- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, chiếm mạch thành cụng và nhận
2.2.3 So sỏnh thực trạng chất lượng dịch vụ của Cụng ty VMS-Mobifone và
cỏc cụng ty thụng tin di động khỏc trờn thị trường Việt Nam.
Trước năm 2001 lĩnh vực viễn thụng là độc quyền doanh nghiệp. VNPT là đơn vị duy nhất, độc quyền cung cấp và khai thỏc dịch vụ viễn thụng. Từ năm 2001 Cụng ty viễn thụng Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài VOIP, đến thỏng 10 năm 2004 cung cấp dịch vụ điện thoại di động phỏ vỡ thế độc quyền của VNPT.
Hiện nay cú 7 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện thoại di động bao gồm: Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone, HT mobile (Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel. Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh cỏc dịch vụ viễn thụng di động nờn cú ngày càng nhiều cỏc nhà đầu tư tham gia vào thị trường viễn thụng.
Tuy nhiờn, do đặc điểm của ngành viễn thụng là phải đầu tư xõy dựng mạng lưới rộng khắp, chi phớ lớn nờn cỏc doanh nghiệp mới chỉ chỳ trọng cỏc hoạt động tại cỏc vựng thị trường cú sức mua cao như cỏc thành phố lớn, khu đụ thị, cụng nghiệp…chỉ một số ớt doanh nghiệp lớn, cú tiềm lực mạnh mới phỏt triển mạng rụng khắp trờn cả nước.
• Cụng ty dịch vụ viễn thụng GPC (mạng Vinafone): là mạng di động thành lập sớm thứ 2 tại Việt Nam năm 1995 trực thuộc VNPT. Từ năm 1997 đến năm 2006 mạng Vinafone luụn dẫn đầu về vựng phủ súng và số lượng thuờ bao. Nhưng trong năm gần đõy Vinafone khụng cũn giữ được vị trớ số một như trước nữa.
•Điểm mạnh: Cú nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh cỏc dịch vụ viễn thụng, cú cơ sở hạ tầng mạng lưới rộng khắp cả nước và Roaming với nhiều mạng trờn thế giới. Được sự hỗ trợ lớn của tập đoàn bưu chớnh viễn thụng và cỏc bưu điện cỏc tỉnh thành phố trong cả nước. Là thương hiệu được nhiều người biết đến, cú cỏc khỏch hàng truyền thống lõu năm. Thỏng 10/2009 Vinafone đó trở thành mạng đầu tiờn cung cấp dịch vụ 3G, tuy nhiờn cụng tỏc chuẩn bị của mạng chưa thực sự tốt nờn cú rất nhiều phản ỏnh của khỏch hàng. Chớnh vỡ vậy nờn trong 3 năm gần đõy thị phần của Vinafone ngày càng giảm sỳt
•Điểm yếu: Bộ mỏy quản lý cũn nặng nề, chưa năng động, đội ngũ cỏn bộ cũn mang tư tưởng bao cấp. Trong những năm gần đõy, Vinafone chưa thực sự chỳ trọng vào nõng cao chất lượng mạng lưới nờn chất lượng mạng di động xuống nhiều,
cỏc sự cố lớn thường xuyờn xảy ra, điều này ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của cụng ty. Ngoài ra chiến lược chăm súc khỏch hàng, cỏc chương trỡnh khuyến mói chưa thực sự ấn tượng.
Với kinh nghiệm kinh doanh lõu năm, cú sự hỗ trợ lớn của VNPT và nỗ lực khắc phục những hạn chế của mỡnh nờn trong thời gian tới Vinafone vẫn là một đối thủ nặng ký của Mobifone
• Trung tõm điện thoại di động CDMA S-Telecom (mạng Sphone)
Đõy là mạng được hỡnh thành giữa cụng ty dịch vụ bưu chớnh viễn thụng Sài Gũn (SPT) và cụng ty SK- Telecom Việt Nam. Năm 2003 mạng Sphone ra đời gúp phần làm thay đổi cơ cấu thị trường di động Việt Nam, phỏ vỡ thế độc quyền của VNPT, kớch thớch sự phỏt triển chung, và quan trọng nhất là đem lại cho khỏch hàng một sự lựa chọn hoàn toàn mới với cụng nghệ CDMA. Hiện nay mạng đó phủ súng được 63 tỉnh thành và cú khoảng hơn 1 triệu thuờ bao.
•Điểm mạnh: Là cụng ty liờn doanh nờn cú cơ chế thoỏng và năng động, cụng nghệ mạng đang sử dụng CDMA cú nhiều ưu điểm khi triển khai cỏc dịch vụ gia tăng
•Điểm yếu: Cơ sở hạ tầng mạng lưới cũn nhỏ mới chỉ phủ súng ở cỏc thành phố lớn và trung tõm cỏc tỉnh. Thiết bị đầu cuối cho mạng CDMA cũn đơn điệu nờn khỏch hàng khụng cú nhiều sự lựa chọn. Cỏc khuyến mại và chăm súc khỏch hàng chưa tạo được ấn tượng
Với những đặc điểm như vậy thỡ Sphone chưa phải là đối thủ mạnh trờn thị trường viễn thụng hiện nay
• Cụng ty viễn thụng Điện lực (Mạng EVN Telecom)
Đõy là một doanh nghiệp trực thuộc tập đoàn Điện lực Việt Nam, được phộp cung cấp đầy đủ cỏc dịch vụ viễn thụng tại Việt Nam. Mạng di động của EVN Telecom được đưa ra thị trường từ năm 2006, hiện nay cú khoảng hơn 3 triệu thuờ bao
•Điểm mạnh: Được sự hỗ trợ lớn về tài chớnh và cơ sở hạ tầng của tập đoàn Điện lực Việt Nam. Cú cơ sở hạ tầng truyền dẫn lớn đảm bảo cho việc khai thỏc duy trỡ và phỏt triển mạng lưới mới.
•Điểm yếu: Cú thể núi việc EVN Telecom chọn lựa tần số 450Hz khi bắt đầu triển khai mạng là một sai lầm lớn vỡ tần số này hiện cỏc hóng truyền hỡnh, taxi dựng nhiều nờn vấn đề tối ưu mạng lưới gặp rất nhiều khú khăn vỡ bị can nhiễu. Hơn nữa cũng như SPhone cụng nghệ của EVN Telecom dựng là CDMA nờn cũn hạn chế về thiết bị đầu cuối. Thời gian đầu EVN Telecom quảng cỏo rầm
rộ khi mà chất lượng mạng lưới và vựng phủ súng chưa bảo đảm dẫn đến một lượng lớn khỏch hàng dựng dịch vụ một thời gian rồi lại rời mạng.
• Cụng ty cổ phần viễn thụng Hà Nội (mạng Vietnamobile)
Được thành lập từ Cụng ty điện tử Hà Nội và tập đoàn Hutchison (Mỹ). Cụng ty cổ phần viễn thụng Hà Nội cú được giấy phộp cung cấp dịch vụ di động CDMA từ năm 2003, thời gian đầu kinh doanh dưới thương hiệu Hanoi Telecom, đến giữa năm 2008 cụng ty xin phộp đổi sang cụng nghệ GSM. Vào thỏng 3/2009, cụng ty đó được chớnh phủ chớnh thức cấp phộp cung cấp dịch vụ GSM trờn toàn quốc. Vietnammobile là tờn thương hiệu mạng GSM mà cụng ty cựng với đối tỏc Hutchison Telecom của mỡnh đang triển khai
•Điểm mạnh: Được sự hỗ trợ lớn của tập đoàn Hutchison về tài chớnh, kỹ thuật và kinh nghiệm kinh doanh viễn thụng. Cú kinh nghiệm quảng cỏo marketing hiệu quả.
•Điểm yếu: trong thời gian đầu kinh doanh cụng ty cũng dựng cụng nghệ CDMA nhưng khụng khả thi nờn giữa năm 2008 cụng ty đó chuyển toàn bộ mạng sang cụng nghệ CDMA, việc này tốn rất nhiều thời gian, tiền của cụng ty và hơn nữa ảnh hưởng rất lớn đến khỏch hàng dựng mạng.
Hiện nay, Vietnammobile đang tập trung phỏt triển mạng lưới và tăng cường khuyến mại thu hỳt thờm thuờ bao mới
• Mạng Gtel Mobile
Là liờn doanh giữa Tổng cụng ty Viễn thụng toàn cầu Gtel và tập đoàn Vimpel-Com tới từ Nga, đõy là mạng trẻ nhất hoạt động từ 7/2009. Hiện số thuờ bao bỏn hàng của mạng đó đạt con số trờn 1 triệu bao.
• Điểm mạnh: Cú tập đoàn viễn thụng lớn của Nga hỗ trợ về tài chớnh, kinh nghiệm và kỹ thuật. Cú chiến lược marketing, quảng cỏo, khuyến mại hiệu quả, ấn tượng với khỏch hàng. Mặt khỏc, hiện nay Gtel là mạng mới, chưa chiờm thị phần khống chế nờn cỏc khuyến mại lớn đưa ra thị trường khụng chịu sự ràng buộc về luật cạnh tranh, nhờ đú Gtel dễ dàng tung ra cỏc chương trỡnh khuyến mại lớn
• Điểm yếu: Cơ sở hạ tầng mạng cũn nhỏ, vựng phủ súng mới chỉ ở cỏc thành phố, thị xó lớn. Cỏc đại lý, điểm bỏn hàng chưa cú nhiều. Hiện Gtel vẫn đang tập trung vào việc phỏt triển mạng lưới, tăng cường khuyến mại nhằm thu hỳt thờm nhiều thuờ bao mới
Thực chất trong một thị trường cú hơn 85 triệu dõn thỡ số lượng cỏc cụng ty kinh doanh viễn thụng như vậy là quỏ nhiều (Trung Quốc hiện nay chỉ cú 4 doanh
nghiệp viễn thụng), điều đú cho thấy cần phải cú đối sỏch phự hợp về phỏt triển chất lượng dịch vụ, hạ giỏ cước và thực hiện tốt chớnh sỏch hậu mói khỏch hàng, và đặc biệt là quản lý tốt kờnh phõn phối của mỡnh, chỉ cú vậy mới cú thể duy trỡ lợi thế cạnh tranh, giữ được thị phần và khỏch hàng.
Cú nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy nhưng thực chất chỉ cú hai đối thủ cạnh tranh lớn trực tiếp của Mobifone là Viettel Telecom và Vinafone. Trong những năm trước khi Viettel Telecom chưa gia nhập thị trường viễn thụng thỡ thị phần được chia đều cho Vinafone và Mobifone, trong đú Vinafone vẫn chiếm thị phần lớn hơn (Khoảng 50%). Nhưng từ khi Viettel Telecom gia nhập thị trường và đặc biệt trong 2 năm gần đõy, do cơ chế quản lý thị trường và sự đi xuống của chất lượng mạng lưới nờn thị phần của Vinafone khụng cũn giữ được như trước nữa và tỏ ra đuối sức trước sự cạnh tranh quyết liệt của Mobifone và Viettel Telecom. Tớnh đến cuối năm 2010, số lượng thuờ bao của Mobifone đứng đầu (chiếm 35% thị phần), tiếp sau là Viettel Telecom (chiếm 30%), và Vinafone (chiếm 26%), cũn cỏc mạng khỏc chiếm 10%.
Vỡ thế cuộc đua cạnh tranh giành vị trớ số 1 hiện nay chủ yếu diễn ra giữa hai mạng Mobifone và Viettel Telecom. Trong thời điểm hiện nay khi mà số lượng thuờ bao đó gần bóo hoà, giỏ cước cũng đó tới mức thấp thỡ 2 mạng này đều đang tập trung vào chăm súc khỏch hàng tốt, nõng cao chất lượng mạng lưới, quản lý kờnh phõn phối thật hiệu quả. Theo số liệu của Bộ Thụng tin và truyền thụng đo kiểm đầu quý 2/2011 thỡ chất lượng mạng lưới của Mobifone vẫn chiếm ưu thế hơn so với Viettel Telecom ở nhiều chỉ tiờu cơ bản.
Bảng 2.11. Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ thụng tin di động quý 2/2011 giữa mạng Mobifone và mạng Viettel
Chỉ tiờu Mobifone(%) Viettel(%)
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (chuẩn ≤ 0.1%) 0 0,017 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (chuẩn ≤ 3%) 0,23 0,23 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cụng 99,77 99,5
(chuẩn ≥ 92%)
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng
chiếm mạch thành cụng (chuẩn ≥ 80%) 98,11 97,47
(Nguồn: Bộ thụng tin và truyển thụng)
Trờn thực tế điều này cũn được chứng minh bằng việc, cỏc khỏch hàng trung thành và khỏch hàng lõu năm của Mobifone vẫn duy trỡ sử dụng dịch vụ trong thời gian dài kể từ khi bắt đầu đăng ký dịch vụ, và doanh thu của mobifone cú từ cỏc khỏch hàng lõu năm vẫn lớn hơn của Viettel. Trong khi đú Viettel dự cú nhiều thuờ bao ảo(sim rỏc) nhưng số lượng thuờ bao thực lại thấp hơn, và thậm chớ nhiều khỏch hàng chỉ sử dụng sim của viettel như là sim thứ 2, hoặc cú nhiều khỏch hàng cũn chuyển hẳn từ thuờ bao Viettel sang thuờ bao mạng Mobifone vỡ lý do chất lượng mạng chứ khụng phải vỡ lý do giỏ cước . Một cuộc khảo sỏt mới đõy nhằm đỏnh giỏ về chất lượng, đơn vị tổ chức khảo sỏt đó cố gắng chỉ ra được hành vi tương lai của người tiờu dựng (giới thiệu cho người khỏc, sử dụng thờm thuờ bao, giữ số đổi mạng) Viettel dẫn đầu về tỷ lệ người dựng sẽ lựa chọn khi thờm số, Mobifone dẫn đầu về tỷ lệ người sẽ giới thiệu cho người khỏc để sử dụng, chiếm 28,3%, trong khi đú Viettel là 25,6% và Vinaphone là 15,6%.