- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, chiếm mạch thành cụng và nhận
3.2.3.Tăng cường cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng và tối ưu vựng phủ súng
CễNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN
3.2.3.Tăng cường cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng và tối ưu vựng phủ súng
a. Mục tiờu:
Nõng cao chất lượng của hệ thống kỹ thuật, chủ động phỏt hiện cỏc điểm lừm qua đú để khắc phục sao cho kịp thời.
Nõng cao hơn nữa hỡnh ảnh và thương hiệu của Mobifone trong con mắt khỏch hàng
Giảm được cỏc chi phớ đầu tư mới khụng cần thiết do tối ưu được vựng phủ súng.
b. Căn cứ:
Cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng là việc làm rất quan trọng đối với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nhằm tỡm ra cỏc sai sút, từ đú đề ra cỏc biện phỏp sửa chữa, khắc phục và tỡm ra cỏc biện phỏp cải tiến, nõng cao chất lượng. Việc kiểm tra ở đõy bao gồm cỏc kiểm tra đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ và kiểm tra đỏnh giỏ tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng cũng như tỡnh hỡnh thực hiện cỏc quy định về quản lý chất lượng.
Trong những năm vừa qua, luụn được đỏnh giỏ ở vị trớ hàng đầu trong cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, và nhận được sự quý mến của khỏch hàng . Nhưng khụng vỡ thế mà Mobifone lơi là mà trỏi lại cần tăng cường, hoàn thiện hơn nữa cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, mang lại ngày càng nhiều lợi ớch hơn cho khỏch hàng.
c. Nội dung:
- Về kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ di động:
Việc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ di động là tương đối khú, khụng như cỏc sản phẩm vật chất khỏc. Trong thời gian qua Mobifone đó sử dụng cỏc phương phỏp đo kiểm đó được chuẩn húa thành tài liệu kỹ thuật để cỏc nhõn viờn tối ưu mạng
cú thể sử dụng, cựng với cỏc cụng cụ đo kiểm và phần mềm hỗ trợ phõn tớch, đỏnh giỏ chất lượng mạng sẽ nhanh chúng phỏt hiện ra cỏc vựng lừm , tăng lưu lượng mạng.
Bờn cạnh đú, Mobifone cũn thường xuyờn tổ chức cỏc cuộc điều tra, thăm dũ thụng qua phiếu thăm dũ, phỏng vấn khỏch hàng tại cỏc điểm giao dịch..Cỏc thụng tin thu thập được từ trung tõm chăm súc khỏch hàng của Mobifone cũng là nguồn thụng tin quan trọng. Qua phản ỏnh của cỏc khỏch hàng, trung tõm chăm súc khỏch hàng sẽ tập hợp và chuyển cỏc nội dung này cho cỏc bộ phận liờn quan để xem xột, giải quyết, điều chỉnh lại sao cho hợp lý nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ của cả hệ thống kỹ thuật và hệ thống phục vụ khỏch hàng.
- Về kiểm tra đỏnh giỏ tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng của cỏc đơn vị: Trước hết để cú thể đỏnh giỏ được tỡnh hỡnh thực hiện cỏc chỉ tiờu chất lượng và thực hiện cỏc quy định về quản lý chất lượng dịch vụ cần cú hệ thống chỉ tiờu chất lượng cho cỏc vựng, khu vực, chi nhỏnh của Mobifone, xõy dựng quy định về quản lý chất lượng dịch vụ và phương phỏp kiểm tra đỏnh giỏ việc thực hiện của cỏc đơn vị.
Cựng với việc xõy dựng hệ thống chỉ tiờu chất lượng dịch vụ đối với cỏc đơn vị, xõy dựng quy định về quản lý chất lượng dịch vụ và phương phỏp kiểm tra đỏnh giỏ việc thực hiện của cỏc đơn vị, cần phải cú quy định thưởng phạt rừ ràng để khuyến khớch cỏc đơn vị cải tiến, nõng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế đến mức thấp nhất cỏc sai sút, vi phạm.
Cụng tỏc thống kờ chất lượng dịch vụ cũng cần được coi trọng bởi vỡ việc ra quyết định cần phải được dựa trờn những cơ sở cỏc dữ liệu thống kờ. Việc thống kờ đầy đủ, chớnh xỏc sẽ giỳp cho việc ra quyết định cải tiến chất lượng kịp thời và phự hợp.
d. Triển khai thực hiện:
Định kỳ bộ phận thiết kế tối ưu của cỏc chi nhỏnh Mobifone tỉnh/ thành phố tiến hành đo kiểm và phõn tớch thụng tin trờn hệ thống nhằm phỏt hiện cỏc trạm BTS cú cỏc chỉ tiờu KPI kộm (Bộ chỉ tiờu KPI là tập hợp cỏc tham số quan trọng và đặc trưng nhất phản ỏnh chất lượng mạng lưới và mục tiờu chất lượng mạng lưới của cỏc doanh nghiệp viễn thụng được tổ chức thống kờ, đỏnh giỏ 1 cỏch thường xuyờn) , qua đú chủ động điều chỉnh vựng phủ, tăng/giảm cụng suất phỏt súng, bổ sung card thu phỏt để tăng lưu lượng cho cỏc trạm BTS.
Để đỏnh giỏ kết quả tối ưu của chi nhỏnh Mobifone tỉnh/ thành phố, phũng thiết kế tối ưu của Cụng ty và của khu vực hàng ngày tổ chức theo dừi và đỏnh giỏ cụng tỏc tối ưu của chi nhỏnh, đồng thời tổ chức cỏc đội cụng tỏc lưu động để kiểm tra chất lượng mạng của cỏc chi nhỏnh và đưa ra cỏc kế hoạch hỗ trợ chi nhỏnh nhằm nõng cao chất lượng mạng.
Hàng ngày bộ phận Call Centre tiếp nhận phản ỏnh của khỏch hàng, cập nhật trờn phần mềm phản ỏnh của khỏch hàng. Tại đõy cỏc phản ỏnh thụng thường đều được hỗ trợ giải quyết thành cụng cho khỏch hàng, đối với cỏc phản ỏnh phức tạp sẽ được Call Centre chuyển cho cỏc bộ phận liờn quan giải quyết trong thời gian quy định. Việc cập nhật cỏc phản ỏnh của khỏch hàng trờn phần mềm là vụ cựng quan trọng, từ đú tỡm ra lời giải cho cả hệ thống.
Việc kiểm tra xem cỏc quy trỡnh được thực hiện tốt hay khụng được bộ phận ISO của phũng tiờu chuẩn đo lường lập lịch kiểm tra và đỏnh giỏ bỏo cỏo cho Ban giỏm đốc để cú cỏc điều chỉnh, bổ sung kịp thời.
e. Hiệu quả của giải phỏp:
Thường xuyờn kiểm tra, đỏnh giỏ chất lượng của hệ thống kỹ thuật và tối ưu hệ thống giỳp Mobifone nõng cao chất lượng của dịch vụ, đảm bảo vựng phủ súng rộng khắp với cụng suất phỏt súng tốt, chất lượng của cuộc gọi được bảo đảm, do đú sẽ duy trỡ được hỡnh ảnh đẹp của thương hiệu trong lũng khỏch hàng.
Tổ chức thực hiện đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động qua cỏc cấp khỏc nhau (Cấp Cụng ty, khu vực, chi nhỏnh) một mặt tăng cường sự hỗ trợ từ cỏc cấp, mặt khỏc cũng nhằm tăng cường cụng tỏc giỏm sỏt, kiểm tra giữa cỏc cấp.
Phõn tớch dữ liệu thu thập từ Call Centre cho biết mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ của Mobifone, từ đú cú những điều chỉnh bổ sung kịp thời. Qua phõn tớch dữ liệu của Call Centre những vựng phủ súng kộm, chất lượng cuộc gọi chưa tốt cũng được phỏt hiện kịp thời để qua đú bộ phận tối ưu thiết kế tổ chức tối ưu lại vựng phủ súng hoặc mở rộng lưu lượng kết nối tại khu vực đú.