THễNG TIN DI ĐỘNG
1.2.3. Phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động
Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ thụng tin di động là quỏ trỡnh cú hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đỏnh giỏ và xem xột đỏnh giỏ chỳng một cỏch khỏch quan để xỏc định mức độ thực hiện cỏc chuẩn mực dịch vụ đó thỏa thuận.
Đối với ngành dịch vụ thụng tin di động, việc đỏnh giỏ toàn diện sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ là vụ cựng khú khăn do những tớnh chất đặc thự riờng biệt của dịch vụ này.
Trong những năm gần đõy, mối quan tõm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. Do đú, hoạt động đỏnh giỏ chứng nhận dịch vụ phỏt triển khỏ mạnh và phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ cơ bản vẫn dựng phương phỏp cảm quan và chuyờn gia, chưa được tiờu chuẩn húa một cỏch chi tiết và đầy đủ. Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ khụng những giỳp doanh nghiệp kiểm soỏt chất lượng hiệu quả mà cũn giỳp người tiờu dựng cú thể an tõm lựa chọn dịch vụ với một lũng tin nhất định.
Việc đỏnh giỏ nội bộ là hoạt động khụng thể thiếu đối với doanh nghiệp.
Bờn cạnh đú sự đỏnh giỏ chất lượng của khỏch hàng (đỏnh giỏ của bờn thứ hai) cú ý nghĩa rất quan trọng . Một mặt, nú cho phộp doanh nghiệp nhận ra cỏc kẽ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắc phục tức thỡ, tiờu chuẩn húa quỏ trỡnh, nắm bắt nhu cầu khỏch hàng, quỏ trỡnh đỏnh giỏ của khỏch hàng tự thõn nú là 1 hoạt động gúp phần giao tiếp hiệu quả. Đồng thời nú cú nhiều thuận lợi để thực hiện trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp khụng thể bỏ qua. Khỏch hàng chớnh là bậc thầy về chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ. Vỡ vậy đỏnh giỏ chất lượng của khỏch hàng “kho bỏu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng và tỡm kiếm lợi nhuận.
Đỏnh giỏ của cỏc cơ quan đỏnh giỏ độc lập (đỏnh giỏ của bờn thứ ba) để doanh nghiệp được cấp chứng chỉ chất lượng dựa theo cỏc tiờu chuẩn quy định về chất lượng dịch vụ thụng tin di động cũng là yếu tố cần thiết để khẳng định chất lượng của dịch vụ mà doanh nghiệp đú cung cấp.
Mụ hỡnh Servqual là mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ được ghộp từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiờn cứu đỏnh giỏ là khỏ toàn diện và được ỏp dụng trong quỏ trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ (đỏnh giỏ nội bộ) tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thụng tin di động hiện nay. Sự đỏnh giỏ này dựa trờn cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ thụng tin di động được quy định theo tiờu chuẩn
ngành do Bộ thụng tin và truyền thụng ban hành và dựa trờn chớnh cỏc tiờu chuẩn tự nguyện mà doanh nghiệp cụng bố.
Mụ hỡnh lần đầu tiờn được đưa ra nghiờn cứu bởi Parasuraman, ụng cho rằng chất lượng dịch vụ chớnh là khoảng cỏch giữa kỳ vọng của khỏch hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ, từ đú chỉ ra cỏc kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiờu chuẩn húa và đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, đề ra cỏc biện phỏp khắc phục tỡnh trạng kộm chất lượng trong dịch vụ.
Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh cỏc kẽ hở trong chất lượng dịch vụ
Việc đỏnh giỏ sự phự hợp đối với cỏc tiờu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nờn quan trong do xu thế toàn cầu húa và mở rộng thị trường thế giới vỡ nú cho phộp cung cấp cỏc bằng chứng như giấy chứng nhận, nhón hiệu ,dấu hiệu ... Từ đú cung cấp thụng tin để :
- Doanh nghiệp kiểm soỏt chất lượng hiệu quả.
- Người tiờu dựng cú thể an tõm lựa chọn với một lũng tin nhất định
- Cho phộp cỏc nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm cụng cụ tiếp thị và đem lại thành cụng trờn thương trường.
- Bằng chứng về sự đảm bảo đối với cỏc cơ quan cú thẩm quyền và người tiờu dựng rằng cỏc yờu cầu quy định đó được thực hiện.
- Giảm tranh chấp cú thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng.
Phương phỏp đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ theo mụ hỡnh Servqual đũi hỏi cỏc doanh nghiệp thụng tin di động cần thực hiện theo cỏc bước sau:
Bước 1: Bước khởi đầu
Xỏc định tớnh cần thiết và quyết tõm ỏp dụng phương phỏp đỏnh giỏ.
Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyờn trỏch
Để chuẩn bị cụng tỏc tổ chức, xõy dựng Ban đỏnh giỏ chất lượng.
Bước 3: Đào tạo nhận thức và kỹ năng ỏp dụng phương phỏp
Huấn luyện đội ngũ chuyờn trỏch chất lượng với cỏc kỹ năng cơ bản là xỏc định nhu cầu khỏch hàng, tiờu chuẩn húa dịch vụ, xõy dựng chuẩn mực đỏnh giỏ và cỏch thức kiểm soỏt chất lượng.
Bước 4: Tiến hành tiờu chuẩn húa dịch vụ
Để cú được một bộ tiờu chuẩn về dịch vụ, quỏ trỡnh cung cấp và kiểm soỏt chất lượng dịch vụ. Cần xỏc định rừ, đầy đủ yờu cầu (của khỏch hàng) về chất lượng dịch vụ và tiờu chuẩn húa quỏ trỡnh cung cấp, kiểm soỏt chất lượng dịch vụ, bao gồm cỏc nội dung sau:
+ Tiờu chuẩn dịch vụ (gồm cả cỏc sản phẩm vật chất kốm theo): thể hiện rừ nhất đến mức cú thể về mức chất lượng của dịch vụ
+ Quy trỡnh (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cỏch thức thực hiện toàn bộ quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quỏ trỡnh thực hiện cỏc bước cung cấp dịch vụ cho đến khõu kết thỳc.
+ Quy trỡnh (thủ tục) kiểm soỏt chất lượng dịch vụ, bao gồm cỏch thức kiểm tra đỏnh giỏ toàn bộ quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soỏt chất lượng ở cỏc bước của quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, cỏch thức chấp nhận hay bỏc bỏ lỗi về chất lượng, cỏch thức khắc phục, phũng ngừa và Quy trỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ.
Bước 5: Xõy dựng quy định về đỏnh giỏ chất lượng
Để cú được quy định (hay thủ tục) về chuẩn mực đỏnh giỏ, cỏch thức tiến hành đỏnh giỏ (cả đỏnh giỏ nội bộ và đỏnh giỏ của khỏch hàng) .
Cần quy định về cỏc nội dung sau:
+ Tổ chức một tổ đỏnh giỏ chất lượng bao gồm cỏc chuyờn viờn am hiểu về quản lý kỹ thuật, chất lượng trong cụng ty.
+ Lập bảng khảo sỏt ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào cú thể làm hài lũng của khỏch hàng.
+ Lựa chọn mụ hỡnh (với cỏc tiờu chớ chất lượng, cõu hỏi, thang điểm, trọng số của chỳng) để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ.
+ Quy định về Phiếu khảo sỏt đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ và cỏch thức đỏnh giỏ kết quả.
+ Quy định về cỏch thức tổ chức thực hiện kế hoạch đỏnh giỏ hàng năm và Chương trỡnh đỏnh giỏ cho mỗi đợt đỏnh giỏ.
Bước 6: Xõy dựng Chương trỡnh đỏnh giỏ hàng năm và Kế hoạch đỏnh giỏ cho mỗi lần đỏnh giỏ
Chương trỡnh đỏnh giỏ hàng năm cần cú chu kỳ đỏnh giỏ đủ để cú thể đỏnh giỏ và kiểm soỏt được toàn diện cỏc quỏ trỡnh và bộ phận cú ảnh hưởng đến chất lượng.
Kế hoạch đỏnh giỏ cho mỗi đợt đỏnh giỏ cần xỏc định cỏc bảng cõu hỏi, chỉ rừ cỏch thức tớnh điểm, đỏnh giỏ và cụng việc cần thực hiện cho cả chuyờn gia đỏnh giỏ và bộ phận được đỏnh giỏ .
Bước 7: Ban hành và ỏp dụng cỏc quy định về dịch vụ và đỏnh giỏ dịch vụ
Tiến hành cung cấp song hành (khụng tỏch rời với việc kiểm soỏt chất lượng mà đỏnh giỏ chất lượng theo Servqual là nội dung quan trọng ).
Thường xuyờn đỏnh giỏ (đặc biệt là đỏnh giỏ từ khỏch hàng ), phõn tớch kết quả, tiếp tục cải tiến chất lượng đồng thời thực hiện tiờu chuẩn húa dịch vụ và quỏ trỡnh sao cho luụn phự hợp với yờu cầu khỏch hàng.