- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, chiếm mạch thành cụng và nhận
2.3.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS Mobifone
gian dài kể từ khi bắt đầu đăng ký dịch vụ, và doanh thu của mobifone cú từ cỏc khỏch hàng lõu năm vẫn lớn hơn của Viettel. Trong khi đú Viettel dự cú nhiều thuờ bao ảo(sim rỏc) nhưng số lượng thuờ bao thực lại thấp hơn, và thậm chớ nhiều khỏch hàng chỉ sử dụng sim của viettel như là sim thứ 2, hoặc cú nhiều khỏch hàng cũn chuyển hẳn từ thuờ bao Viettel sang thuờ bao mạng Mobifone vỡ lý do chất lượng mạng chứ khụng phải vỡ lý do giỏ cước . Một cuộc khảo sỏt mới đõy nhằm đỏnh giỏ về chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sỏt đó cố gắng chỉ ra được hành vi tương lai của người tiờu dựng (giới thiệu cho người khỏc, sử dụng thờm thuờ bao, giữ số đổi mạng) Viettel dẫn đầu về tỷ lệ người dựng sẽ lựa chọn khi thờm số, Mobifone dẫn đầu về tỷ lệ người sẽ giới thiệu cho người khỏc để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi đú Viettel là 25,6% và Vinaphone là 15,6%.
2.3. Đỏnh giỏ thực trạng chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS- Mobifone VMS- Mobifone
2.3.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS- Mobifone Mobifone
Qua phõn tớch thực trạng chất lượng dịch vụ của cụng ty VMS- Mobifone cho thấy cú những ưu điểm sau:
Thứ nhất: Cụng ty đó đầu tư nghiờn cứu và ban hành hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ thụng tin di động mà mỡnh cung cấp.
Hệ thống tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ của Cụng ty được ban hành khụng chỉ phự hợp với tiờu chuẩn chung của ngành, mà nú cũn được nghiờn cứu xõy dựng dựa trờn cơ sở những yờu cầu thực tế xuất phỏt từ phớa khỏch hàng. Đú khụng chỉ là việc đầu tư, nõng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo những tiờu chuẩn về mặt kỹ thuật (chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi thành cụng…), mà đú cũn là sự đầu tư theo chiều sõu, đầu tư cho nguồn nhõn lực để đảm bảo chất lượng phục vụ khỏch hàng, để khỏch hàng luụn được hưởng những dịch vụ tốt nhất.
lượng dịch vụ thụng tin di động.
Việc khụng ngừng bổ sung thờm số lượng trạm thu phỏt súng và tăng cường chất lượng cỏc trạm thu phỏt đó đảm bảo chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS- Mobifone trong suốt thời gian qua. Cụng ty đó đầu tư nghiờn cứu cụng nghệ để cú thể phủ súng tới cỏc vựng sõu, vựng xa, hải đảo, đảm bảo chất lượng cuộc gọi luụn được thụng suốt. Bờn cạnh đú, theo kịp xu thế của thời đại Cụng ty cũng đó đầu tư lắp đặt trạm thu phỏt súng cú sử dụng cụng nghệ LTE đầu tiờn tại Việt Nam và khu vực Đụng Nam Á
Thứ ba: Nõng cao chất lượng dịch vụ cựng với quỏ trỡnh đa dạng húa sản phẩm
MobiFone đó đỳng đắn trong việc đa dạng húa chất lượng sản phẩm dịch vụ: MobiFone đó liờn tục đưa ra cỏc gúi cước mới cựng cỏc dịch vụ Giỏ trị gia tăng đa dạng.Với cỏc gúi cước này, MobiFone mong muốn sẽ thõm nhập vào tất cỏc cỏc khoảng thị trường, hướng tới cụ thể từng đối tượng khỏch hàng để từng bước chiếm lĩnh toàn bộ thị trường:
+ Ban đầu MobiFone chỉ cú 2 gúi cước chớnh đú là MobiGold (thuờ bao trả sau) và MobiCard (thuờ bao trả trước). Do nhận thấy lực lượng sinh viờn, học sinh ngày càng đụng và nhu cầu sử dụng điện thoại của đối tượng này rất lớn. Tuy nhiờn nhu cầu chớnh của đối tượng này chủ yếu là nhắn tin để tiết kiệm chi phớ. MobiFone đó ra gúi cước MobiQ với giỏ mỗi tin nhắn rất thấp và thời gian sử dụng hầu như khụng bao giờ hết. MobiFone đó rất thành cụng trong việc tiếp cận đối tượng trẻ bằng gúi cước MobiQ.
+ Với 3 gúi cước MobiCard, MobiGold và MobiQ, cú thể núi MobiFone đó đỏp ứng được hầu hết khỏch hàng sống tại khu vực thành thị. Tuy nhiờn, MobiFone cũng đó sớm nhận thức được cũn một khối lượng khỏch hàng rất tiềm năng đang sống tại khu vực nụng thụn và miền nỳi. Chớnh vỡ thế MobiFone đó quyết định nghiờn cứu thị trường trong phạm vi cả nước tại cỏc vựng ngoại thành để tỡm hiểu nhu cầu và cỏc mong muốn của người dõn ngoại thành khi sử dụng dịch vụ thụng tin di động. Đặc điểm nổi bật của người dõn ngoại thành là chi phớ dành cho việc thụng tin liờn lạc hàng thỏng thấp, hơn nữa họ muốn cú Sim điện thoại với thời gian nghe và gọi nhiều. Chớnh vỡ lẽ đú mà gúi cước Mobi365 ra đời với 2 đặc điểm nội bật rất phự hợp với người dõn ngoại thành là “Hũa mạng bộ Mobi365 giỏ 65000đ cú 365000đ trong tài khỏan cựng 365 ngày sử dụng, chỉ 200đ cho 10 giõy đầu tiờn”. Mobi365 đó thực sự thu phục được người dõn ở khu vực ngoại thành và một
bộ phận người dõn tại khu vực thành thị.
+ Cỏc đối tượng thành thị và nụng thụn MobiFone đều đó hướng tới. Tuy nhiờn nhu cầu phỏt triển là khụng ngừng, vỡ vậy MobiFone vẫn tiếp tục tỡm hiều nhu cầu của thị trường để đưa ra gúi sản phẩm thu hỳt bộ phận khỏch hàng tiềm năng. Gúi cước MobiZone ra đời để phục vụ một lượng rất lớn khỏch hàng ớt di chuyển ra khỏi khu vực sinh sống, họ muốn liờn lạc trong tỉnh, thành phố mỡnh với giỏ cước hợp lý nhất. Gúi cước MobiZone vẫn nhắm tới đối tượng khỏch hàng cú thu nhập thấp ở cả thành thị và nụng thụn.
MobiFone đó thực hiện sự khỏc biệt dịch vụ nhờ đú người tiờu dựng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của MobiFone khỏc biệt so với chất lượng dịch vụ của cỏc mạng khỏc:
+ Một điều rất dễ nhận thấy là hệ thống cửa hàng của MobiFone trờn toàn quốc. Khỏch hàng sẽ nhận thấy rất rừ sự khỏc biệt khi vào cỏc cửa hàng của MobiFone. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, nằm tại cỏc vị trớ trọng yếu của địa phương. Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn nhiệt tỡnh, niềm nở, lịch sự.
+ Sự khỏc biệt trong chăm súc khỏch hàng. Khỏch hàng cú bất cứ thắc mắc nào gọi điện đến tổng đài của MobiFone đều được trả lời rất lịch sự và theo đỳng quy chuẩn chung. Nhõn viờn của MobiFone sẽ bị kỷ luật hoặc đuổi việc ngay nếu dỏm xỳc phạm khỏch hàng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Khỏch hàng cước cao sẽ được tặng hoa, quà nhõn dịp sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp. Hàng năm, MobiFone thường tổ chức gặp mặt cỏc khỏch hàng thõn thiết để cảm ơn và nghe những tõm tư, nguyện vọng của họ từ đú sửa đổi cỏch phục vụ sao cho ngày càng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng.
Khụng chỉ quan tõm tới việc phỏt triển thị trường, MobiFone cũn rất thành cụng trong việc chăm súc khỏch hàng chớnh là nhõn viờn của MobiFone:
+ Từ việc giảm cước, đến việc tặng 50 % hoặc 100% giỏ trị cỏc thẻ nạp dành cho thuờ bao trả trước hoặc điểm thưởng tớnh theo số tiền cước cho thuờ bao trả sau, điểm thưởng vào cỏc dịp lễ, tết đến quà sinh nhật. Cỏc chương trỡnh khuyến mại với giải thưởng lớn như ụ tụ, điện thoại di động, xe mỏy Mobifone đó thực sự làm hài lũng tất cả khỏch hàng khú tớnh nhất.
+ Bằng việc đưa ra những ưu đói cho đối tượng “Khỏch hàng nội bộ” này mà MobiFone đó làm hài lũng tất cả nhõn viờn của mỡnh, gúp phần khụng nhỏ tạo niềm tin vững chắc trong nhõn viờn để hướng tới mục tiờu chung: Chiếm lĩnh thị trường
Thụng tin di động tại Việt Nam.
Thứ tư: uy tớn chất lượng dịch vụ của Cụng ty được giữ vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Khi mà cỏc nhà mạng đua nhau tung ra nhiều chiờu thức để giành giật thị phần như: giảm giỏ cước, khuyến mại, nghiờn cứu gúi cước phục vụ cho từng nhúm đối tượng khỏch hàng riờng biệt…Thỡ những điều này vẫn chưa đủ để cho thị trường thụng tin di động phỏt triển về chiều sõu.
Trong hoàn cảnh thị trường thụng tin di động đang bóo hũa như hiện nay thỡ