THễNG TIN DI ĐỘNG
1.2.3 Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động
Trong xu thế chung hiện nay, để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động của cỏc nhà cung cấp dịch vụ thụng tin di động, hai nhúm chỉ tiờu quan trọng sau được đặt lờn hàng đầu, đú là nhúm chỉ tiờu chất lượng kỹ thuật và nhúm chỉ tiờu chất lượng phục vụ.
1.2.2.1. Chỉ tiờu chất lượng kỹ thuật: a. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cụng:
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cụng là tỷ số giữa cuộc gọi được thiết lập thành cụng trờn tổng số cuộc gọi
Phương phỏp xỏc định:
- Mụ phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mụ phỏng cần thiết ớt nhất là 1000 cuộc thực hiện vào cỏc giờ khỏc nhau trong ngày, trong vựng phủ súng. Khoảng cỏch giữa hai cuộc gọi mụ phỏng liờn tiếp xuất phỏt từ cựng một thuờ bao chủ gọi khụng nhỏ hơn 10 giõy.
- Giỏm sỏt bằng cỏc tớnh năng sẵn cú của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần.
b.Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trờn tổng số cuộc gọi được thiết lập thành cụng.
Chỉ tiờu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
Phương phỏp xỏc định:
- Mụ phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mụ phỏng cần thiết ớt nhất là 1500 cuộc thực hiện vào cỏc giờ khỏc nhau trong ngày, trong vựng phủ súng. Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giõy đến 180 giõy. Khoảng cỏch giữa hai cuộc gọi mụ phỏng liờn tiếp xuất phỏt từ cựng một thuờ bao chủ gọi khụng nhỏ hơn 10 giõy.
- Giỏm sỏt bằng cỏc tớnh năng sẵn cú của mạng: Số lượng cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong 1 tuần.
c. Chất lượng thoại
Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tớch hợp của chất lượng truyền tiếng núi trờn kờnh điện thoại được xỏc định bằng cỏch tớnh ghi điểm trung bỡnh với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị P.800 của Liờn minh viễn thụng thế giới ITU.
Chỉ tiờu: Chất lượng thoại trung bỡnh phải ≥ 3,0 điểm.
Phương phỏp xỏc định:
- Phương phỏp sử dụng thiết bị đo: Phương phỏp đo thực hiện theo khuyến nghị ITU- T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo khuyến nghị ITU- T P.862.1. Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ớt nhất là 1000 cuộc vào cỏc giờ khỏc nhau trong ngày, trong vựng phủ súng. Khoảng cỏch giữa hai cuộc gọi mụ phỏng liờn tiếp xuất phỏt từ cựng một thuờ bao chủ gọi khụng nhỏ hơn 10 giõy.
- Phương phỏp lấy ý kiến khỏch hàng: Số khỏch hàng lấy ý kiến tối thiểu là 1000 khỏch hàng đối với mạng cú số thuờ bao từ 10.000 trở lờn hoặc lấy 10% số khỏch hàng đối với mạng cú số thuờ bao nhỏ hơn 10.000. Mẫu lấy ý kiến khỏch hàng qua thư, thư điện tử, fax hoặc điện thoại được quy định tại phụ lục.
d. Độ chớnh xỏc ghi cước:
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trờn tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
- Cuộc gọi ghi cước nhưng khụng cú thực; - Cuộc gọi cú thực nhưng khụng ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
- Cuộc gọi được ghi cước cú độ dài lớn hơn 01 giõy về giỏ trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
- Cuộc gọi được ghi cước cú thời gian bắt đầu sai quỏ 9 giõy về giỏ trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
Chỉ tiờu:Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
d.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giỏ trị tuyệt đối thời gian ghi sai của cỏc cuộc gọi bị ghi cước sai trờn tổng số thời gian của cỏc cuộc gọi.
Chỉ tiờu:Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
Phương phỏp xỏc định: (cho cả chỉ tiờu d.1 và d.2) Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ớt nhất là 10.000 cuộc gọi đối với từng chỉ tiờu nờu trờn. Việc xỏc định cú thể ỏp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương phỏp sau:
- Mụ phỏng cuộc gọi: Thực hiện mụ phỏng vào cỏc giờ khỏc nhau trong ngày, trong vựng phủ súng và theo cỏc hướng nội mạng và liờn mạng. Khoảng cỏch giữa hai cuộc gọi mụ phỏng liờn tiếp xuất phỏt từ cựng một thuờ bao chủ gọi khụng nhỏ hơn 10 giõy. Số cuộc gọi mụ phỏng cú độ dài từ 01 giõy đến 90 giõy ớt nhất là 60% của tổng số cuộc gọi mụ phỏng.
- Giỏm sỏt bỏo hiệu: Cỏc cuộc gọi lấy mẫu vào cỏc giờ khỏc nhau trong ngày. Điểm đấu nối mỏy giỏm sỏt bỏo hiệu tại cỏc tổng đài và thực hiện trờn cỏc luồng bỏo hiệu hoạt động bỡnh thường hàng ngày của mạng viễn thụng di động mặt đất và bảo đảm khụng làm ảnh hưởng đến hoạt động bỡnh thường của mạng.
e. Tỷ lệ cuộc gọi tớnh cước, lập hoỏ đơn sai
Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tớnh cước, lập hoỏ đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tớnh cước hoặc lập hoỏ đơn sai trờn tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tớnh cước trong vũng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, thỏng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thỳc (hoặc độ dài cuộc gọi); số mỏy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mó quốc gia, mó vựng, số thuờ bao; cuộc gọi trong nước: mó vựng, số thuờ bao), cước phớ từng cuộc gọi.
Chỉ tiờu: Tỷ lệ cuộc gọi tớnh cước, lập hoỏ đơn sai ≤ 0,01%.
Phương phỏp xỏc định: So sỏnh ớt nhất 10.000 cuộc gọi được tớnh cước với số liệu ghi cước.
1.2.2.2. Chỉ tiờu chất lượng phục vụ f. Độ khả dụng của dịch vụ
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đú mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng. =(1− )ì100% r f T T D
trong đú: Tr : Thời gian xỏc định độ khả dụng của dịch vụ;
Tf : Thời gian mạng cú sự cố thuộc trỏch nhiệm DNCCDV và được tớnh theo cụng thức:
N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xỏc định độ khả dụng; Ri : Tổng số kờnh thoại của mạng viễn thụng di động mặt đất tại thời
điểm xảy ra sự cố thứ i;
ri : Số kờnh thoại bị mất liờn lạc trong sự cố thứ i;
ti : Thời gian sự cố thứ i. ∑= = N i i i i f rt R T 1 1
Chỉ tiờu: D ≥ 99,5%
Phương phỏp xỏc định: Thống kờ toàn bộ cỏc sự cố trong thời gian xỏc định độ khả dụng. Thời gian xỏc định độ khả dụng ớt nhất là 3 thỏng.
g. Khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa: Khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ là sự khụng hài lũng của khỏch hàng được bỏo cho Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiờu: Tỷ lệ khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ khụng được vượt quỏ 0,25 khiếu nại trờn 100 khỏch hàng trong 3 thỏng.
Phương phỏp xỏc định: Thống kờ toàn bộ khiếu nại của khỏch hàng trờn toàn mạng viễn thụng di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 thỏng.
h. Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng
Định nghĩa: Hồi õm khiếu nại của khỏch hàng là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thụng bỏo cho khỏch hàng cú đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xột giải quyết.
Chỉ tiờu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xột và cú văn bản hồi õm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khỏch hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Phương phỏp xỏc định: Thống kờ toàn bộ cụng văn hồi õm cho khỏch hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 thỏng.
i. Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng
Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng là dịch vụ: giải đỏp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thụng tin liờn quan và thụng bỏo cho khỏch hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng.
Chỉ tiờu:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng qua điện thoại là 24h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, chiếm mạch thành cụng và nhận được tớn hiệu trả lời của điện thoại viờn trong vũng 60 giõy ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
Phương phỏp xỏc định: Thực hiện gọi nhõn cụng tới dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào cỏc giờ khỏc nhau trong ngày.