THễNG TIN DI ĐỘNG
1.2.4.Quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di động
Hiện nay, chất lượng dịch vụ thụng tin di động của cỏc đơn vị kinh doanh dịch vụ thụng tin di động được quản lý dựa trờn cơ sở:
- Cỏc văn bản quy phạm phỏp luật của Bộ Bưu chớnh, Viễn thụng và của cỏc cơ quan Nhà nước cú thẩm quyền.
- Cỏc tiờu chuẩn do Bộ Bưu chớnh, Viễn thụng ban hành hoặc cụng bốbắt buộc ỏp dụng.
- Cỏc tiờu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện ỏp dụng để cụng bố chất lượng dịch vụ thụng tin di động.
Riờng đối với Cỏc doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ thụng tin di động thỡ việc xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ cú ý nghĩa vụ cựng quan trọng. Một hệ thống quản lý được xõy dựng đỳng cỏch, được duy trỡ thực hiện và được cải tiến liờn tục là cụng cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiệp đạt được cỏc mục tiờu của mỡnh. Đó cú rất nhiều cỏc doanh nghiệp quan tõm và đó xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng, tuy nhiờn phần lớn cỏc doanh nghiệp gặp phải tỡnh trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được thiết kế khụng phự hợp, hoặc khụng được duy trỡ, khụng phỏt huy được hiệu quả , do đú mang lại kết quả khụng như mong muốn.
Trờn cơ sở của tiờu chuẩn húa dịch vụ và quỏ trỡnh cung cấp, kiểm soỏt dịch vụ, doanh nghiệp sẽ tiến tới xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện với trọng tõm là đảm bảo chất lượng dịch vụ và thỏa món nhu cầu của khỏch hàng. Đú khụng chỉ là trỏch nhiệm đảm bảo và duy trỡ chất lượng dịch vụ như mức đó cụng bố. Thường xuyờn tự kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng dịch vụ do mỡnh cung cấp mà khi cú sự cố hoặc khi phỏt hiện mức chất lượng dịch vụ khụng phự hợp với mức đó cụng bố doanh nghiệp phải thực hiện ngay cỏc biện phỏp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khỏch hàng.
Chu trỡnh quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di động tại doanh nghiệp được mụ tả qua sơ đồ sau:
Hỡnh 1.2: Chu trỡnh quản lý chất lượng dịch vụ
Bờn cạnh việc xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di động tại doanh nghiệp thỡ cỏc cụng việc sau đõy cũng được tiến hành nhằm đảm bảo thực hiện tốt cụng tỏc quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di động, đú là:
- Cụng bố chất lượng dịch vụ thụng tin đi động:
Phải theo tiờu chuẩn bắt buộc ỏp dụng, mức chất lượng cụng bố khụng được trỏi với mức quy định. Doanh nghiệp cũng tự cụng bố chất lượng theo tiờu chuẩn tự nguyện mà mỡnh đặt ra.
- Bỏo cỏo chất lượng dịch vụ thụng tin đi động:
Việc bỏo cỏo sẽ được tiến hành và gửi lờn Cục Quản lý chất lượng Bưu chớnh, Viễn thụng và Cụng nghệ thụng tin về thực tế chất lượng dịch vụ thụng tin di động do doanh nghiệp cung cấp.
Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Bưu chớnh, Viễn thụng và Cụng nghệ thụng tin ban hành kế hoạch kiểm tra chất lượng đối với dịch vụ thụng tin di động theo định kỳ hoặc đột xuất kiểm tra về việc chấp hành cỏc quy định quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di động; đo kiểm, đỏnh giỏ tất cả cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ theo tiờu chuẩn bắt buộc ỏp dụng.
Doanh nghiệp được cấp phộp cú trỏch nhiệm tổ chức tự kiểm tra việc tuõn thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ thụng tin di động; đo kiểm, đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động theo từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương cú cung cấp dịch vụ. Kết quả kiểm tra, đo kiểm, đỏnh giỏ phải được lập thành văn bản theo mẫu do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chớnh, Viễn thụng và Cụng nghệ thụng tin ban hành.
- Giỏm sỏt chất lượng dịch vụ thụng tin đi động:
Cỏc doanh nghiệp được cấp phộp phải tổ chức tự giỏm sỏt thường xuyờn theo từng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Việc giỏm sỏt cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ thụng tin di động phải tuõn thủ phương phỏp xỏc định nờu tại tiờu chuẩn bắt buộc ỏp dụng (Giỏm sỏt bằng thiết bị đo chuyờn dụng: ỏp dụng đối với cỏc chỉ tiờu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Giỏm sỏt bằng phương thức khỏc: ỏp dụng đối với cỏc chỉ tiờu chất lượng phục vụ của dịch vụ).
- Cụng khai thụng tin về chất lượng dịch vụ thụng tin đi động :
Doanh nghiệp tiến hành cụng khai thụng tin về tỡnh hỡnh thực hiện cụng bố chất lượng dịch vụ và cỏc chỉ tiờu chất lượng dịch vụ mà mỡnh đó cụng bố, tỡnh hỡnh chấp hành chế độ bỏo cỏo và cỏc chỉ tiờu chất lượng mà doanh nghiệp được cấp phộp bỏo cỏo cũng như cỏc kết quả kiểm tra, giỏm sỏt chất lượng dịch vụ của cỏc cơ quan quản lý nhà nước.
- Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cỏo về chất lượng dịch vụ thụng tin đi động:
Cỏn bộ thanh tra chuyờn ngành Bưu chớnh, Viễn thụng và Cụng nghệ thụng tin sẽ thực hiện việc thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cỏo về chất lượng dịch vụ thụng tin di động theo cỏc quy định của phỏp luật khi cú khiếu nại xảy ra.