- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, chiếm mạch thành cụng và nhận
CễNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN
3.2.4 Nõng cao chất lượng hệ thống chăm súc khỏch hàng
a. Mục tiờu:
Nõng cao khả năng phản hồi cỏc yờu cầu của khỏch hàng của Mobifone qua cỏc nhõn viờn giao dịch tại cỏc điểm giao dịch trong hệ thống.
Xõy dựng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cho cỏc khỏch hàng VIP(khỏch hàng là thuờ bao trả sau chi tiờu cho dịch vụ từ 1-2 triệu đồng/ thỏng), khỏch hàng trung thành, khỏch hàng sử dụng lõu năm.
Nõng cao mức độ chuyờn nghiệp của nhõn viờn tổng đài.
b. Căn cứ:
Căn cứ vào quan điểm cho rằng hoạt động chăm súc khỏch hàng phải phự hợp với chất lượng của sản phẩm. Hoạt động chăm súc khỏch hàng tốt sẽ đem lại sự hài lũng cho khỏch hàng và từ đú nõng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Căn cứ vào kết quả trong việc khảo sỏt đo lường mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với Mobifone so với cỏc nhà mạng khỏc trong thời gian vừa qua.
Căn cứ vào tỡnh hỡnh chăm súc khỏch hàng thực tế của Mobifone cần ngày càng được tối ưu hơn nữa.
c. Nội dung:
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ Mobifone cần đào tạo mới và đào tạo bổ sung để nhõn viờn giao dịch cú kỹ năng hiểu biết về nhiều gúi sản phẩm khỏc nhau, về chớnh sỏch, dịch vụ của Cụng ty để nhanh chúng tư vấn, hướng dẫn khỏch hàng, khụng để khỏch hàng phải chờ đợi.
Khi khỏch hàng cú khiếu nại, cần cú sự phối hợp chặt chẽ giữa cỏc đơn vị liờn quan để xỏc định đỳng nguyờn nhõn, giải quyết thỏa đỏng cho khỏch hàng. Với cỏc khiếu nại xuất phỏt do lỗi của khỏch hàng cần chỉ rừ nguyờn nhõn dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khỏch hàng cỏch phũng trỏnh. Với cỏc khiếu nại xuất phỏt từ lỗi của nhà cung cấp dịch vụ thỡ cần nhanh chúng khắc phục dứt điểm cỏc sai sút, nếu gõy thiệt hại cho khỏch hàng thỡ cần bồi thường thiệt hại gõy ra theo quy định. Cần nõng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rỳt ngắn thời gian trả lời khiếu nại và cơ chế giải quyết khiếu nại hơn nữa.
Với cỏc khỏch hàng thõn thiết, lõu năm Mobifone cần cú những chớnh sỏch chăm súc kỹ lưỡng, cú những ưu đói đặc biệt và thiết kế những chương trỡnh tớch lũy điểm xếp hạng hội viờn và duy trỡ thường xuyờn mối quan hệ 2 chiều để khỏch hàng ngày càng muốn và gắn bú lõu dài với nhà mạng, đồng thời nõng cao sự thỏa món riờng của mỗi khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ mà Mobifone cung cấp
Trung tõm chăm súc khỏch hàng sẽ tổ chức cỏc lớp đào tạo mới và đào tạo bổ sung cho cỏc giao dịch viờn về kỹ năng ứng xử và chuyờn mụn nghiệp vụ.
Trung tõm chăm súc khỏch hàng sẽ xõy dựng cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng thõn thiết. Tổ chức cỏc sự kiện nhằm khuyếch trương cỏc chương trỡnh này.
Trung tõm chăm súc khỏch hàng tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhõn viờn tổng đài nhằm nõng cao chất lượng của cuộc giao tiếp với khỏch hàng.
Trung tõm chăm súc khỏch hàng tổ chức đỏnh giỏ chất lượng của giao dịch viờn tại cỏc điểm giao dịch để kiểm tra thỏi độ của nhõn viờn với khỏch hàng.
e. Hiệu quả của giải phỏp:
Ngày càng nõng cao hơn nữa hỡnh ảnh của thương hiệu Mobifone trong cụng tỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Nõng cao trỡnh độ của giao dịch viờn tại cỏc điểm giao dịch, nõng cao khả năng đỏp ứng nhanh gọn chớnh xỏc yờu cầu của khỏch hàng từ đú thu nhận sự hài lũng và thỏa món từ phớa khỏch hàng.
Cải thiện mức độ đồng đều giữa cỏc kờnh phục vụ của Mobifone trong cả hệ thống, Tạo sự đồng nhất về hỡnh ảnh của Mobifone ở bất cứ đõu.