- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, chiếm mạch thành cụng và nhận
2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS– Mobifone
nhằm giữ chõn được những khỏch hàng vốn cú của mỡnh và thu hỳt thuờ bao của cỏc nhà mạng khỏc.
2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS – Mobifone Mobifone
Bờn cạnh những ưu điểm, chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS- Mobifone cũng cũn cú hạn chế:
Một là, Chưa xõy dựng được chiến lược nõng cao chất lượng dịch vụ thụng tin di động theo yờu cầu của khỏch hàng.
Mặc dự Cụng ty VMS- Mobifone luụn theo đuổi chiến lược giữ vững vị trớ dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thụng tin di động, nhưng để thực hiện được điều này Cụng ty cần xõy dựng được cụ thể, chi tiết từng nội dung và kế hoạch thực hiện để đảm bảo chiến lược được thực hiện và đạt được kết quả như mong muốn, đỏp ứng được yờu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
Hai là, đầu tư cụng nghệ và hạ tầng kỹ thuật chưa tương xứng với yờu cầu nõng cao chất lượng dịch vụ thụng tin di động.
Khi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ thụng tin di động của người tiờu dựng càng tăng lờn thỡ vấn đề nõng cao chất lượng ngày càng cú tầm quan trọng hơn. Hiện nay tại Việt Nam khi mà đó cú thờm nhiều nhà mạng tham gia vào thị trường thụng tin di động dẫn đến việc chồng chộo về cơ sở hạ tầng mạng, bờn cạnh đú cú thậm chớ cú nhiều nhà mạng lắp đặt cỏc trạm thu phỏt súng chưa cú giấy phộp, chưa được qua kiểm định dẫn đến việc khụng đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Vỡ vậy việc đầu tư cụng nghệ và hạ tầng kỹ thuật cần phải phự hợp và tương xứng với yờu cầu nõng cao chất lượng.
Ba là, Một số chỉ tiờu chất lượng dịch vụ thụng tin di động cũn kộm doanh nghiệp khỏc.
Bờn cạnh những chỉ tiờu hơn thỡ Cụng ty cũng cũn cú những chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ thụng tin di động kộm cỏc doanh nghiệp khỏc, điều này là điều khụng thể trỏnh khỏi bởi mỗi doanh nghiệp lại theo đuổi những tiờu chớ khỏc nhau trong kinh doanh và họ sẽ tập trung vào đầu tư và phỏt triển để đạt được những tiờu chớ đú. Tuy vậy theo thời gian, Cụng ty sẽ cú hướng đi phự hợp để vẫn đảm bảo cỏc chỉ tiờu theo đỳng tiờu chuẩn và rỳt ngắn khoảng cỏch này lại.
Bốn là, Hệ thống chăm súc khỏch hàng cũn nhiều hạn chế.
Mặc dự cỏc chỉ tiờu về chất lượng phục vụ (dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, hồi õm khiếu nại của khỏch hàng..) của Cụng ty đều ở mức đảm bảo theo tiờu chuẩn nhưng so sỏnh với thời gian trước đõy vẫn cũn nhiều hạn chế. Do vậy ngoài việc tập huấn, đào tạo để tạo nờn phong cỏch và thỏi độ phục vụ khỏch hàng chuyờn nghiệp, bài bản, Cụng ty cần nõng cao hơn nữa ý thức đối với từng nhõn viờn để họ luụn nhận thức được vai trũ của từng cỏ nhõn trong việc tạo dựng nờn hỡnh ảnh của Cụng ty trong con mắt khỏch hàng.
Năm là, Cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện nghiờm tỳc và thường xuyờn
Cụng tỏc tự kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động núi chung hiện nay tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thụng tin di động vẫn chưa được thực hiện thường xuyờn và nghiờm tỳc bởi nhiều lý do như: chi phớ, thời gian…
Bởi vậy đối với Cụng ty VMS- Mobifone trong thời gian tới việc tăng cường cụng tỏc kiểm tra đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động là thực sự cần thiết , từ đú mới biết được những mặt hạn chế, thiếu sút của doanh nghiệp mỡnh và cú phương hướng giải quyết, khắc phục sớm, mang lại hiệu quả lớn hơn trong kinh doanh.
* Nguyờn nhõn của những hạn chế:
Những hạn chế về chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty VMS- Mobifone được núi đến ở trờn là do bởi những nguyờn nhõn chủ yếu sau:
Trước tiờn, đú là do hệ thống cơ sở hạ tầng thụng tin của Cụng ty cũn chưa đỏp ứng được so với yờu cầu, số lượng trạm thu phỏt súng cũn ớt dẫn đến chưa nõng cao được cỏc chỉ tiờu về mặt kỹ thuật.
Tiếp đến, đú là do Cụng ty vẫn cũn là một đơn vị hạch toỏn phụ thuộc vào tập đoàn bưu chớnh viễn thụng VNPT, việc chậm trễ trong cụng tỏc cổ phần húa
Cụng ty VMS-mobifone dẫn đến sự thiếu năng động trong cụng việc, hiệu quả làm việc của 1 số bộ phận cũn chưa cao, điều này đó ảnh hưởng giỏn tiếp đến việc cú 1 số chỉ tiờu về chất lượng cũn kộm cỏc doanh nghiệp khỏc.
Cuối cựng, đú là do chớnh sỏch khuyến khớch đối với người lao động, đặc biệt là chớnh sỏch thu hỳt chuyờn gia giỏi của Cụng ty cũn kộm so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Điều này gõy ảnh hưởng khụng nhỏ đến việc hạn chế về chất lượng dịch vụ thụng tin di động của Cụng ty. Con người luụn được coi là nguồn lực quan trọng nhất trong cỏc nguồn lực của doanh nghiệp, vỡ vậy vai trũ của việc xõy dựng chớnh sỏch thu hỳt nhõn tài cần được nõng cao hơn nữa để đảm bảo nõng cao chất lượng dịch vụ của Cụng ty VMS-mobifone.
CHƯƠNG 3