Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp rút trích nhân tố với phép xoay nhân tố Varimax để tăng cường khả năng giải thích của các nhân tố được sử dụng. Để kiểm định mối quan hệ giữa các biến, tác giả sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) và kiểm định KMO (Kaiser – Meyer –
Olkin measure of sampling adequacy). Kết quả, giá trị P-value của kiểm định Bartlett là 0,000 rất nhỏ so với mức ý nghĩa 5%, chứng tỏ từ chối giả thuyết H0 (không có sự tương quan giữa các biến tổng thể), nghĩa là các biến có quan hệ với nhau. Bên cạnh đó, hệ số KMO của kiểm định là 0,923 (thoả mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1) nên dữ liệu phù hợp để phân tích EFA.
Sau khi sử dụng phân tích nhân tố bằng SPSS 16.0, qua 3 vòng phân tích nhân tố cho các kết quả kiểm định được đảm bảo như sau: Trong 18 biến được đưa vào, ta nhận được 16 biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 và được gom lại thành 2 nhóm nhân tố, tổng phương sai cộng dồn là 59,655% (Cumulative variance > 50%) – các biến giải thích được 59,655% về sự đánh giá của du khách đối với chất lượng phục vụ của nhân viên trong ngành du lịch tỉnh Kiên Giang. 2 biến bị loại khỏi mô hình là CX3 (ý thức cộng đồng) và TT6 (sức khoẻ).
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Nhân tố
Ma trận xoay nhân
tố Nhân tố Ma trận điểm nhân tố F1 F2 F1 F2 TL1 0,655 TL1 0,118 TL2 0,776 TL2 0,251 TL3 0,797 TL3 0,225 TL4 0,709 TL4 0,190 TL5 0,777 TL5 0,215 TL6 0,635 TL6 0,092 CX1 0,789 CX1 0,227 CX2 0,698 CX2 0,151 KT1 0,579 KT1 0,138 KT2 0,580 KT2 0,141 KT3 0,637 KT3 0,171 TT1 0,635 TT1 0,153 TT2 0,815 TT2 0,332 TT3 0,807 TT3 0,293 TT4 0,658 TT4 0,196 TT5 0,552 TT5 0,161
Nguồn: số liệu khảo sát thực tế từ 224 du khách, 2014
Khách hàng thể hiện sự đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhân viên tỏng ngành du lịch tỉnh Kiên Giang qua các tiêu chí thông qua thang đo Likert 5 điểm, trong đó: 1 là rất không tốt, 2 là không tốt, 3 là bình thường, 4 là tốt, 5 là rất tốt.
Từ kết quả trên cho thấy, nhóm nhân tố thứ nhất (F1) gồm 8 biến tương quan chặt chẽ với nhau, cụ thể là: TL3 (sự chu đáo), CX1 (tôn trọng khách hàng), TL5 (tính kiên nhẫn), TL2 (tính trung thực), TL4 (vui ve, hoạt bát), CX2 (tôn trọng nội quy của tổ chức), TL1 (tinh thần trách nhiệm), TL6 (tác phong chuyên nghiệp).
Nhóm nhân tố thứ hai (F2) gồm 8 biến: TT2 (khả năng ngôn ngữ), TT3 (khả năng giao tiếp và thuyết phục), TT4 (hiểu được tâm lý khách hàng), KT3 (khả năng cập nhật thông tin mới), TT1 (xử lý tình huống linh hoạt), KT2 (thạo các quy trình xử lý công việc), KT1 (kiến thức thực tế, xã hội) và TT5 (khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ).
Kết quả của phân tích nhân tố là rút ra được 2 nhóm như bảng dưới đây. Do đó, ta có 3 hàm như sau:
F1 = 0,118*TL1 + 0,251*TL2 + 0,225*TL3 + 0,19*TL4 + 0,215*TL5 + 0,092*TL6 + 0,227*CX1 + 0,151*CX2
F2 = 0,138*KT1 + 0,141*KT2 + 0,171*KT3 + 0,153*TT1 + 0,332*TT2 + 0,293*TT3 + 0,196*TT4 + 0,161*TT5
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số đứng trước mỗi biến. Yếu tố nào có trị tuyệt đối của hệ số càng lớn thì ảnh hưởng càng quan trọng đến biến F.
Ta có F1 = 0,118*TL1 + 0,251*TL2 + 0,225*TL3 + 0,19*TL4 + 0,215*TL5 + 0,092*TL6 + 0,227*CX1 + 0,151*CX2 cho thấy du khách đặc biệt quan tâm tới tính trung thực của nhân viên phục vụ trong ngành du lịch (TL2) với hệ số 0,251, bên cạnh đó họ cũng quan tâm đến cách các nhân viên tôn trọng khách hàng hay không (CX1), sự chu đáo (TL3), tính kiên nhẫn (TL5), vui vẻ, hoạt bát (TL4), tôn trọng nội quy của tổ chức (CX2), tinh thần trách nhiệm (TL1) và cuối cùng là biến về tác phong chuyên nghiệp (TL6) có hệ số nhỏ nhất 0,092. Ta đặt tên cho nhóm này là “Tâm lý, cảm xúc”.
Tương tự, trong tất cả các biến tác động tới “Kiến thức, trí tuệ” (F2 = 0,138*KT1 + 0,141*KT2 + 0,171*KT3 + 0,153*TT1 + 0,332*TT2 + 0,293*TT3 + 0,196*TT4 + 0,161*TT5) thì biến giữ vai trò quan trọng nhất là biến TT2 (khả năng ngôn ngữ) hệ số lên đến 0,332, tiếp đến là TT3 (khả năng
giao tiếp và thuyết phục), TT4 (hiểu được tâm lý khách hàng), KT3 (khả năng cập nhật thông tin mới), TT5 (khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ), TT1 (xử lý tình huống linh hoạt), KT2 (thạo các quy trình xử lý công việc và cuối cùng là KT1 (kiến thức thực tế, xã hội) có hệ số 0,138.
Mô hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh như sau:
Nguồn : tác giả hiệu chỉnh sau khi chạy phân tích nhân tố
Hình 4.20: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh