nắm bắt được chớnh xỏc nhu cầu của khỏch hàng cũng như đặc điểm của từng người để từ đú tỡm ra được cụng cụ cũng như hỡnh thức dịch vụ khỏch hàng thớch hợp nhất. Chớnh vỡ vậy doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhõn viờn thực hiện hoạt động dịch vụ bằng cỏch trang bị cho họ những cụng cụ cần thiết như: đồng phục, thẻ nhõn viờn ghi rừ chức năng hoạt động, cũng như trang bị vốn kiến thức về doanh nghiệp và về cỏc hoạt động dịch vụ khỏch hàng… Khi khụng trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhõn viờn phục khỏch hàng, thỡ doanh nghiệp đó vụ tỡnh đẩy khỏch hàng cũ ra xa, trong khi khụng thể thu hỳt thờm khỏch hàng mới.
- Thường xuyờn kiểm tra và đỏnh giỏ hoạt động dịch vụ khỏch hàng: Quỏ trỡnh kiểm tra và đỏnh giỏ hoạt động sẽ giỳp DN tỡm hiểu những ưu điểm và tồn tại trong việc thực hiện hoạt động dịch vụ khỏch hàng cả trong và ngoài doanh nghiệp, để từ đú nhanh chúng đưa ra cỏc biện phỏp khắc phục hạn chế và phỏt huy ưu điểm. Quỏ trỡnh kiểm tra, đỏnh giỏ cú thể tiến hành bằng nhiều cỏch như: bất ngờ kiểm tra quỏ trỡnh làm việc của nhõn viờn với khỏch hàng, tổ chức cỏc cuộc họp nội bộ hay cỏc hội nghị khỏch hàng, lập phiếu điều tra…Khi tiến hành đỏnh giỏ, DN cần căn cứ vào cỏc nhúm nhõn tố như hàng hoỏ, sự thuận tiện cũng như mức độ thõn thiện của nhõn viờn với khỏch hàng, đồng thời căn cứ vào tần suất, thời gian làm việc của nhõn viờn tại cụng ty cựng mật độ quay lại doanh nghiệp của một khỏch hàng trong chu trỡnh thực hiện dịch vụ. Từ những tiờu chớ đỏnh giỏ đú doanh nghiệp cần phải xem xột mỡnh đó xõy dựng được lũng tin của khỏch hàng hay chưa và thoả món kỳ vọng của khỏch hàng ở mức độ nào[22], [23].
3.3.1.5. Nõng cao hiệu quả quản trị tài chớnh trong hoạt động nhập khẩu sỏch bỏo của doanh nghiệp